丽景广场酒店员工手册.docx

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1、丽景广场酒店员工手册第一章员工手册总经理致词亲爱的同事：欢迎您加入丽景广场酒店，成为丽景大家庭的一员。丽景广场酒店是我们丽景酒店管理公司管理的一家四星级饭店。管理公司同时下设并管理丽景嘉华酒店、丽景宾馆、丽都商务酒店。您决定加入我们的团队充分表明了您希望工作在一个充满关爱、生机勃勃的团体中。我们丽景广场酒店是一家智能化的四星级商务酒店，为了把它建设成为山东地区优秀酒店的典范，我们将秉承团结协作的团队精神，辛勤耕耘，努力奋斗！您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把酒店建成高声誉的宾客之家的根本保证。我们

2、将致力于为您提供培训与发展的机会，进一步拓展您个人事业的发展空间，使您取得职业生涯的成功。酒店将定期对您的工作做出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和报答。作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此信任，互相关爱，互相支持，让信任、关爱、支持成为我们共同的准则和规范。假如您有任何意见，建议和困难，请及时与您的上司、人力资源部经理或我本人进行沟通。籍此途径，可以避免不必要的误会，使我们的工作关系更加融洽。希望丽景广场酒店成为您人生旅程一个理想的转折点！加入丽景大家庭，迈向美好新前程!诚挚的问候,总经理第一节丽景广场酒店简介丽景广场酒店是丽景酒店管理咨询有限公司集客房、餐饮、写字间、休闲

3、、娱乐、健身、会议、商务等为一体的四星级酒店。丽景广场酒店同时也是国家人防办泰安培训中心，负责全国人防系统的招待和会议培训，是泰安市政府重点招商引资项目。丽景广场酒店（国家人防办培训中心）位于风景秀丽的泰山脚下,市政府的东侧，地处政务、商务中心，地理位置极佳。整个酒店建筑面积2万平方米，回字型建筑结构。酒店由专业设计公司设计，有总统套房、豪华套房、商务V1P房、豪华标准房、单人房、标准房等各式客房136间。酒店设计有300人多功能厅一个、350人宴会厅一个、150平方米豪华接待厅一个、60平方米宴会厅12个、宴会包房8个，可同时容纳800人用餐。酒店设有西餐咖啡厅、大堂酒吧、商务中心、精品店、

4、夜总会、洗浴中心、棋牌室等配套经营设施；酒店还有羽毛球、台球、乒乓球、健身房等健身娱乐设施。酒店采用先进的自动化系统控制，可实现对中央空调、照明、监控、门锁、电视、电话等各种设施的中央控制，可实现对电梯、中央空调机组、消防、发电机、水、电用量等的自动控制。酒店全部采用液晶电视，可实现对宴会接待的现场转播，尤其对政务接待、婚宴接待、会议接待等进行了量身定做。酒店采用一流的管理软件和硬件，实现了管理的自动化、信息化、数字化。第二节丽景广场酒店机构示意图丽景广场酒店设施分布图楼层设施分布一楼总服务台、礼宾部、大堂吧、商场、二楼西餐厅、足浴三楼VIP餐厅、会议室、贵宾厅、中餐厅四楼一-七楼酒店客房八楼

5、.多功能宴会厅第四节员工熟知电话号码公司电话号码:传真:订房处:内线总机：保安部：消防中心：大堂副理：宴会预订：送餐服务：客房中心：总台礼宾部:总台接待处:总台收银处市场营销部:夜班值班经理:工程部值班室:第五节酒店经营管理理念丽景广场酒店目标远景：做一流酒店，创专业品牌丽景广场酒店精神：追求卓越，实现共赢丽景广场酒店价值观：诚为人本，信为商本丽景广场酒店经营理念：一切从顾客需要出发,为客人创造物有所值的产品.丽景广场酒店管理理念：和谐、细致、严格丽景广场酒店管理原则：1、统一指挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2、分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业

6、务负全面责任。3、命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。4、友好协作原则：部门之间、员工之间有责任互相提供所需的协作，工作程序紧密衔接。5、奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。丽景广场酒店管理方式：量化表格、走动式管理;注重细节、时刻检查、不断督导、公正评价丽景广场酒店服务宗旨：永远将顾客的需求放在第一位，为我们的客人提供最好的服务丽景广场酒店首问负责原则：不论岗位，不论职级，面对客人的服务要求，我们决不推诿,负责到底.丽景广场酒店服务准则：安全、规范、迅速、真诚、礼貌、卫生丽景广场酒店质量管理理念：一次就将工作做好，零缺陷理念丽景

