某酒店管理岗位职责及操作流程.docx

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1、某酒店管理岗位职责及操作流程第1版第1次修改生效日期：2006年2月一八日编号：001/2006页数：总89页；本章第1页至8页在编写酒店管理操作实务之前管理公司就恩施地区酒店行业进行了各方面的深入调查与研讨针对本行业的管理及酒店各岗位职责、具体操作流程、标准等制订了参考模式,企业可根据实际情况加以灵活运用。无帅之师谓之乌合。企业文化是企业的灵魂是企业核心竞争力形成的基础。我们认为企业文化就是企业的价值观与经营管理思想,与在此指导下形成的规章制度行为习惯与企业风气。同时我们还认为,企业规章制度只能强制员工达到最低标准而企业文化则能引导员工追求最高境地。企业文化具有特殊性与不可复制性它决定了企业

2、间的本质差异。因而,现代企业间的竞争,更重要的是企业文化的竞争。酒店要在猛烈的市场竞争中永远立于不败之地,先进的文化引领显得至关重要。为此我们提出建设一种以务实、进取、诚信、高效”为核心,以人本、关爱、负责、开放”为特色的企业文化。本操作实务正是植根于酒店的现实土壤出乎其中而超乎其上,既汲取了我们既有的成功经验与理念,又借鉴与融汇了当今先进的管理思想而形成的,它反映了我们对新时期酒店文化建设更深层次的思考成果本操作实务是针对恩施酒店行业的实际情况来制定,而不仅是指业务操作规范流程与标准,更多的是一个酒店从上到下的管理行动纲领，对酒店的一切运作带有指导意义,是所有员工的价值标准。远景与使命远景：

3、创办一个科学实力祥与永续”的知名酒店。科学,就是酒店的决策要科学、有效；科学，有利于提升酒店的核心竞争力与抵御各类风险的能力；科学,就是我们的管理机制与管理与经营活动要科学,要善于广泛应用科学的管理方法与科学的经营手段提升企业竞争力；科学,就是我们员工队伍的结构要科学优化,既能满足酒店现时运作的需要又能习惯与有效促进酒店的进展。实力,就是要具备雄厚的经济实力与坚实的管理基础具有较强的扩张能力与承受与抵御各类突如其来冲击的能力；实力,就是要拥有一支训练有素执行有力的员工队伍,能持续有效地推动酒店的进展；实力就是酒店品牌要具有很高的知名度与美誉度并由此带动酒店整体价值快速、稳步地提升；实力，就们拥

4、有科学先进的、为员工认同与同意的企业文化,能正确引领达成战略目标。祥与,就是要在酒店内部营造一种亲切、与睦、温暖关爱、安全的家的氛围,家与方能万事兴；祥与就是要倡导一种企业间相互支持、相互学习、相互促进同事间真诚相待、互敬互爱、互帮互助、共勉共进、与谐愉悦的良好风气；祥与就是企业要关心与爰护员工,重视与保障每一位员工的合法权益,员工热爱企业,争做奉献,乐于与酒店同进展、共荣辱。永续就是务必志向远大、高瞻远瞩,始终保持酒店持续、健康、稳固地进展以保证基业常青、百年永续；永续,就是能够通过优秀的企业文化、理想的进展平台与科学的利益分配机制,吸引与激励更多的人才将酒店的事业作为自己的事业，长期与酒店

5、同进退、共命运使酒店事业的火炬一代一代相传,并不断走向辉煌；永续就是没有终点只有起点不因眼前成绩而自满，不以一时成功而自傲不为暂时困难而退却,不断地战胜自我、超越自我,始终保持旺盛的创业激情与活力坚实地走稳、走好每一步,共同把酒店搭建成全体酒店人实现人生价值的永久平台，并务使倾注着全体心血的酒店品牌屹立不倒价值持续提升,成为永远的骄傲；永续,就是务必强化集团的企业文化建设,始终保持酒店文化的先进性与生命力,使共同树立的酒店精神能世代传承直到永远。使命：让我们生活得更有意义。我们认为我们存在的意义就在于为顾客制造价值、为企业制造效益、为个人制造幸福、为社会制造财富从而使全体酒店人与社会大众都生活

