《保险公司提升客户满意度的策略问题研究案例附问卷【论文】》.docx

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1、S保险公司提升客户满意度的策略研究目录一、前言2二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义4（-）客户满意与客户满意度的概念4（二）影响客户满意度的因素41 .核心产品或服务42 .延伸服务43 .承诺服务的实现44 .情感因素5（三）企业测评客户满意度的意义51 .为企业管理提供方法52 .为企业发展提供依据53 .为产品优化提供意见54 .为企业决策提供借鉴5三、阳光保险公司客户满意度测评结果及存在问题分析5（一）阳光保险公司简介5（二）阳光保险公司客户满意度测评指标与测评方法61 .客户满意度指标建立原则62 .客户满意度测评指标选取6（三）阳光保险公司客户满意度测评结果及分析81客户满

2、意度测评结果82.阳光保险公司客户满意度测评结果分析10四、阳光保险公司改进并提升客户满意度的策略13（-）销售人员方面131 .销售人员集中培训132 .销售人员信誉考核143 .开办销售人员推销讲座14（二）保险公司自身方面151 .提高保险产品核心价值152 .开发各类保险种类153 .保险公司加强内部管理16（三）建立售后监督体系18五、结束语18参考文献19附录阳光保险公司客户满意度调查问卷20一、前言经济全球化的趋势是不可逆转的，我国许多企业正在积极开拓国际市场，全球各大保险公司纷纷涌入中国市场。在当前的大数据时代，传统保险行业正在受到互联网的冲击，互联网保险业务规模不断增长。然而

3、，对于我国国内保险公司而言，原有的客户管理机制正在受到威胁。同时，传统保险行业在发展过程中所积累的技术竞争、产品优势也受到了严峻挑战。I960年以来，外资银行、保险等服务型金融企业形成了“以客户管理为中心”、“热情客户服务”的经营理念。这种新的管理理念取代了传统的客户关系维护形式,进而转变为以提高客户满意度和客户识别率为基础的管理模式。中国保险企业的客户管理理念经历了一个多层次的转变：从早期国家政策和成本需求的角度,根据客户需求,制作保险产品,提供定制化的产品或解决方案，在简单强调降低企业运营成本的同时，已经占据了市场经济的发展趋势，成为了解客户需求、分析客户的重要手段，是消费银行设计消费保险

4、产品的重要手段。CRM之所以引起保险公司的关注,很大程度是由于CRM已经开始成为许多企业的核心竞争力，为企业许多业务的开展提供高效支撑。从市场发展角度来看，随着经济的快速发展，我国居民收入水平不断上升。在当前的发展背景下，客户已经不再局限于价格和质量，而是关注企业的服务。因此，当前许多企业开始关注企业服务，注重培养以客户为导向的企业文化，重点提升客户满意度。通过这种方式占据市场，建立自身核心竞争力，从而实现企业的可持续发展。对保险企业而言，客户是企业可持续发展的重要基石。相关研究表明，若因管理不善而造成5%的客户流失，就会为导致企业遭到至少25%的直接经济损失。从这里就可以看出，客户关系管理与

5、维护是企业不可缺少的一部分。特别是近几年，客户市场已经饱和。企业要发展，就必须获得更多的客户资源。因此,越来越多的企业希望通过客户关系管理建立一个长期稳定的成长环境。只有增加保险客户数量，提高保费在市场中的比重，企业才能够持续健康发展。在众多行业中，保险行业在市场竞争的焦点一直以来都是对于客户的竞争。为了抢占市场份额，多数保险公司注重价值匹配程度，将优质的市场资源配置到三四级机构，以达到产品组合和销售人员的专业化水平，满足市场需求。然而，在市场竞争的影响下,保险公司的重点仍然是在市场上占有一定数量的客户群体,因为只有这样，保险公司才能在日益激烈的竞争环境中成长。综上所述，目前保险公司的竞争主要

6、是从客户数量和市场份额两个方面展开的。保险业务不仅需要发展新客户，还需要维护老客户，形成稳定的客流，不断扩大客户数量，这是提高客户价值的必由之路。例如：近年来，为了开发新客户，许多保险公司把老客户当作潜在的销售人员。如果老客户引入新客户成功投保，老客户将获得保费折扣和多项良好的礼遇性优惠政策,这使得大部分老客户积极开发新客户，从而扩大了保险客户的能力。经过多年的艰苦管理,保险公司已经收到了大量交易。随着支付能力的提高，根据上面的例子，我们可以有效地利用这些资源，扩大消费层，吸引更多的消费者支出，为公司带来新的业务增长点。面对人群的选择和兴趣，大多数行业的新开发成本都在上升。目前，保险公司发展中

7、的主要矛盾是客户需求由单一变为复杂,难以满足所有需求。公司需要进行分离思维,从目的地的角度提供各种服务，为目的地提供专门的保险公司，为目的地提供方便的赔偿形式。因此，公司必须确保与客户相关的活动得到有效处理。通过有效的客户管理，可以招成本降到最低。借助客户关系管理系统，企业可以了解客户的相关信息。通过对相关信息的分析，我们可以做好对客户的详细管理。这一重要举措的意义在于，通过有价值的数据分析，与公司核保理赔系统对接，可以判断客户价值，做好客户价值评估，选择具有实际参考价值的客户信息，做好客户评估工作。该系统不仅可以消除无效客户收款，而且可以为公司贡献更多的价值。在经济发展过程中满足客户的个人需

