管理制度-导购员工作职责与工作规范 精品.ppt

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1、一）导购员的工作使命一）导购员的工作使命 二）导购员工作职责二）导购员工作职责 三）导购员的服务标准三）导购员的服务标准 品牌的代言人品牌的代言人 妈妈的育儿顾问妈妈的育儿顾问 服务大使服务大使 信息的传播者信息的传播者 品牌与顾客的桥梁品牌与顾客的桥梁 1）运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；2）遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；3）积极发展会员顾客，认真填写会员申请表；4）与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；5）保持良好的服务心态，创造舒

2、适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；6）收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；7）收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；9）处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；10）控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；11）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；12）处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖

3、场零售政策；13）控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；14）参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；15）每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。七会七会六能六能五声五声四满意四满意三笑三笑二专二专一信一信导购员导购员 相信自己：相信自己： 因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 对工作和学习，我们专心； 对销售和服务，我们专业。 对家人微笑 对同事微笑 对顾客微笑我们要做到：（顾客）看的满意 问的满意 买的满意 退的满意工作中要做到有五声：工作中要做到有五声： 打招呼声 介绍商品声 解答声 唱收唱付款声 道

4、别声能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。 我们要做到七会： 会包装 会算帐 会做报表 会识别假钞 会开发票 会安装 会简易维修（护）商品 一）形象规范二）待客规范三）作业行为规范四）日常工作规范着装：着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；头发：头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；耳朵：耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；双手：双手：清洁，不留长指

5、甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；口：口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；面部：面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；鞋子：鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；口袋：口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；站姿：站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；1、等待顾客时应避免事项、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾

6、客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 维持服务仪容整洁见到同事要互相问候，不迟到、不早退；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正

7、常途径予以报告或沟通；不擅自离岗；不与人争吵，更不能打架；爱护商品、设备、器具；随时维护卖场的环境整洁；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；价目卡要如实填写，以免误导顾客；不将赠品占为己有；按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；不对外泄露公司相关机密；1）营业前的准备工作）营业前的准备工作2）营业中的销售及辅助工作）营业中的销售及辅助工作 3）营业即将结束前后的工作处理与准备）营业即将结束前后的工作处理与准备 1）营业前的准备工作提前进店 参加早会清洁卖场检查、准备商品准备销售用具学习产品知识2）营业中的销售及辅助工作）营业中的销售及辅助工作主动积极，认真负责交接清点，做好记录销售商品，及时销帐商品调价，制作标签整理商品，及时陈列及时补货，认真收货积极宣传，派发资料热情接待，积极介绍 营业结束前后的工作处理与准备营业结束前后的工作处理与准备 做好卖场安全防范给下一班交接留言完成和提交各项报表清洁卖场和商品结清帐目，及时补货清点商品和促销用品