90%的客户流失就是因为你说这些废话.docx

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1、90%的客户流失，就是因为你说这些废话1）开场白不对，白白流失客户，该咋办？第一句话：加上品牌名字，强化宣传一般的导购看到顾客第一句话就是：你好，欢迎光临！。其实这句话说错了 ！一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！你的开场白，让你的顾客停留。一般第一句话这么说：你好，欢迎光临（加上某某品牌）！把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边

2、会隐隐约约有个声音在耳边响起金苑！就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来很多人在顾客进店后，都是这样说的：您想要点什么？，有什么可以帮您的吗？ ，先生，请随便看看！，你想看个什么价位的？，能耽误您几分钟时间吗？ 我能帮您做些什么？ 喜欢的话，可以看一看！这些说法，全部都是错的！我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：好的，我随便看看！怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。然后顾客看了一圈出去了 ！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年！如果这笔销

3、售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。那么，第二句话应该怎样说，才能吸引顾客，让顾客留下来呢？给他一个留下来的理由！第一种说法：这是我们的新款！人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现在说新款的专柜太多了！第二种说法：我们这里正在搞XXX的活动！ 用活动来吸引顾客，但千万别这么说：我们这里正在搞活动！因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了 ！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动

4、！这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，强调这是我们店独有的。第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出第三句话：不要多余的礼貌，直接介绍商品，以产品吸引顾客很多导购，包括以前的我的也是这样说的：你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。马上第三句又变成了： 您愿意了解一下吗？ 我能帮您介绍一下吗？ 这种错误的语言!这种多余的礼貌询问，客户的回答又回到了原点，我先看看吧！ 不愿意!不能！ 统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选

5、择！给了顾客拒绝的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说:我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了 ！谁知她有给了我一巴掌！这个男的犯得错误就是多余的礼貌！第三句话，我们可以这样说:我来帮您介绍。直接拉过来，别问顾客愿意不愿意、能不能介绍，他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！2）介绍商品过程中，顾客质疑品牌和产品质量和服务，怎么办？第一种情况：你们家的品牌几年了 ？我怎么没听过啊？ 您可能很少来这条街逛，我们这么大的牌子，你都没听过？，可能您逛街的时候

6、没看到。，你没听说的牌子多了。统统都是错误的回答！针对第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止!所以，遇到我怎么没听过这个问题时，我们不要正面回答，而是我们要引导他。可以询问他您什么时候注意到我们品牌的？ 今天刚注意到。 那太好了，正好了解一下。，然后带过这个问题，不多作纠缠。第二种情况：款式过时了！这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况真的过时了 !东西确实过时了，顾客说的对 很多导购会说：这是经典款，好东西永远流行!或者：是的，好东西才会卖这么久！这些说

7、法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的！顾客说：过时了！我的说法是：所以现在买最实惠！对于第二种顾客看错了把新品看成过时了我们一是不能否定顾客这是新品，您看错了！二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说：是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！老板，我不需要这么好的东西！第三种情况：顾客质疑公司倒闭、品牌撤柜顾客问：你们公司倒闭怎么办？ 很多导购听到这样的话第一反应

8、就是证明公司不会倒闭，例如：我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年，全是证明公司实力的话。类似的你们品牌撤柜怎么办？ ，导购往往会说，我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！ 我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。上面的回答不能说不对，但是不好！为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：你们公司倒闭怎么办？ 换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠!那么怎么说呢?一定不要纠缠公司会不会倒闭，直接引导顾客买单。如：先生，您开玩笑了 ！就可以了，然后说：您看您是

9、刷卡还是现金！不管刷卡还是现金，都买了!还会遇到顾客调侃，美女，晚上一起吃饭吧！千万不能说：滚，你个流氓！生意一下就完了!而要说：先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？ 就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的!3）成交时，顾客说太贵了，怎么回答化解任何顾客来买东西都会讲价的，作为销售员要有心理准备!面对顾客讲价，我们一定不能回答不能、不行、不可以，带有坚决拒绝的回答，这会让顾客十分反感，影响成交!此时，我们应该绕开问题，讲商品，以商品的优势吸引顾客!第一种情况：顾客没有充分了解产品，只是单纯想让你便宜下有些顾客一进门，就问某件商品多少钱，你回答了多少多少然后他就觉得贵了 ,让你便宜

10、点！这时，你千万不能说：这是老板定的价格，我也没办法！，顾客会让你给你老板申请给便宜点。出卖老板，后果如何，自行想象。这是已经是我们打过折的价格了 ！ 意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵。先生，我给您便宜点吧！ ，绝对死的一句话，顾客没让你便宜，你便宜了，无论你怎么降价，顾客都会觉得他吃亏了。我们应该向顾客全面介绍产品，让顾客了解我们产品。说到讲商品，很多人说的很笼统，例如我们物超所值!一分价钱一分货!这是不行的，讲商品要讲的全面，包括质量，价格，材料，服务，促销，功能,款式，导购，店的位置这样全方位解说，才能更加生动形象，具有吸引力。只有顾客充分了解产品，才能

11、喜欢产品，产生购买欲望。第二种情况：顾客了解商品，很喜欢，有购买欲，还想让你便宜点方法一：通过反问的方式，将问题抛回给顾客，这样才能掌握主动权。如你是卖苹果的就可以反问顾客你要多少啊？ ，卖衣服的就回答你先穿上看合不合身，喜不喜欢，否则再便宜您也不会要的。让他试穿！方法二：你可以用周期分解法。例如：小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！第三种情况：当顾客说，我认识你们老板，便宜点吧！很多导购说：你认识我们老板，那你给我们老板打分电话，我们老板白送给你都行。你们老板被你无情的出卖了！也不能说：你根本不认识我们老板，净忽悠我！他肯定不买！（如果真是老板朋友，一般都会提前打

12、好招呼的。）所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他,但绝不降价!可以这么说：能接待我们老板的朋友，我很荣幸承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了： 只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!就可以了。（注:转折词不用但是，让人反感，换成只是、同时、而且更好）第四种情况：老顾客要求优惠怎么办?针对老顾客要优惠的问题，下面这些回答都是错的，您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！ 知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！ 你是老顾客，都没给您多报价！其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的

13、地方便宜。因为他喜欢你，把你当熟人朋友，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝，要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！可以这样回答，感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话,我申请一下，给您多留一个。20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!4）如何设定产品标准，让顾客按照标准货比三家后回头我们在设定标准时，一定要找出自身产品相比别家的优势、特点，给顾客带来的特殊价值方面。通过预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想

14、到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。归纳起来按照四个方面找出我们的优势就可以了。L我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值为什么按照上面4个标准来就好了 ？以卖空调为例：先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉；第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心；这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问,第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟田可一家比较。5）做足内功，攻克成交的心理障碍L害怕被人家拒绝怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：我觉得不好看！又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。2 .害怕给顾客产生误会这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：你为什么不结束？ 导购说：我担心她觉得我要卖她东西！ 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很