管理制度-旅行网规范化操作培训手册 精品.doc

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1、景 悦 旅 行 网规范化操作培训手册旅行网规范化操作培训手册1、 酒店、订房中心常用语名词解释2、 预定员接听电话规范用语3、 预定员规范操作要领4、 日审规范操作要领5、 夜审规范操作要领6、 返佣特别说明7、 客人常见问题回答景悦旅行网.jingyue.酒店、订房中心常用语名词解释1、 佣金：订房公司为酒店销售酒店后，酒店给订房公司的利润称为佣金。 2、 结算佣金：酒店与订房公司每月结清和返还利润的行为。3、 订房确认：预订单传真至酒店，酒店在预订单注明确认并回传的。包括口头确认、网上确认、短信确认。 4、 NOSHOW：客人订房成功后，在没有通知订房公司和酒店的情况下没入住。5、 正常保

2、留：酒店一般保留时间为到1 8点。1 8点后客人没入住，酒店有权取消此订单。6、 大床房：酒店客房内的床，超过包括4尺半以上的，可称大床房。7、 挂牌星级：由旅游部门考核后批准，在酒店醒目位置，挂设的星级铜牌。8、 准星级：没有星级铜牌，但该酒店的设施、设备达到了相应铜牌星级。9、 门市价：经政府价格部门核定后，酒店各房型的最高限价。10、 服务费：酒店收取的服务费用。三星级以下，可收取1 0的服务费。三星级以上的，可收取1 5的服务费。11、 净房价：己含服务费的房价，但不包括早餐的价格和城市建设费。12、 优惠价：酒店给订房公司的协议价，要低于酒店前台的销售价。13、 周末价：一般酒店指周

3、五至周日的指定价，有些酒店指周六和周目的价格。周末价在商务城市通常会降价，在旅游城市通常会上涨。14、 节日价：国定长假(元旦、劳动节、国庆节等)。酒店推出的特别价格，在商务城市通常会降价，在旅游城市通常会上涨。四星级、五星级酒店在商务城市降价幅度在30%一40左右，在旅游城市上涨幅度在20左右。15、 中宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的客人。四星级、五星级酒店会分中、外宾价。16、 外宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的以外的客人。17、 房型：酒店所拥有的各类房间的统称。三星级酒店：标房、高级标间、行政房、豪华标间。低于三星级的酒店很少设行政房。四星级、五星级酒店：豪华

4、房、高级房、行政房、行政套房。18、 现付：客人在接受预定后直接将费用付至酒店前台，发票由酒店出俱。19、 预付：在客人确定用房后，由客人先把费用支付给预定公司。再由预定公司付给酒店的方式。客人到达酒店后无须再支付房费给酒店，但必须支付押金和其他杂费(杂费包括客人在酒店中的自行消费，如：餐费、购物、城市承建费)。20、 在线支付：预定后，客人房费直接用信用卡在网上支付房费的方式。21、 免费升级：在酒店确认后，因酒店责任不能保证客人入住的。酒店安排客人入住高一等级的客房，酒店可在第二天有同等客房时安排客人入住。客人也有权提出不更换客房。22、 信用卡担保：在某些特定酒店，对超过18点入住的客人

5、，需要提供客人的信用卡作保证入住。在客人超过预定时间未到达时，酒店有权在客人信用卡上扣除房费。 23、 诚信担保：无须信用卡，由订房公司担保。24、 预订号：酒店为此定单编制的号码。一般三星级以上酒店都有预订号。方便客人查找预订和公司查询，具有安全性和唯一性。25、 自助早餐：各种食物品种25种以上，由客人自行使用的早餐方式。26、 团队中早：10人一桌同时用餐的方式。27、 日审：在客人入住后的第二天对入住客人的续住、离店、换房、换名字的审计。审计时间：2点一4点。28、 夜审：对当天有预订的客人与酒店核实。核对入住客人姓名、房号，房价、确认入住的统计。统计时间：下午17点一2 3点。29、

6、 经济型酒店：一般是三星级以下的酒店。酒店以住房为主，其他辅助项目为辅，价格一般在250元以下。房间在5 O一1 00间左右。30、 经济型连锁酒店：装修风格相同，房价在1 38250元之间，全国范围内都有分店。(锦江之星、莫泰168，如家快捷，速8酒店，宝隆居家连锁)31、 退房时间：一般以中午12点为一个退房时间。客人可视酒店不同，在客人提出要求、酒店同意的情况下可推迟退房时间。超过12点到18点的，酒店有权加收半天房费。超过18点到第二天12点的加收一天房费。 预订员电话规范用语听到预订电话铃响!，在铃响第23次后接起备注：不要铃响第1次就接，铃响尽量不要超过5次。预订员：“您好，预订部

