XX市一体化政务服务平台运营服务采购需求.docx

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1、XX市一体化政务服务平台运营服务采购需求一、项目概况(-)项目背景XX市作为国务院办公厅电子政务办公室在全国选取的全国一体化政务服务平台建设工作联系点之一，以“一门集中、一窗受理、一网通办”为导向，依托全国一体化政务服务平台、XX省政务服务网及“xx系列”服务平台，扎实推进XX市一体化政务服务平台建设。近年来，XX市持续提升XX市一体化政务服务平台基础架构优化及业务支撑能力，落实“一平台多终端”战略部署，先后建成网上办事子系统、申办受理办结子系统、云叫号系统等逾20个子系统，支撑线下“一窗受理”“最多跑一次”和线上“一网通办”、全流程网办，进一步改善群众侧预约办事、取号等候的体验。20XX年9

2、月，XX市政务服务数据管理局启用了XX市一体化政务服务平台运营服务，为平台的稳定运行和能力提升提供了良好支持。本项目计划在己有运营服务的基础上，为XX市一体化政务服务平台统筹建立常态化运营管理机制，提供专业化运营服务，与运维服务工作无缝衔接，确保平台安全稳定运行、快速迭代更新，努力为企业群众提供便捷舒心的办事服务，推动XX经济社会实现高质量发展。(二)项目目标项目拟通过成立专项运营工作小组，遵循常态化运营管理机制，采取统一标准、统一运营、统一管控，实现服务及时接入、平台能力持续提升、用户问题及时响应、用户体验不断优化等多维度的运营厂商式，助力各项政务服务改革工作有效落地，有效解决企业群众办事痛

3、点难点，提升XX市政府的引导力、影响力、公信力。()项目服务内容一是围绕XX市政务服务数据管理局、各政务服务审批部门、35个镇街(园区)政务服务中心、各村(社区)党群服务中心对XX市一体化政务服务平台基础能力的支撑需求，提供基础平台支撑服务和功能优化服务。二是围绕各政务服务审批部门、35个镇街(园区)政务服务中心的数据分析需求，提供全市政务服务相关指标的运行监测服务和数据运营服务。三是围绕不同岗位、不同场景的用户使用需求，提供多渠道应用支撑服务；向各政务服务审批部门和全市35个镇街(园区)政务服务中心的工作人员提供相应学习材料、现场培训和线上培训。序号服务分项名称1运营服务体系完善2综合运营支

4、撑服务3数据运营服务4用户体验优化服务1.运营服务体系完善(1)基于运营服务体系，根据实际业务运行过程中遇到的新问题，梳理运营流程，完善运营制度规范，为问题反馈、需求调研、方案设计、开发实施、系统测试和部署发版提供统一标准，并监督项目开发厂商完成运营管理平台的开发和优化，通过运营管理平台实现运营过程的精细化管理。(2)明确每一环节的工作内容、流程规范和交付标准，以便上下环节能高效衔接，强化过程管理，通过对阶段性交付物的评审，从而严格把控质量。(3)配合甲方建立运营管理监督机制，对运营过程的合规性和时效性进行全程监管，确保运营机制能全面深入落实。(4)协调各方分歧，依托技术手段和管理手段给出解决

5、思路和实现方向，及时发现工作方案中存在的风险，通过合理路径平衡各方利益推动项目平稳开展，确保项目能在成本可控和时间可控的前提下按时交付。(5)组织周例会,总结当前工作并向XX市政务服务数据管理局汇报项目情况。2.综合运营支撑服务2.1 服务内容依据运营服务体系规范，收集整理各政务服务审批部门、35个镇街（园区）政务服务中心、各村（社区）党群服务中心在使用一体化政务服务平台过程中遇到的问题以及新增业务需求,提供问题管理运营、需求管理运营、方案设计运营、测试部署运营和咨询指导服务，实现问题-需求-开发-交付的全流程闭环管理，提升项目交付效率、质量和过程管理能力。1. 1.1问题管理运营收集并管理解

