管理制度-云客服操作平台及工作制度 精品.ppt

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1、日期：2009.11.20 作者：义成 云客服目录什么是云客服云客服工作平台的介绍云客服工作制度 劳务费结算、晋级制度、考核制度 质量考核与转接标准系统常见问题什么是云客服 2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零 散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利

2、用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入社会工作。 迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。 同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗【报名条件

3、】 ：1、通过支付宝实名认证；2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。5）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派： http:/ 注意的点： 1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）： 登录网址： http:/ 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出， 否则你工作的ID也会显示下线； 建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎

4、导致工作下线。云客服工作平台的使用10工作台介绍五个板块工作台功能区介绍淘宝账户名： 您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击 升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。绩效绩效学习交流区分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。帮派

5、交流区：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大_。以后大家会经常用到这个窗口。比如业务更新，重要通知等都会在这块显示。还有个入口是：新增业务“更多”，如图：工作区工作区我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。公告区公告区工作制度：可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后，才能上线上班。工作区/公告区选班上班选择班务：在

6、“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到 “已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了。选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：注意：1）两个临近且衔接的班务（如上图的09-12；12-13点的班务），可以选择合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并后不可拆分，可自行请假。 如未合并班次上班的情形下，当第一个班务通知将要下线的时候，在上图页面刷新或者再打开一个工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务即可上线工作 （第一个班务如还有会员在询问，需要

7、回答好这些会员问题后方可关闭此页面）。2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务，以防出现旷工的情况，请注意！3）一个班务上完后，在我的班次里会自动消失；上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。服务界面及各功能介绍服务状态服务状态会会员员进来时的进来时的问题问题快捷短语以及快捷短语以及联系值日生联系值日生功能区功能区状态栏状态栏2）服务状态：分以下四种状态灰色暂无紧急处理情况橙色超过1分钟没回复的会员问号会员有新提问需查看蓝色正在对话服务的会员3）会员问题：会员进入时，可以查看会员咨询的问题。也可以点击 “机器人对话记录”查看客服机器人提供给会员的

8、答案。如图：4）会员信息：可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录，了解之前淘宝给该会员提供的服务内容。1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文字不超过200个。2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。3.服务流转: 当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时，可以向会员解释原因后流转给专家座席。如图：4.服务记录：当会员离开以后，需要将帮会员解决的问题记录并保存，以便后续小二查看。 （务必每通服务都需要记录，即使会员进来后立刻离开也做好备注）服务区功能服务流转此项，如果当前服务人员掉线或者系统掉线，会员将直接转接给另外客服小二。（

9、注：不能随便人为把会员转接给其它服务组）申请小休：1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过20%的时候，可以申请成功。3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。申请离线：申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请，会视为早退处理，请慎重选择！申请离线后，会停止分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成离线，这时可以关闭工作窗口离开。当前班务绩效查询：

10、在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图：小二状态管理云客服工作制度云客服日常行为规范：1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近 与客户 的距离；3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过， 也应主动表示自愿意为他提供帮助；4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。云客服规章制度：（高压线）1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；

11、3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品；4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；5、不得将客户信息做为任何其他用途；6、不得泄露客户资料及公司商业信息；7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 云客服工作制度高压线云客服工作制度云客服请假制度：一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交： 1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次； 2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。 二、进行中的班务不允许请假。云客服奖惩制度：1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位；2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。

12、惩罚制度：（一）警告1、违反请假流程2、非业务类的投诉成立（二）停止服务1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月2、较为严重的服务过失（三）取消资格1、1年内累计两次被停止服务2、季考补考不通过3、考试代考或作弊4、绩效作假5、违返服务制度1-5条6、半年内未有服务记录7、重大的服务过失（四）记入黑名单违反服务制度第6、7条云客服的绩效考核一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标

13、要求：满意率80%; 不满意率5%； 服务0投诉、质量抽查合格三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户参照指标：服务客户数指标要求：服务客户数（15人/小时）劳务费结算晋级制度考核制度云客服劳务费结算劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户，注意1-15日为劳务费发放日，不要在此时间内修改自己支付宝账户，以免劳务费不能及时发放）劳务费发放日：次月1-15日内， 如遇法定节假日会顺延或提前。发放额度=当月计费工时

14、*劳务费起算标准*发放比例计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣。班务内服务比例：指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长，合格的班务内服务比例标准在80%以上，即每1个小时，需要保证50分钟处于服务状态。云客服劳务费结算劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。 服务质量评估内容 描述 现行参照指标 评估发放比例服务投诉客户通

15、过不同的渠道对云客服发起的并核实成立的投诉0投诉 合格100%不合格 70%客户评价客户在每次服务结束后对云客服做所出的服务评价 不满意率5% 合格100%不合格80%转交率云客服在当月总的转交数与总服务量的比例转交率10% 合格100%不合格80%质量抽查质检人员抽查，检查内容涵盖业务准确度与服务态度85%合格率 合格100%不合格80%级别劳务费结算标准初学弟子8元/小时江湖新秀10/小时云客服服务晋级制度 云服务质量考核制度云服务考核标准（2011.2.1起）服务态度1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。2. 服务不推诿，主

16、动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。业务准确性快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。正确运用模板信，不答非所问。操作规范系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。2.恶意申请小休阻止会员正常流入。3.未解决会员问题直接关闭对话框。云服务质量考核制度考核对象：全体云客服考核形式：服务抽查+神秘客户考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点）质量评分细则：每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准