某某县全面开展“走流程、解难题、优服务”活动工作方案.docx

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1、某某县全面开展“走流程、解难题、优服务”活动工作方案为进一步推动政务服务标准化、规范化、便利化，疏通服务堵点，攻坚改革难点，化解办事痛点，使政务服务便捷高效、更加便民利企，让办事企业群众舒心暖心，助力优化我县营商环境改善。结合我县实际，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过“走”的方式，找准“难”的症结，以办事群众、工作人员两种身份，进窗口、走流程、跑系统、入基层,全面体验办事服务，促进政务服务标准化规范化便利化水平全面提升，持续优化营商环境，不断增强企业和群众的获得感、幸福感。二、活动主体县直单

2、位政务服务单位主要负责同志、分管同志，相关工作人员；各乡镇便民服务中心主任，具体分工如下：（一）县直各审批服务单位负责同志、分管同志，相关工作人员重点围绕本部门、本系统内部政务服务事项办理、管理规范、上下联动、政策落实等情况走流程。（二）各乡镇人民政府、街道办事处主要负责人、分管负责人和便民服务中心主任按照“一门式”清单开展走流程活动，重点围绕赋权事项办理是否便捷走流程。参加走流程的各相关各相关单位要按照市、县统一部署,结合各自实际，认真研究，细化行动方案，明确参与人员，拿出时间表、路线图，挂账整改、跟踪问效，按时间节点要求同步推进“走流程、解难题、优服务”行动。三、活动方式(一)明确“走”的

3、方式。参与“走流程”的同志以办事群众和工作人员两种身份,坚持线上线下、厅内厅外、事前事后相结合，通过帮办代办、跟踪办、下沉办等方式“走流程二1 .以办事群众身份暗访体验(1)实地办事走流程。以办事群众身份到政务服务大厅、便民服务中心窗口等办事地点，从要件准备到事项办结，全程体验办事服务；以帮办代办方式，陪同办事群众，全环节办“一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见；或者以“无偿委托”方式，经有办事需求的企业、群众授权委托，以该办事群众的身份，全流程代办、办完具体事项。(2)网上体验走流程。通过具体事项办理，登录政务服务一体化平台、政务服务网站和部门业务系统、手机政务APP、微信政务公众

4、号等办理具体事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务。(3)下沉基层走流程。参与“走流程”的同志到乡镇、村(社区)便民服务中心，通过办理单个独立事项或“一件事”全链条办事等方式“走流程”，从服务指南查找到事项办结，全程体验系统服务。2 .以普通工作人员身份办理体验(1)坐窗走流程。以普通工作人员身份到一线、坐窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理到后台审批、事项办结，线上线下办完“一件事”，走完全流程。(2)内部审批走流程。以下级或同级其他单位工作人员身份办理须经本单位许可服务事项，以本单位工作人员身份办理涉及多个内设机构事项等方式，从咨询申报到事项办结，全程体验内部流程。(3)参

5、与监管走流程。通过参与执法检查、社会治理等方式，全程体验执法、检查、治理全流程。3 .以问题反馈倒查倒挂体验(1)群众评办走流程。通过政府门户网站、“商通办”APP、12345热线、“好差评”系统、政务服务大厅“办不成事”反映窗口，广泛征集企业、群众意见建议。深入开展办事“服务体验员”行动，让企业、群众来提意见。对企业、群众反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节中的“梗阻”问题。(2)媒体跟办走流程。邀请媒体跟踪暗访、跟办服务，发现办事服务不规范、不标准、不便利等问题，首问负责、一次告知、限时办结等制度落实不到位等情况，移交相关部门及时整改，（3）督查交办走流程。深入

6、开展“查办件资料、查服务流程、查后台操作”督查行动。对督查反馈的问题，各有关单位要及时倒查整改。（二）找准“难”的症结“走流程”过程中，要对照法规政策和标准规范，找出“堵点”，分析原因，准确记录，认真整改。1办事服务是否快捷方便。对高频民生政务服务、公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上、掌上查询、办理等。2 .办事流程是否优化精简。事项是否依法依规，办事指南是否清晰准确并与实际操作一致，减环节、减材料、减跑动、减费用是否还有提升空间等。3 .线上线下是否融通融合。行政审批“三集中三到位”改革是否到位，授权是否充分，是否存在体外循环、反复排队、多次跑腿。网上办事是否存在重复登录、错链断链、

7、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题，4 .内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘。部门之间并联审批是否协同有效,上下联动审批是否顺畅等。5 .干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。（三）打造“优”的特色、聚焦关键环节、大力攻坚破难，优化再造流程，提质审批服务。1推行一件事一次办。对个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，逐个堵点疏通、逐个系统打通，推进“一件事一次办“更好办。2.推行网上办、掌上办。开展政务数据共享攻坚，用好数据共享

8、、标准、管理运维“三张清单”，破除数据壁垒，推进网络通、系统通、业务通、数据通，全面推进政务服务网上办理、全程在线、“一网通办”。拓展“商通办”移动综合服务平台应用场景。3,推行帮办代办、上门力、。在政务服务大厅开设“绿色通道”，提供“帮办代办”服务，加强无障碍环境建设和改造,更好服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移，对不能到政务大厅办事的特殊群体，提供“上门办二4 .推行免证办、容缺办。推动实现政府部门核发的证明材料一律免予提交，能够提供电子证照的一律免予提交实体证照。全面推行告知承诺制，推广容缺受理、快审快办、一次办妥。5 .推行就近办、自助办。持续深化“放管服效”改革，推进政务服务

