【企业客户关系管研究的理论基础（论文）】.docx

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1、企业客户关系管研究的理论基础目录企业客户关系管研究的理论基础11相关理论概述11.1 客户关系管理理论112客户细分理论21.3 客户生命周期理论31.4 ID1e模型理论4客户关系理论是现代关系营销中的重要组成部分，自诞生起就受到学者的关注，并进行了大量的理论研究，包括客户关系理论，客户细分理论、IDIC模型理论等，国内外学者的研究一致指出，保障客户多样化需求的满足，提升企业多元化服务、产品的形成，让市场关系营销得以顺利开展，为企业带来相应利润并保障市场竞争力不断提升,是客户关系管理理论实际应用方面效果的强有力体现。特别是在当今信息化市场背景下，利用CRM理论来优化客户关系，对企业稳定客户市

2、场的长久关系具有重要意义。1相关理论概述1.1客户关系管理理论客户关系管理(CI1StomerreIationShiPmanagement,简称CRM)于1999年由GarmerGrOUP在美国首次提出，定义为：“CRM是一种基于客户识别、细分、客户导向的业务流程开发和提高客户满意度的战略。”1客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。通过企业销售、营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息，加强跟踪服务和信息分析，使其能够建立和维护一系列“一对一”并为公司的客户和业务伙伴提供更高效、更周到的服务，提高客户满意度，提高销售业绩，降低运营成本。客户关系管理具有以下特点：

3、(I)CRM具有商业性。客户关系管理能够对客户进行分类，根据分类结果对企业资源进行调整达到高效配置作用，能够最大化运营效率，使得企业的运营策略能够以客户为中心开展，业务流程规范化实施。CRM能够满足客户个性化王广宇.客户关系管理方法论：=CRMmethodo1ogyIM.清华大学出版社,2004：1需求，围绕这一目标促进企业运营活动与客户需求相一致，由此提升客户满意度与企业绩效，协助未来发展。(2) CRM具有竞争优势。CRM的核心是客户维持与拓展，能够为企业效益提升带来促进作用，保障市场竞争力。利用CRM,企业能够在运营过程中提升产品性能及对客户的服务能力，有助于企业与客户之间形成良好的合作

4、关系，提高同行业的竞争力。(3) CRM以客户为中心。CRM的核心是客户信息数据的管理。而客户信息数据存在与企业运营过程的各个环节，是所有与客户有关的活动信息的汇总。这些信息数据能够为企业运营策略制定提供参考，通过客户信息统计与分析来获取客户特点，能够加深企业对于客户的认知程度，使得运营策略更为合理。然后通过实施，提高企业的运营效率，协助企业与客户关系趋于稳定发展，能够保障利益的同步提升。(4) CRM是应用型技术。CRM是一套系统，融合了技术功能，现代化的CRM管理主要与信息化、自动化程度有关，CRM具有应用性，是一种将人力资源、业务流程及专业技术相互融合、协调后发挥综合优势的技术。客户关系

5、管理则是企业通过先进的科学技术应用，将客户与其内部的业务流程、产品服务等进行信息互通，从而指出的适用的运营战略。12客户细分理论客户细分理论也被认为是客户关系细分，早在1950年就由美国学者温德尔史密斯所研究指出，是从以往的市场细分方式中提炼出来的，对客户种类进行定义，根据不同的分类标准，将企业的客户群体进行细分。2分类依据主要是客户特点及客户回馈信息。通过客户细分，能够针对性进行产品、服务的供给，由此在客户服务提供上做到个性化，同时还能够降低企业运营所不必要的资源消耗,使得成本降低。根据客户关系管控处理上，客户细分能够起到决定性作用。企业通过长期的CRM应用，能够在内部构建一个完善的体系,使

6、得客户细分的地位及作用提升。客户关系管控方面注明的原则之一是二八选择,其核心概念在于企业通过十分之二的客户能够为其带来十分之八的利益。可见，有部分客户其对于企业不会形成汤兵勇孙天款客户关系管理(第3版)M.高等教育出版社.2015：67-68利益,根据客户价值进行细分,能够让企业在市场运营策略上提供有价值的参考。1.3客户生命周期理论客户生命周期理论能够以时间、客户关系情况来对客户进行分类，形成不同的客户生命周期。3而对于时期的划分，学界的结论也是不同的，会产生不同的客户生命周期分类。客户关系处于不同的周期,其产生的影响因素也会发生变化,企业需要正确分析客户关系所处周期，然后针对周期特点采取对