8、求。通过增加客户关系管理系统，公司可以建立一个已建立的客户数据收集系统。通过这个系统，你可以了解他人的需求。这些要求允许公司开发最畅销的保险产品，以满足市场需求并占据市场份额。二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(-)客户满意与客户满意度的概念客户满意出现的时间较早，最开始是20世纪80年代中提出的经营思想。在学术界,对于客户满意的概念为:企业在发展过程中需要根据客户满意度为指标，根据客户的需求设计产品，从客户的角度思考产品设计。与之同时产生的客户满意度概念是指客户的需要得到满足后的一种心理反应,代表企业为客户提供的产品或服务的一种满意度,是基于客户自身的评价指标。随着社会经济的快速发展

9、，客户满意度逐渐成为学术界研究的重点，通常客户满意被认为是客户对产品或者服务的满意程度，也就是心理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标,是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值,而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。(二)影响客户满意度的因素1核心产品或服务对任何企业来说，影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。保险业的激烈竞争使得企业为客户提供的保险服务趋于同质化，还需要不断地进行创新。

10、但是企业不可能仅仅通过核心产品创造竞争优势，必须寻求其他途径为客户创造价值。2 .延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下，企业可以多种服务。通过不断优化相关服务的方式，企业可以逐渐区别于竞争对手，为客户增值，提高客户满意度。3 .承诺服务的实现对于企业而言，其核心服务是企业发展的主要指标，因此该服务需要稳定持续发展。在这个过程中，关键是企业对客户承诺的服务绩效。客户总是希望交易顺利进行，公司会信守承诺。如果双方之间的交易行存在不信用的难问题，那么就会对客户满意度造成阻碍。4 .情感因素在对客户服务的过程中，必然会有一些情感交流，这部分的交

11、流会影响到客户的满意度。例如服务态度,服务的质量等等,都会让客户有积极或消极的情绪，如果能让客户觉得情感方面的满足，无疑可以提高客户的满意度。()企业测评客户满意度的意义1为企业管理提供方法通过对顾客满意指数的评价，企业能够及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。5 .为企业发展提供依据顾客满意指数的评价结果能够使企业准确地发现顾客的潜在和预期需求,根据自身的产品和服务质量水平，调整产品结构，提高产品和服务质量，在满足和超越顾客期望的前提下，实现或超越顾

12、客满意指数的最有效途径，获得市场拓展的机会O6 .为产品优化提供意见广告只会增加产品的受欢迎程度。为了提高品牌声誉，我们需要从客户的角度看待我们的缺陷。如果我们能继续寻找我们的缺点，我们就能得到长期的市场认可。顾客满意度指数的评估可以为公司提供产品或服务的缺陷以及顾客的期望。除此之外，该公司还解决了问题，向每个责任部门负责，并在产品和质量方面提供持续改进。7 .为企业决策提供借鉴客户满意度指数作为一种量化工具，可以方便地对同一行业的不同企业进行比较，帮助企业发现自身的优缺点。企业可以根据自身在竞争环境中的地位、企业的满意度和顾客关注的焦点，制定有效的竞争战略。三、阳光保险公司客户满意度测评结果

13、及存在问题分析(-)阳光保险公司简介2005年，阳光保险公司在北京成立。业务范围包括了财险、人寿险、信用险等等。2017年进入中国五百强第182位。在2019年的亚洲金融竞争力评选榜单中获得“保险服务创新奖（二）阳光保险公司客户满意度测评指标与测评方法1 .客户满意度指标建立原则顾客满意评价体系的实施应遵循以下原则：首先，顾客至上的原则。顾客满意度评价指标体系的子指标应根据顾客的需要和顾客确定的最重要的指标来确定。二是公司可控性原则。首先，要确保相应的考核指标在公司的控制范围内。在公司的日常生产经营过程中，将目前令人满意的结果与公司的实际经营相结合加以改进。三是可测试性原则。因为顾客满意度的评

14、价是为了得到最终的定量分析结果,所以设定的指标应该是可测量的。四是指标相关性原则。在评估客户满意度时，我们需要充分考虑竞争对手为客户提供的服务。因此，在制定相关指标时，应考虑公司现有产品和竞争对手的共同点。2 .客户满意度测评指标选取根据客户满意度评价模型，建立了阳光保险公司希望采用的客户满意度评价指标体系。在该系统中，现有的结构是多指标的，评价指标的设置主要采用层次分析法，并结合不同层次进行分析。表1阳光保险公司顾客满意度评价指标体系如表3-1所示：该评价体系的下级指标由上级指标构成。一级指标是阳光保险公司客户满意度指标、综合评价指标和一级指标。二级指标有五个维度，即销售人员、客户服务、品牌

15、形象、客户期望和产品品种。在二级指标的基础上，三级指标进一步拓展了二级指标的五个维度，进而得到20多个相应的指标。在企业满意度评价指标体系中，有五个二级指标和二十一个三级指标。如下表所示，二级指标是所渭的二级指标，主要是根据行业特点设置的，三级指标是根据顾客在满意度调查表中对产品或相关服务的感知设置的。在问卷设计中，将三级指标的描述简化为一个简单的问卷。收集问卷后，可获得顾客满意度数据。表3-1客户满意度评价指标一级指标二级指标三级指标产品收益直观产品介绍清晰销售人员产品介绍真实产品设计合格及时解决问题业务准确沟通能力强服务态度好客户服务专业能力强处理问题及时客户满意度服务渠道便捷设置网点品牌形象口碑广告服务稳定性客户期望产品稳定性产品费率产品条款产品品种产品收益保障产品条款歧义产品满足需求在顾客满意度评价过程中，主要采用定量分析的方法。这种方式的优势在于可以通过数字对指标进行量化分析，从而更加直观的呈现出顾客满意度情况。所以在本次调查中，采用了定量分析的方法迸行研究。具体如表3-2所示。表3-2客户满意度量表非常满意满意比较满意一般比较不满意不满意非常不满意7654321问卷调查中，笔者在阳光保险公司客户满意度测评部分设计