7、广场酒店管理秘诀：情感管理、表率管理、细节管理丽景广场酒店工作风格：迅速反应、马上行动、团结协作、展现一流丽景广场酒店营销理念：树立品牌形象，为顾客创造价值丽景广场酒店员工生活共事理念：尊重、理解、帮助、协作丽景广场酒店员工培训原则：为弥补不足而培训，为员工未来而培训，为企业发展而培训丽景广场酒店行为规范：尊重,礼貌,热情,专业丽景广场酒店服务承诺：把最好的自己展现给客人，让每一位客人都满意丽景广场酒店服务秘诀：热情对客,探究客人需求并设法满足丽景广场酒店员工成功秘诀：确立目标，不懈努力丽景广场酒店员工用语：我为酒店，酒店为我；从我做起，向我看齐丽景广场酒店广告用语：感受您从未感受过的0000

8、00000一个出发点：一切从顾客需要出发二个中心：以员工为中心，以客人为中心三个服从：上一工序服从下一工序，下级服从上级，一切服从客人四大观念：客人永远是对的；酒店利益至上；团队协作;创造一流产品五个意识：创新，服务,责任,服从,高效六项准则：上级为下级服务,下级对上级负责;下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不可越级请示;下级可越级投诉,上级不可越级指挥,上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级七项行为标准:对顾客要热情,对酒店要忠诚,对同事要尊重,对工作要尽责,对长辈要尊敬,对自己的言行要负责,对社会要讲公德八项注意:注意维护酒店形象,注意顾客需要,注意行为规范,

9、注意顾客满意度,注意服务标准,注意工作细节，注意协助同事,注意自身素质九个严禁:严禁与顾客争吵,严禁无故旷工,严禁拒绝工作任务，严禁偷吃偷拿,严禁打架斗殴,严禁上岗睡觉,严禁徇私舞弊,严禁顶撞上级,严禁损害酒店利益第六节经营管理体制和运营机制一、经营管理体制总经理负责制44444o二、运营机制（一）层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。（二）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。（三）严格考核、奖优

10、罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。（四）越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行巾诉。（五）服从命令原则。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出建议，必要时再行使越级申诉权利。（六）紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第八节劳动管理一、用工原则1、

11、酒店面向社会，公开招收，全面考核，择优聘用。2、酒店实行全员劳动合同制。3、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。二、试用期1、新招聘的员工实行1-3个月的试用期。试用不合格者，则解除其劳动合同。2、新晋升的管理人员实行3个月的试用期。三、体检1、员工须经卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。2、根据国家法规，食品从业人员须定期体检。对患有传染疾病者，酒店将按国家规定给予适当的医疗期，医疗期满后，如还不能正常工作，酒店将与其解除合同。四、工作时间1、酒店原则上实行以平均每周工作48小时（不含就餐时间）合计计算工作时间的工时制度。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。2、因酒

12、店系关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实工作需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合。五、劳动合同员工均须与酒店签订劳动合同，并经劳动部门鉴证，确定劳动关系。劳动合同期满或酒店与员工双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。酒店与员工双方是否续签，须经双方协商确认。六、辞职1、员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付相当本人一个月的岗位工资额作为补偿。2、员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失、违约金。凡租住酒店宿舍者，须按酒店住房协议的有关规定办理。七、辞退员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞

13、退。八、离店手续员工离店须自酒店批准其辞职申请之日起五天内到行政人事部办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。第九节员工守则一、总则1、爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。2、团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把丽景广场酒店建成顾客和同行尊重的专业化品牌。二、忠于职守1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。三、服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请

14、示。四、行为规范：适应范围：酒店各职级、各岗位员工一、仪表仪容1、工作时间必须着酒店配发的制服；2、制服整洁合体，无破损、缺扣、污渍；扣好纽扣，拉好拉链3、领带、领花、领结平整，无破损、无污渍；4、着酒店按岗位配发的工鞋，工鞋光洁无尘、无破损。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线员工的皮鞋）。男鞋后跟不得超过3cm,女鞋后跟不得超过6cm；5、男员工着黑色或深蓝色袜，无破损，裤脚不露袜口；女员工着薄肉色袜，无脱丝,无破损，裙脚或裤脚不露袜口；6、工牌佩戴于左胸，无污迹；7、除手表、订婚戒指、结婚戒指、耳钉外，不得佩戴其他饰品。酒店允许佩戴的饰品，款式不得夸张；8、指甲保持清洁

15、，甲长不得超过指甲床，不涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）；9、男员工头发前不过眉，后不盖领，侧不遮耳，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2cm；面部保持整洁，不留胡须,无眼垢、耳垢;10、女员工头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，使用酒店统一配发的头饰（未配发的岗位，头饰款式一律参照一线员工头饰），头发整齐、光亮、清洁，无头屑。不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于12cm；面部保持整洁，画淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无耳垢、眼垢；11、身体清洁无异味（使用香水、古龙水要求清新淡雅），口腔清洁无异味，牙齿无残留物；12、鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换制服。二、言谈举止1、讲普通话，服务用语规范，音量适中，音质优美，话语清晰；2、使用对方易懂的语言，善于倾听。留心对方的吩咐，不得漫不经心，不能打断对方谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不得触及对方的弱点和短处；3、与对方交谈时手势不宜过多，动作幅度不要太大；4、手势运用要尊重对方的风俗习惯；5、行走时挺胸、收腹，肩平头正；在