6、得更有意义。企业精神酒店的企业精神是：树正气走正道出正果。树正气是世界观是走正道与出正果的前提；走正道是方法论,是树正气指导下的行为方式；出正果是树正气与走正道所谋求的结果。树正气,就是要求务必遵循社会道德准则。勿以恶小而为之勿以善小而不为；树正气就是要树企业浩然之气。企业浩然之气是员工个体正气的凝聚,要求每一位员工务必遵纪守法、敬业爰岗、尽忠职守、克己奉公光明磊落表里如一、求真务实、诚实守信、团结协作、奋发进取、真诚友爱、文明礼貌并勇于抵制不良风气。走正道,就是要通过正当的途径获取利益。君子好财取之有道企业之于社会,员工之于企业。出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果,凡事

7、做就做得最好。反对只说不做同时也反对做而无效。只有持之以恒地付出不折不挠地努力,才能得到理想的回报；出正果,就是要共创卓著,丰盛人生”,共同实现远景与使命。治团方针以人为本，实事求是。企业存在的价值是为了满足人的需求,而企业的价值又是由人制造的因而务必将以人为本作为开展一切工作的出发点,充分调动内外部积极因素以推动酒店的持续进展。我们信守在本纲领企业宣言中的承诺正确对待与处理与顾客、员工股东及合作伙伴之间的关系。能否做到实事求是,关系到工作的成败与酒店的兴衰。因此，务必将实事求是作为处理一切问题的世界观与方法论。要始终保持务实的心态,坚持一切从实际出发尊重客观事实,遵循客观规律以使经营管理工作

8、切合实际并富;有成效。核心价值观为社会制造财富是企业与员工存在的价值所在。价值是制造出来的,没有制造,价值就是无源之水、无本之木。企业效益的实现、社会的认同、未来的进展与员工个人的成长与价值实现,都离不开制造。企业的制造力是实现企业价值的源泉,而每位员工不断制造的动机与各具特色的制造能力,又是企业制造力的源泉。鼓励员工的价值制造,并为员工的价值制造提供必要的条件。企业对员工价值认可的程度,取决于员工为企业制造业绩的多寡。员工的制造活动是通过工作来表达的。因而,每一位员工都应该尽职尽责尽心尽力,并富有成效地工作努力实现个人的人生价值。企业宣言将始终如一地坚持以“真诚对待，相互促进，实现共嬴为指导

9、原则，处理酒店内外部各类利益关系,并郑重承诺：对待顾客：倾客是酒店赖以生存的宝贵资源，顾客的满意度是酒店兴衰成败的决定性因素。因此,务必每时每刻懂得顾客、尊重顾客,为顾客提供满意的服务。对待员工：员工是酒店最宝贵的财富。酒店的制造力来源于每位员工各具特色的制造能力,员工满足顾客的能力与工作表现是我们不断取得成功的基础。员工的人格是平等的,务必尊重每一位员工的人格回报员工的价值制造,保障员工的合法权益为员工的职业进展与个人价值的实现提供平台。对待股东：股东的投资制造了酒店。股东对酒店持续不断的投资行为、对事业进展的远见卓识与敢于承担风险的胆魄,是酒店不断进展壮大的前提。务必尊重股东,对股东的投资

10、负责,实现资产的保值增值,并努力制造利润以回报股东。对待合作伙伴：合作伙伴是酒店获得成功的外部支持。对待合作伙伴的原则是：慎重选择,相互尊重,互惠互利。寻求与理想的合作对象建立稳固的战略伙伴关系。对待社会与社区：社会与社区是酒店赖以生存与进展的土壤与空间。酒店始终关注与支持社会公益事业，参与社区建设,带动社区进展。对待环境：安全而健康的环境是人类谋求高品质生活的基本要素是社会经济可持续进展的必要前提。酒店将坚持不懈地遵守国家与地方的有关环保法规,切实履行环保职责,全力支持并积极参与社会及周边地区的环保事业,并致力于为社会创建自然、健康、优美、与谐的生活空间。经营哲学与经营方针经营哲学：利己先利

