休闲会所VIP客房部管理制度手册.docx

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1、休闲会所VIP客房部管理制度手册一、规章制度1、自觉遵守规章制度，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能；2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告；4、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、私自脱岗；5、严格执行上级指令、有问题先服从后上诉；6、不准赌博、班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；7、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻；8、

2、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；9、过道内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；10、上班期间不许打瞌睡、不许嬉笑、不许将手插在口袋里面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；13、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；14、工作时间不准离岗，有事向领导请假

3、，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情；15、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理；16、不得私自到房间休息或开房给亲属及其他人休息；17、不得偷用、挪用公司及客人的物品或赠予他人；18、不得打架斗殴，拉帮结派，盘弄是非影响部门团结及有损公司利益、声誉的行为。二、行为规范1、在工作区域内严禁奔跑、打闹、追逐、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠，打喷嚏，挖耳朵，抠鼻子，剔牙齿，剪指甲，梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等与工作无关的事情；4、营业区

4、域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得来回奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正、不翘二郎腿、不仰坐、不把腿支到其它物体上、无东倒西歪、趴伏、双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮、随意、不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪、

5、说话声音温和、语言表达清楚、简洁明了、认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；11、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；12、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和；13、见到领导或客人主动问好；14、严禁私拿客人及公司物品，不得故意损坏各共用设施设备。三、卫生标准1、地面地毯经常吸尘、刷洗、无污渍、无尘土、无杂物、无破损、无异味；2、墙面、顶面，无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂、无钉子；（注意：有破损上报主管经理）；3、墙面装饰画，警示标语，悬挂端正整齐，齐全有效、字迹清楚、无灰尘、污渍；4、床摆放

6、整齐，浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁，保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等，随时更换，保证洁白（发现破损或发酶，有污渍时立即更换并通知上级，做报废处理退回洗衣房）；5、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序，保持棉签，抽纸等客用品的数量充足；6、电视柜、电视机：摆放端正，无破损，台面无灰尘，抽屉里无杂物，无灰尘，电视机面明亮洁净，电视正常完好，遥控器完好，（注意：不准用水洗或湿布擦洗电视机及遥控器，发现电视遥控器有损坏或丢失立即停止使用并及时上报上级）；7、灯具、空调风口、烟感器、喷淋头：无灰尘，无损坏；8、门框，玻璃窗户，窗帘：无灰尘，

7、污垢，无破损，门锁完好，门后贴的疏散图完好；9、电器开关无污垢，周围无污垢；10、垃圾桶内垃圾袋，一客一用，做到及时清理更换，不让下一位顾客看见前一位顾客遗留的垃圾；11、花盆中无烟头、烟灰、杂物，枝叶随时擦洗，摆放整齐；12、地角线无灰尘，破损，角线上的电线槽完好无损，无污垢；13、房间内所有物品摆放美观整齐，随时保持房间的空气清新，良好的空气流通随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；14、及时清洁马桶，保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；15、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；16、拖净卫生间地面，保

8、持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；17、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套法规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之一；18、麻将机、饮水机干净整洁，摆放规范；19、沙发上的毛巾铺放干净整洁，无毛发、无皱褶、无污迹，沙发摆放整齐；20、泡池清洁明亮，池内无水迹、无污垢、无其它的杂物。四、岗位职责与工作流程VIP客房部主管岗位职责1、直接对值班经理负责，严格按照值班经理安排开展工作，及时汇报；2、无论任何时候都要有饱满、热情、主动的服务意识，工作中切实履行职责，认真服务，精通部门业务及部门各设施的操作，能够较好的带领下属开展工作；3、熟悉公司的所有运营项目并能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询，做好对下属

9、的日常培训工作，不断提高下属的整体工作能力，有效督导各班组下属的工作，以保证优质高效的完成各项服务；4、落实并认真完成值班经理安排的工作，保证良好的营业及工作状态；5、拟订各班组培训计划，提高本部员工的服务质量与工作效率；7、按照V1P接待要求与规程，做好V1P顾客的接待和服务工作；8、协助值班经理做好宾客的投诉处理及意见反馈工作；9、负责设备设施的检查和报修，以保证各项设施设备的正常运行；10、负责管辖区域卫生监察与检查，是否按标准进行整理及清扫；11、掌握VIP房、豪华套房的房态情况，能够保证高峰期房间使用的安排合理；12、合理控制，做好节能降耗工作，防止浪费；13、研究部门服务水平和质量

