管理制度-办公行为规范培训教程 精品.ppt

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1、一辆汽车，驶进了加油站，他想做什么？是为了驶出加油站，驶向更远的未来想跑得更快更远要赢，就赢在起跑线！主讲:毛建国第一部分：认知礼仪第二部分：仪表礼仪第三部分：仪态礼仪第四部分：商务会面礼仪第五部分：电话礼仪第六部分：餐饮礼仪第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪l 什么是礼仪l 礼仪的要旨l 礼仪的意义8人们用于表示尊重的各种规范的、可操作的具体形式，是人际交往的基本规则。（绿色标注是重点）第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪礼仪的三个要旨尊重为本善于表达形式规范第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪内强 个人素质外塑 企业形象更多女（男）朋友第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪这才是最重要的！

2、第二部分：礼仪仪表第二部分：礼仪仪表l仪容礼仪l着装要求 7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。 -形象大师1.你的经济水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社会地位; 5.你的老练程度;6.你家庭的经济情况;7.你家庭的社会地位; 8.你的家庭教养;9.你是不是成功人士;10.你的品行。 图一图二仪容礼仪 头发：整洁、无头屑头发：整洁、无头屑眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁 手：保持清洁、不留长指甲及涂有色指甲油手：保持清洁、不留长指甲

3、及涂有色指甲油身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪总体要求第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪“TPO”原则PlaceTimeOccasion第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪着装六禁忌过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 西装（套裙）是我们商务活动中最好的Partner三色原则 三大禁忌三一定律男士正装规范西装高水准“三个三” 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪色彩协调，全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一

4、般以黑色为主一、商标必须拆掉。二、袜子颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。三、穿非职业装和短袖装时不打领带，穿夹克不打领带。领带长度，是以领带箭头在皮带扣的上沿为宜第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪西装穿着六原则 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西女士西装套裙高水准“三个三”第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内三色原则 鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一般以黑色为主三一定律 过于暴露、过于短小、过于紧身三大禁忌Bread PPT大小适度考虑场合穿着到位协调装饰兼顾举止第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪套裙穿着

5、五技巧Practice第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪两个人为一组，按照上述仪容及着装的原则和禁忌，互相检查，然后将对方做得不好的地方写在纸上。1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖

6、分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪行 姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

7、第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 还有什么？第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪表 情第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方微 笑37注 视 注视部位 注视角度 注视时间第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪Practice两个人为一组，自己找一个合适的位置跟距离，互相对视。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 温馨提示！第三部分：仪态

8、礼仪第三部分：仪态礼仪 距离代表亲疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;如果距离是小于、等于0，那么。第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪致 意 微笑致意：用于彼此距离较近，但不适宜交谈的场合。 起立致意：尊者、长者、上级、客户来访，在场者起立表示欢迎。 举手致意：适宜向距离较远的熟人打招呼。 点头致意：适于不宜交谈或无需交谈的场合。 欠身致意：表示对他人的恭敬，欠身幅度在15度之内致 意 顺 序 位低者先行 多人致意时内容陈述Bread PPT第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 早上，你在走道中，迎面遇到上司李

9、经理，如何致意？ 上级领导到公司视察，来到办公室，在场者如何起立致意？ 看到远处的同事，如何招手致意？ 进到会议室，看到同事，又不便交谈，如何点头致意？第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪握 手 行至距握手对象约一米处，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时，用力适度。 时间控制在3-5秒钟。 顺序：上级在先。 应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 应等对方先伸出手，轻轻地一握就可 最应掌握的是时间和力度与女性握手第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪握手的禁

10、忌p 握手时，左手拿着东西或插在袋里。p 男士戴手套p 戴墨镜p 用左手或用双手与异性握手p 交叉握手p 拉来推去或上下左右抖个不停p 只握指尖或只递指尖p 手脏、手湿、当场搓揉 你作为晚辈，拜见长辈时，用那种方式与对方握手？ 在社交商务场合，你作为女士，与贾先生相遇，怎样握手？ 你作为主人，有客人来访，怎样与客人握手？ 你作为主人，有客人来访，当客人告辞时，怎样与客人握手？ 你作为上司，与下属见面，怎样握手？ 你作为下属，与上司见面，怎样握手？ 同事之间，职位彼此相当，怎样握手？ 握手礼节练习 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪介 绍 顺序：顺序：把身份低的介绍给身份高的把身份低的

11、介绍给身份高的 介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪练习：哪个正确？在隆重的场合为人作介绍：A “白小姐，让我来介绍一下，这位是李英俊； 李先生，这位是白俏丽。”B “ 这位是李英俊； 这位是白俏丽小姐” C “ 白小姐，请允许我向您介绍一下，这位是李英俊先生； 李先生，这位是白俏丽小姐。”第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪练习：哪个正确 当他人介绍别人给你时：A 站起来，握手打招呼B 坐着欠欠身 C 躺在沙发上点点头 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪介绍礼节练习 你与客户首次见

12、面，怎样做自我介绍？ 你如何将本部门新来的同事介绍给部门经理？ 你如何把部门新来的同事介绍给在场的众多同事？ 暴小姐和温小姐社会地位相当，都同是你的客人，你如何给她们做介绍？ 你和同事去拜访客户，如何为他们做介绍？第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 名片的准备 -要保持名片或名片夹的清洁、平整 递名片的顺序 -下级先递 递接名片的动作-双手递、文字方向、认真看 名片的索取 -名示法、交易法、谦恭法名 片第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面，商

13、谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李经理一直未见过张经理。请三位上台预演他们3人见面时的情景。综合情景模拟关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞电话礼仪 第五部分：电话礼仪第五部分：电话礼仪第五部分：电话礼仪第五部分：电话礼仪接电话 打电话 铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 转接、代接电话p 姓名p 口信p 通讯方式第五部分：电话礼仪第五部分：电话礼仪 听到电话铃响，若口中正嚼东西 听到电话铃响

14、，若正嬉笑或争执 电话来时正和来客交谈 正通电话时有客来访 如果对方打错电话 如果电话掉线怎么办 如果自己不知道如何回答 对方喋喋不休 接到投诉电话 怎么办？怎么办？ 第五部分：电话礼仪第五部分：电话礼仪第六部分：餐饮礼仪第六部分：餐饮礼仪酒水礼仪n斟酒顺序：可先为尊长、嘉宾斟酒。也可以依顺时针方向，从自己所坐之处开始。n干杯：在主人或他人提议干杯后，应起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯装装样子，面含笑意，目视他人，尤其是自己祝酒的对象，口诵祝颂之词。如祝对方身体健康、生活幸福、节日快乐、工作顺利、事业成功以及双方合作成功等。n在干杯时

15、，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。n出于敬重之意，可使自己的酒杯较对方低。第六部分：餐饮礼仪第六部分：餐饮礼仪敬茶礼仪（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 茶艺礼仪第六部分：餐饮礼仪第六部分：餐饮礼仪 （二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，应当斟到杯深的2/3处; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。沟通时间