11、人。酒店的经营行为务必建立在与客户共赢的基础之上。假如不能为顾客提供物有所值的产品与服务,酒店将会失去获取自身利益的机会。酒店应致力于为客户制造超越期望的价值,以使酒店嬴得更大的市场空间与更多的盈利机会。经营方针：市场导向,顾客第一。市场是酒店赖以生存的基础。酒店务必始终不渝地坚持市场导向,增强市场敏感性酒店的市场定位、产品开发与市场策略等经营行为都务必习惯市场变化。视顾客为酒店存在的理由满足顾客需求是酒店永恒的主题,为顾客制造价值是酒店永远的追求。专业化与差异化经营是增强酒店市场竞争力、提高企业经济效益的重要手段。专业化经营,就是要求务必不断提高酒店的专业化经营管理水平在同行中形成自己的专业

12、化优势,在行业市场竞争中占据有利地位；差异化经营就是要求务必以市场为导向,以专业化经营为基础,通过创新经营,变大同为不一致,变小异为大异,做到人无我有、人有我优,以增强企业的竞争优势。管理的方针、原则与工作核心管理方针：稳健、高效持续。稳健是对管理作风的要求。在管理实践中要牢固树立：实事求是一切从实际出发的作风遵章守纪、严格按程序办事的作风求真务实不断提高管理效率的作风,审慎稳妥、对管理对象与管理结果认真负责的作风。高效是对管理有效性的要求。管理绩效是衡量管理实践成败的标准,只有高效的管理才能保证达成组织目标。坚持通过企业文化引导通过制度保障使管理工作能持续高效地进行。持续是对管理一贯性的要求

13、。管理是一项持之以恒、一贯性的活动,小处看管理,细节出管理,每项工作的任何时段、各个环节都需要管理到位。任何管理上的疏漏或者缺失,都有可能给我们带来意想不到的不良后果。管理原则：1酒店利益至上原则在保障员工合法权益的前提下坚持一切以酒店利益为重禁止任何拿酒店利益作交易以牟取个人与小团体私利的行为；在处理酒店利益团体利益与个人利益关系时,坚持酒店利益至上。2平等原则信守在制度面前人人平等的原则。3绩效导向原则坚持以绩效的获取与提升作为管理的出发点,以绩效水平作为评核管理工作有效性的根据。关注酒店现时绩效的获取，但更注重酒店持续性绩效的形成与提升。坚决反对任何杀鸡取卵、竭泽而渔”的短期经营行为。4

14、经济原则强调在管理实践的各个环节务必考虑成本与效益的关系力求以低成本产生高效益；同时,要优化使用资源,充分利用现有资源产生最大效益。5过程可控原则注重结果，但同时也关注过程。结果的不可更换决定了过程操纵的重要。没有科学、优化与有效执行的过程,就不可能有理想的结果。要通过有关职能部门、各级管理者与规章制度对管理过程实施有效监控,并通过对管理决策与手段的及时调整将过程导向预期的结果。6原则性与灵活性相结合原则要求各级管理者在管理实践中务必坚持原则,按章办事；同时也反对教条主义与呆板僵化的工作作风。提倡在坚持原则的基础上,审时度势,随机应变,灵活处理各类问题。管理工作核心：坚持以经济效益为中心优化队

15、伍、优化机制、优化经营加强企业文化建设。酒店是以盈利为目的的经济实体。经济效益的实现是酒店生存与进展的保证,是酒店承担社会责任的基础。酒店没有效益,一切都无从谈起。因此管理工作务必坚持以经济效益为中心。要提高酒店的经济效益,优化队伍优化机制、优化经营、加强企业文化建设是其必要的保障手段。战略管理战略进展原则：实事求是,平衡进展稳中求快。实事求是是实施战略管理的方法论。即是一切从实际出发,准确把握市场机遇与进展趋势,客观评估酒店的优势与劣势,有所为有所不为,既不坐失良机,也不轻易冒进。平衡进展是实施战略管理的均衡原则。即是以客观事实为根据,求变、求新、求进展同时要正确处理好进展与平衡的关系,在平衡中求进展,在进展中求平衡。稳中求快是实施战略管理的速度原则。即是要求首先要苦练内功、增强实力在谋求进展的同时,有效操纵风险,并正确解决速度与效益的关系,坚持效率优先效益优先,切忌贪大求全、急功近利、好高鹫远。战略定位：以酒店产业为依托,投资者可根据自己的实际情况谋求并达成产业资本与市场资本的结合。战略目标：在科学合理的时间内收回