10、不断提高服务要求。工作要求1、以身作则，严于律己，廉洁奉公，做事本分，按时上班，不得迟到，早退，脱岗，上班必须仪表端正，着装整洁，对部门经理负责，听从安排，完成上级或本部门领导交给的工作指令，尽心尽责的起到模范带头作用；2、讲评昨日工作中存在的问题及今日工作安排与注意事项；3、检查交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；4、检查区域内设备、设施的正常使用情况；5、定时组织卫生检查、物品摆放、做房收房工作是否达标并做记录；6、按计划组织员工培训，不断提高服务员的业务技能和服务技巧；7、关心员工生活，了解员工思想动态，做好员工思想，工作服务流程是否规范并及时处理宾客投诉；随时检查

11、各环节工作情况，按要求填写各环节工作情况记录表；8、按时召开班组例会，讲评本周工作情况，布置下周工作计划；9、检查本部各岗位服务衔接与配合工作，督促员工做好推销工作；10、巡视监督各岗位员工离岗前的卫生清扫，设备设施检查,物品检查工作情况；11、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现，处理突发事件；12、组织员工班后会，宣布下班。领班岗位职责1、热爱本职工作，听从上级领导指令，服从安排；2、严格遵守公司仪容仪表制度和各项规章制度；3、布置下属的日常工作安排和排班工作，按要求完成上级安排的各项任务；4、做好物品的认领工作和所需物品清单记录，保管好各种单据；5、走动式管理，巡视检查各岗位工作纪律、服

12、务规范等是否达到要求，做好部门服务衔接与配合工作，发现问题，及时处理与协调；6、严格监督下属并配合下属工作，根据每日的工作情况带领各班组员工做好服务的准备工作，准时召开班前、班后例会，对各班次所发生的问题进行强调并给予指导，从而更快的提高员工综合能力；7、接受上级的指导和批评教育，协助部门主管的培训和监督工作；8、采集下属各疑难问题向上级汇报；9、解决下属的合理需求，做好下属的维护工作；10、接待服务好每一位进门的宾客，向宾客主动介绍或推荐各项服务；11、按照VIP接待要求与规程，配合部门主管做好V1P客户的接待工作。工作要求1、检查好自身仪容仪表、精神面貌、整理着装，提前15分钟到岗，组织点

13、名，检查员工仪容仪表、工作心态，转达上级领导的工作指示，布置当日工作重点及合理安排工作岗位；2、与上班次领班进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、设施设备等）签字交接工作，检查员工的交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；3、检查在岗人员的仪容仪表及到岗情况，检查各个区域的卫生是否达到标准；4、组织好每个班的班前班后例会，点名划考勤，检查员工仪容仪表、工作心态，传达上级领导工作要求，合理安排工作岗位，布置当日工作重点、注意事项，班后例会重点强调当班中发生的事情，并给予指导；5、领取管辖部门内所需备品，补充物品、商品备量，完成上班次未完事宜；检查各类物品及商品的库存情

14、况，签批申购单和工程维修单，及时报批；6、负责本部员工的考勤管理，检查、核定库存物品及商品，定期的补充，填写申购单并交与上级审批；7、安排员工倒班吃饭，控制员工用餐时间，保证不空岗，合理安排员工用餐；8、检查各类设施设备的使用情况，并及时上报工程部进行维修保养；9、随时巡查员工的工作情况、敬礼敬语、服务流程、微笑、服务态度、服务用语、工作纪律、节能降耗、物品摆放、区域卫生情况是否达到标准要求并填写记录；10、检查各岗位服务衔接工作，并进行指导，督促员工做好推销工作；11、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现、处理突发事件；12、检查各岗位离岗前工作，根据员工反映的检查工作情况,填写交接班记录表

15、；13、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次领班组织员工开班后会。各班次工作要求（一）、早班（9：0018：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查个岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、检查各房间物品的配备及各电器的使用情况；5、检查各区域的卫生打扫情况，达到要求；6、检查易耗品的配备情况，及时补充领取当天所需物品；7、督导服务质量，指导下属的工作；8、处理好班上客人的反馈、投诉等意见，做好相应登记，及时上报部门主管；（二）、中班（17：0002：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查各岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、检查各区域卫生是否达到标准及各设备的正常使用；5、检查各房间的物品配备是否齐全，摆放是否规范；6、做好客人及V1P客服的接待工作。（）夜班（1：0010：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查各岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头