ok-QP-16服务客户程序.docx

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1、1目的积极收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据，以最大程度满足客户的要求。2范围适用于与所有客户在检测开展前、开展过程中和结束后的沟通和服务。3职责3.1 质量负责人负责组织制定客户服务政策、制度、流程；3.2 技术负责人负责对客户服务政策、制度、流程过程提供必要的技术支持和环节识别；3.3 最高管理者负责对客户服务的政策、制度、流程的实施批准及资源的保障；3.4 综合部负责将客户服务的政策、制度、流程在本公司内部进行宣贯、培训、学习；3.5 综合部负责收集客户、认证等其他外部机构、组织、个人对本公司服务客户活动实施情况的无论是正面还是负面的评价；3.6 综合部负责将

2、本公司需要公示的客户服务的政策、制度、流程制作成宣传物品（载体不限），在本公司各对外服务窗口或平台进行公示；3.7 各部门负责履行本公司制定的客户服务的政策、制度、流程中所承担的服务环节和责任及义务。4程序4.1 检测开展前的客户服务4.1.1 当客户以电话形式询问检测业务时，无论哪个部门或哪个人员接到电话后，都应认真对待，态度和蔼，当不熟悉客户所询问的内容时，应积极帮助客户联系其他专业人员；4.1.2 当暂时不能答复客户所提问题时，应记录联系方式和所询问的问题内容，并转交给综合部，由综合部识别涉及专业后由该专业人员联系客户给出解答；4.1.3 当外来人员进入本公司，第一接触人员应积极询问其来

3、意，并引导其到相关的部门，并根据本章4.1.1条款规定进行解答或协助处理。当无法现场解答时应根据本章4.1.2条款规定执行；4.1.4 当涉及到投诉情况时，应由综合部负责根据处理投诉程序进行受理和处理；4.1.5 当客户要求现场办理委托检测时，应根据合同评审程序由综合部进行业务受理；4.1.6 综合部应根据样品管理程序做好客户所提交的有效样品的保护工作。4.2 检测开展过程中的客户服务4.2.1 检测开展过程中，检测部应及时将任何关于委托活动的变更情况告知综合部；4.2.2 综合部应将收集到的变更及时通知客户，并根据合同评审程序执行相关的变更；4.2.3 综合部应及时的将客户的变更要求告知检测

4、承担部门，并将检测活动的承担部门的反馈情况告知客户，同时根据合同评审程序执行相关的变更；4.2.4 当客户提出参观为其委托开展的检测活动时，综合部应做好外来人员的接待，做好外来人员进入试验场所前的注意事项的告知、权利和义务的告知，并做好过程的陪同和监管；4.2.5检测部应根据服务客户程序做好参观场所的安全防护和保密防护工作；4.2.6 检测部应负责做好领取的准备开展检测的样品的保护工作和所有检测数据的传递安全性的保护工作；4.2.7 综合部应负责退回样品的安全存放工作，直至其被客户领回或按照与客户的约定被本公司处置。4.3 检测开展后的客户服务43.1检测部负责根据报告控制程序编写检测报告；4

5、.3.2 综合部负责根据约定的方式通知客户领取报告的时间或已经寄发报告的时间；4.3.3 专业技术负责人负责对客户取得报告后对报告疑问的解释工作；4.3.4 合部负责在客户领取报告的环节动态的使用客户满意度调查表收集客户的满意度；4.3.5 综合部负责通过电话调查、发放问卷调查、现场填写调查表的形式收集客户意见建议,征求对本公司在服务和技术方面的各种建议和意见，汇总整理后形成书面材料，为管理评审及改进质量管理体系提供依据；4.3.6 综合部应对大宗业务的客户建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务，及时提供有关业务的最新信息；43.7检测部应在技术方面为客户提供后续的技术咨询服务。5引用文件*-QP-13-2016合同评审程序*-QP-17-2016处理投诉程序