6、决政务服务工作人员在“一平台多终端”模式下提供服务时，出现的业务及系统问题，实行问题的收录、审核、接收、原因分析、问题整治、验收关闭的全过程闭环管理，提升一体化政务服务平台对问题的管控能力和纠偏能力。通过故障排查分析问题成因，针对无需开发解决的问题，给出解决方案后予以解决，并形成知识库；针对现有功能无法满足的问题，则进入到需求管理流程并通过运维厂商进行功能开发。2. 12需求管理运营对在问题管理过程中未解决的问题和因政策调整产生的新增需求进行拆分和识别，开展需求调研和分析，确定产品功能，输出需求说明书，移交给开发厂商完成需求dem。的设计并负责把关匹配度；根据业务需求评审测试用例，对测试缺陷进

7、行跟踪并推动问题及时解决，对一体化政务服务平台功能的新增以及延展需求做好闭环管理工作。3. 13方案设计运营针对新增功能及新场景等需求，进行解决方案设计，包括业务流程梳理、数据结构设计、接口设计、算法设计和技术选型等（不含事项梳理），输出解决方案文档后交付给运维厂商，协同运维厂商制定开发计划，并分解开发任务，在规定时间内指导运维厂商完成系统功能的开发和回归测试及性能测试。4. 1.4测试部署运营对于新增的功能及场景需求，由甲方协调开发厂商及运维厂商配合，运营厂商需跟进监督运维厂商开发进度。运营厂商负责代码和服务器的统一管理，在完成功能开发和回归测试及性能测试后，运维厂商将代码打包后以部署包的形

8、式移交给运营厂商，并提供详细的部署操作手册和测试脚本、用例，由运营厂商审核和接收（不符合运营厂商要求则退回运维厂商重新完善）。运营厂商监督运维厂商通过运营管理平台将部署包部署到测试环境，并根据运维厂商所提供的业务场景测试用例和自动化测试脚本，通过平台自动化测试工具（由甲方协调开发厂商或运维厂商提供）完成回归测试、性能测试和压力测试。在完成S1T测试之后，进行UAT测试，验收通过后部署到生产环境，对于需要试点运行的功能可以通过灰度发布的方式先在试点区域上线，然后逐步在全市上线投入使用。若验收不通过，则形成测试问题报告，并交由运维厂商进行问题修复，修复完成后重新发版到测试环境测试。原则上运营厂商不

9、允许第三方直接对生产环境进行操作，取得甲方同意后，运维厂商方可将相应的脚本或可编译的程序代码在测试环境验证无误后通过堡垒机完成对生产环境的操作更新。整个过程由甲方协调开发厂商无条件全面配合,提供全部源代码及完整的注释，完整的脚本、操作文档，并7*24小时响应（若甲方无法协调开发厂商配合，则运营厂商不承担责任）。另外运营厂商负责数据库和相关系统的账号密码授权工作。2.1.5咨询指导服务针对新上线系统功能，为全市范围内的用户提供咨询指导服务，为相关人员提供咨询解答系统业务逻辑和操作步骤等服务，确保业务人员能熟练掌握。培训范围涵盖市民中心和35个镇街（园区）政务服务中心以及相关委办局业务人员，每月针

10、对当月的功能调整和新上线功能进行一次全市范围的咨询指导服务。2.16项目管理重点管理开发厂商的工作任务的进度，发现进度偏离或质量偏离进行及时干预和纠正；对开发厂商的工作内容及质量进行把关、审核；负责开发厂商任务绩效考核。2.1.7公共能力运营根据一体化政务服务平台相关电子政务项目能力复用造价指南制定的能力复用上线监控流程进行公共能力运营，对公共能力上线和运作进行全程监管。2.2服务要求服务期内所有反馈的问题实现全流程闭环管理，并在运营管理平台上进行反馈跟进，针对全年处理问题需提供交付物为：(1)提供全年问题处理清单1份；(2)提供全年新增功能需求清单1份；(3)提供全年新增功能的设计方案1份；

11、(4)提供全年的培训佐证材料1份。3.数据运营服务1. 1服务内容建立一体化政务服务平台的数据分析体系，汇聚、整理各政务服务大厅各项数据，从办件类型、办件时长、业务量、受理率、办结情况等多维度进行数据监测及对比分析，建立数据预警及监测机制，构建一体化政务服务平台自有的数据模型并监督开发及运维厂商完成相关功能的开发实现，通过数据去思考问题、分析问题、解决问题，为决策提供数据支撑。数据运营包括但不限于：(1)基础事项运营情况分析：国家目录匹配率、承诺时限压缩比例、零跑次分析和即办率分析等；(2)办件基础运营分析：异常办件分析、超期办件分析、办件渠道分析和办件服务对象办件情况分析等；3. 2服务要求