7、应的管理方式。(1)开拓期：该生命周期中，客户的需求状态非常明显，急需企业提供产品、服务,因此客户主动寻求符合要求的企业。即便客户目前没有具体需求内容，但通过一定的渠道对企业产生了一定了解，会进行深入了解。因此，客户会通过各种方式对企业所在行业进行相关产品、服务的了解，通过信息对比进行分析。因此企业与客户之间还没有形成合作关系，但是会受到企业采取的营销行为的影响形成不同的选择。这一期间，企业应当开展大量的市场调研与推广活动，利用客户价值进行客户细分，证明掌握客户真实需求，结合实际结果对自身产品、服务迸行相应改善，由此满足客户个性化需求。(2)社会化期：通过之前开拓期的信息了解，客户与有意向的企

8、业进行了沟通，形成了初次的交易活动。进入到社会化期后，客户会继续收集企业信息，深入了解企业真实情况，对企业提供的产品、服务进行评价，与预期价值进行对比，还可能与企业竞争对手的产品、服务进行比较，由此对购买行为作出后续评价结果。该期间是客户关系的关键环节，能够对后续客户关系的延续起到决定性作用。企业应当在此期间以积极态度对客户信息、需求进行收集，能够对营销行为提供参考意见，为后续发展提供助力；对客户特点进行分析，提供针对性的产品、服务，使得客户个性化需求得以满足。(3)成长期：该生命周期中，客户通过一定的了解与分析，对企业产生了一定程度的认可，其对购买行为作出了积极评价。于是，客户开始深入了解企

9、业文化,对企业提供的产品、服务进一步研究,使得其与自身的需求得以有效匹配；而企业则需要总结客户的消费习惯与需求侧重点，通过不断完善来增加客户对企业产品、服务的依赖程度，提高客户忠诚度。4刘庄.基于客户生命周期理论的4S店售后客户CRM研究M.2013：2-34宋泽龙，周成国，周建梅.客户生命周期理论与营销五要素在电信企业中的运用J通信世界,2005(25):2-4(4)成熟期：该阶段客户对企业已经产生了信赖，彼此间的合作行为更为频繁，合作关系更为稳固。客户通过购买行为为企业带来了很大利益，而企业在客户资源管理方面的投入降低，能够降低运营成本。而客户进一步拓展购买行为的概率很低，企业需要完善客户

10、情感需求管理，在新业务方面下功夫，使得提供的产品、服务具有附加价值,保障客户关系得以长期维护,形成稳定的客户资源。(5)危险期：客户关系发展的每个阶段都有可能出现危险期，主要是由于某些原因促使客户对企业产生失望,所以会放弃购买行为甚至会更换企业。那么，由于以往的合作所产生的信任关系，即使处于危险期，客户关系也不一定会立即终止。一旦企业采取有效的措施进行弥补,客户关系仍然能够回复到原本的状态。但是，企业进入危险期后需要抓紧时间对自身存在的问题进行查找与反思，对产品、服务迸行针对性改迸，同时保持与客户的沟通、交流，使得信息能够得到有效传递，争取尽快得到客户谅解，缓解客户关系。(6)解约期：一旦客户

11、关系在危险期没有得到有效改善，产生的问题没有得到企业有效处理，那么客户就会将合约解除，选择其他企业。另外，还有客户需求发生变化的可能，导致不再需要客户提供产品、服务，因此合约解除，这对企业产生的影响较低。因此，该阶段企业仍不能放松警惕，需要利用一切方式来挽回客户，保障企业运营的开展。1.4IDIC模型理论IDIC模型是由一对一营销专家donPePPer和MarthaROgerS于2004年开发的,旨在发现客户的需求和价值，并将其作为与每位客户互动的基础。该模型建议企业应采取四项措施与客户建立并维持长期的一对一关系。主要包括Identify识别客户、Differentiate客户差异分析(客户细分)、InteraCtiVe客户互动以及Customize满足不同客户的需求(个性定制服务)。5因此，在向不同的客户提供产品或服务时，要密切关注和分析客户的实际需求，把客户的需求放在首位，及时有效地反馈客户的实际需求，通过信息收集，洞察客户的实际需求，分析客户的实际心理活动，尊重客户的需求和意见，让客户感受到尊重，企业通过客户关系管理来保障客户满意度、提高客户忠诚度，进而使得客户资源稳固并拓展，能够为市场运营带来客户资源优势，提高了企业价值。5陈长彬，陈泉，程丹.基于ID1C模型的CRM优化研究一一以淘宝平台为例IJI.2023(2016-7):144-153.