9、下基层，“家门口”就能办。推动便民服务进社区、进商圈、进楼宇，设置政务服务驿站，投入自助服务终端机，推进24小时“不打洋”服务，自助可查可办社保、医保等多个领域事项，实现民生服务随处可达、随时可享。四、活动步骤（一）组织发动（10月12日前）。各单位制定行动方案,召开工作部署会议，制定具体工作计划，梳理走流程事项清单，经单位主要负责人审定，报本级政务服务部门备案。（二）活动开展（10月12日至10月24日）。各审批服务相关部门要于H月10日前完成“走流程”体验，特别是办理涉企审批服务事项的有关部门要全程体验办事流程，从中发现问题并及时进行整改到位。11月17日前，将活动开展情况报告（附件1）、

10、窗口建设落实情况清单（附件2）、走流程问题清单、需求清单和解决措施清单（附件3）经主要领导审签后报县政府推进政府职能转变和“放管服效”改革协调小组办公室。最终由县政府推进政府职能转变和“放管服效”改革协调小组办公室报市政府推进政府职能转变和“放管服效”改革协调小组办公室。（三）问题整改（11月24日前）。对在走流程过程中发现的堵点痛点难点，列明问题清单和责任清单，对能立行立改的，立即整改到位;对需系统性攻坚解决的，明确整改时限,争取在11月底整改到位;对短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项办理问题；对一时难以整改到位的问题，建立工作台账，明确责任单位，持续抓好整改。五、保障措施（

11、一）加强领导。各有关单位要提高政治站位，其主要负责人要亲自研究、亲自部署、亲自调度，带头开展“走流程、解难题、优服务”行动。各有关单位要在确保防疫安全的前提下，严格组织实施，杜绝形式主义和官僚主义，推动“走流程、解难题、优服务”行动取得实效。（二）明确责任。各相关单位是“走流程、解难题、优服务”行动的主体责任单位，要认真抓好组织实施，各级政务服务大厅要主动做好协调服务工作，精心组织实施，聚焦“难点”“堵点”问题组织相关部门单位集中攻坚。（三）广泛宣传。各相关单位要充分利用手机短信、微信、网络视频、电视广告、宣传横幅、宣传海报、户外广告、电子屏广告等多种形式、媒介做好宣传发动，营造浓厚氛围。对行

12、动中发现的好的经验做法，要及时总结提炼，加强宣传推介。（四）严督实改。各有关单位对行动开展过程中发现的问题，要进行收集整理，实行挂号销号。对跨部门、跨层级的问题，由牵头单位组织开展解难题攻坚行动，对需要提请县政府领导研究解决的问题，要及时提请研究解决。县政府推进政府职能转变和“放管服效”改革协调小组办公室深入开展活动专项督导，对问题掌握不清、整改不实、措施不力、效果不好，浮于表面、流于形式、敷衍了事，企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，作为典型案例予以通报;情节严重的，提交县纪委监委追责问责。附件：1活动开展情况报告2 .窗口建设落实情况清单3 .问题清单、需求清单和解决措施清单附件1：活动开

13、展情况报告（模板）一、基本情况本部门共涉及行政权力、公共服务X项（其中，行政权力事项XX项、公共服务事项XX项），截至目前，通过“走流程、解难题、优服务”活动，体验XX项（附工作台账及佐证资料），发现问题XX个（列出具体问题），解决问题XX个（列出解决措施），未解决O个（具体原因）。二、问题整改情况针对体验活动中发现的问题，采取了哪些措施、取得了哪些成效等。三、下一步工作计划附件2：窗口建设落实情况清单单位负责人：地点：序号类别建设内容落实情况1、窗口规范窗口办事等候平均最长时间是否在15分钟之内是口否口问题：2、是否办公地点集中是口否口问题：3、企业和群众办事是否需要来回跑是口否口问题：4、

14、服务大厅不是否存在占编、混编现象是口否口问题：5、“AB角”是否配置到位是口否口问题：6、窗口受理、办理的事项是否在承诺时限内办结是 否口问题：7、是否实行延时服务、预约服务是口否口问题：8、是否实行容缺受理，涉及事项多少是否已经确定。是口否口问题：9、窗口服务内容是否内容明确，是否存在因部门职责不清“扯皮打架”的现象是口否口问题：10、服务意识是否存在咨询电话长期占线情况是口否口问题：11、大厅工作人员是否佩戴工作牌和统一服装上岗是 否口问题：12、是否服务用语规范是口否口问题：13、服务人员是否服务热情、主动、耐心是口否问题：14、是否在工作时间前到达指定的岗位，并做好准备工作是口否口问题：15、是否存在迟到早退、上班玩手机、闲聊、吃零食等情况是口否口问题：16、是否摆放暂离窗口标识牌是口否口问题：17、服务能力工作台账和工作记录的要素是否全面是口否口问题：18、所有事项是否一次性告知是口否口问题：19、窗口所有职工业务是否熟练是口否口问题：20、办理效率是否高是口否口问题：21、是否启用自助服务一体机是口否口问题：附件3：负责人姓名:问题清单、需求清单和解决措施清单单位：活动时间:序号地点业务办理项名称（发布库有）走流程方式发现问题群众或一线工作人员反映需求拟采取的解决措施备注线上体验线下窗口调研陪同服务对象办事召开座谈会暗访其他措施完成时限123