12、(1)提供每周数据分析报告，要求每周提供，累计不少于48份；(2)提供月度数据分析报告，要求每月提供，累计不少于12份；(3)提供季度数据分析报告，累计不少于4份；(4)提供半年度数据分析报告，累计不少于2份；(5)提供年度数据分析报告，累计不少于1份。4,用户体验优化服务4. 1服务内容4. 11聚焦办事人的使用体验，参考市面上优秀的政务应用实践案例，提供一体化政务服务平台优化方案，交由甲方协调开发厂商及运维厂商实现，运营厂商需监督开发厂商持续升级完善PC端、自助终端、APP、微信公众号和小程序的各项功能，并协助甲方按照优化需求进行项目建设工作的验收确认，确保接入的功能与服务符合“一平台多终

13、端”服务模式要求,不断优化与提升用户体验效果。4.1. 2协助开发厂商及运维厂商通过“i莞家”小程序、公众号、“i莞家”APP实现办件从预约、取号、受理、审批、取件、评价的全生命周期流程闭环,让群众办事更便捷，进一步提升企业和群众办事体验。4.1.3着重于对用户反馈的分类继续细化，并逐步沉淀更为完整的FAQ知识库。同时，通过用户调研、可用性分析等形式，更系统化收集用户体验反馈，为产品体验优化提供建设性意见。4.1.4依据调研情况形成问题调研报告，并编制优化方窠，监督开发厂商和运维厂商以季度为单位对平台进行优化更新。4.1.5优化用户反馈服务流程，包括：提供人工客服，定期输出客服总结和分析；每个

14、月提供一次更新FAQ知识库沉淀服务；设立回访机制，引导用户对平台做出正面评价。4.16提供应用市场好评增量方案，包括：针对各相关部门聚焦热点高频功能进行问卷调研，收集意见和建议；针对办事人做定向好评引导。4.1.7用户体验优化服务包括但不限于：(1)“好差评”综合分析：办件主动评价情况数据看板、办件有效差评按期整改情况数据看板、差评申诉情况数据看板。(2)基础事项“好差评”分析：趋势分析、渠道分析、办件服务对象“好差评”分析和分事项“好差评”分析。4.2服务要求服务期内至少配合XX市政务服务数据管理局做好4次市镇村三级政务服务满意度调查，包括调查问卷编制、用户调研、调查结果数据分析，分别提供系

15、统化用户反馈解决方案至甲方，由甲方协调，并监督开发厂商和运维厂商按照方案每季度对平台进行一次版本优化更新，运营厂商需进行全程监督。需提供交付物为：(1)提供调研问卷4份；(2)提供用户调研报告4份；(3)提供优化方案报告4份；(4)提供FAQ知识库更新报告4份。(四)其他要求成立运营小组，由甲方负责全面统筹管理，团队成员不得少于6人，其中重要成员(团队负责人)需本科及以上学历，具备5年以上产品运营经验；其他成员需本科及以上学历，具备2年及以上产品、运营、开发实施经验，具有良好的需求分析能力和沟通协调能力。具体工作内容如下:序号岗位及数量工作内容1团队负责人1名负责周例会，总结工作并向政数局汇报项目情况；能站在业务角度去考虑问题，依托技术手段和管理手段给出解决思路和实现方向；能找到各方分歧点和诉求点，通过合理路径平衡各方利益推动项目平稳开展；能识别出方案中的风险并确保项目能在成本可控和时间可控的前提下按时交付2系统分析师2名负责需求调研和分析，提炼业务需求和功能需求，输出技术规格需求书，移交给开发厂商完成需求demo的设计并负责把关匹配度；根据业务需求评审测试用例，对测试缺陷进行跟踪并推动问题及时解决。3项目经理1名重点管理开发厂商的工作任务的进度，发现进度偏离或质量偏离进行及时干预和纠正；负责开发厂商任务绩效考核。4产品经理1名识别提出的业务需求，确定产品功能，拆分用户需