7、”客人：一般会问以下几个问题：1、 “是xxx酒店吗?”2、 “现xxx标间多少钱?”3、 “xx酒店；电话多少?”4、 或是其它与预订无关问题备注：客人问任何问题，预订员统一用下面用语提问客人。预订员：“您好，请问您是需要预订房间?还是需要查询下酒店价格?”一般都会回答客人： “我需要预订”或“我要查询酒店价格”备注：我们只给客人2个选择，如客人的问题不是上面的2个问题，预订员必须再次提问。预订员：“您好先生小姐，您是需要预订?还是查询一下酒店价格?”备注：如客人回答的问题还是其它问题。预订员可再次向客人重复问题。一、选择“要预订”的规范用语，请熟练掌握；客人一般有以下2种回答：客人：1、“

8、我需要预订”2、“我需要预订xx酒店”一、客人：“我需要预订”A：如果前面接电话时已听到了客人要的酒店名称可以直接提问：预订员：“先生小姐您好：请问您需要预订xx酒店哪种房型?”客人：我要预订大床房或标准房，现在多少钱一个晚上?预订员：请问您准备几号入住或请问您要预订几号的房间?客人：x月某日预订员：“好的，请稍等：xx酒店大床房xxx元，含服务费，含(单早双早不含早)，请问是您本人去住还是帮朋友代订?客人：1、“本人住”预订员： “那先生小姐：请告诉我一下您的全名”客人：“我姓毛，毛主席的毛，建军”预订员：“请问x先生x小姐，您当天大概几点钟可以到达酒店?给您做个保留时间”客人回答1：下午1

9、6点预订员：“好的，哪房间给您保留到晚上18点”备注：如客人上午或中午到的，一般可后移23小时。预订员：“请告诉我您的手机号，等会儿我们会通过短信方式，给您确认，里面会有酒店的地址与电话等信息”备注：如客人要订锦江之星、莫泰等不能超过1 8或2 O点的酒店客人回答2：晚上20点预订员：对不起，所有锦江之星规定只能保留当天18点，或对不起，xx酒店规定只能保留当天20点，您可以预订周边其它差不多价格的xx酒店”客人：“1 300xxxxx777”预订员： x先生X小姐，再与您核对下您的手机号，l 300xxxxx777， x先生x小姐，我们会在51 O分钟内通过短信给您确认，请您收到确认短信后，

10、直接回复一下已收到，我们就不再打电话通知您了，一毛钱一条，没有其它费用的”客人：好的预订员：本人住的用：“谢谢您的预订，祝您旅途愉快!”代订的用：“谢谢您的预订，再见!”二、客人：“我帮朋友或客人订”预订员：“请告诉我您朋友或客人的全名。”备注：订什么房型用语同上客人：“双木的林，双庆”。预订员：请问，订房确认是与你确认还是直接通知客人?客人：1、“给我确认”预订员：1、“请问您贵姓?”客人1：“我姓李，先生小姐”备注：其它操作顺序和用语同上客人：2、你们，直接通知客人”预订员：2、请告诉我您客人的手机号?”备注：代订人框时，先生用s代替小姐用m字母代替性别。B、没有听到客人要的酒店名称用以下

11、回复用语： 预订员：“您好先生小姐：请问您需要预订哪个城市的酒店?”或“先生小姐您好：请告诉您要预订的酒店全称?”客人：我需要预订XX酒店”预订员：先生小姐您好：您需要预订XXx(连锁)的哪个分店?”客人：莫泰168XX店”预订员：请问您需要预订XX酒店哪种房型?”备注：以下用语同上，整个流程的通话时间不应该超过3分钟。规范用语核心A、不能让预订员去跟着客人各种问题回答，因为有些问题是；预订员不了解的，预订员不可以随便回答客人。有些问题预订过程中或预订完成后(短信确认)我们本身会告知客人的。B、不能让客人的问题(思路)引着你的思路走；只有预订员了解了客人的需求和情况后，更便于做出合理的回答与正

12、确的推荐。总之一句话：保持清醒的思路，要让客人按照我们的操作流程走。预订员操作要领1熟悉主推酒店； A、预订员应经常关注和熟记联盟平台上的主推酒店。(在首页上的和搜索城市酒店时，在前面的有金牌推茬的。)B、如客人要预订的酒店，预订员不怎么熟悉的，可以先查询携程当天的房价报给客人。2、预订顺序和流程；A、预订员应牢记预订时顺序：l、入住姓名；2、入住日期；3、离店日期；4、用房间数；5、手机号码；6、保留时间；7、短信确认；8、短信回复；9、催客人回短信；10、打电话催和核实不回短信客人是否真实和回短信；11、催酒店回确认单；3、预订单生成后流程；A、接听预订电话的同时，要同步在系统操作，挂电话

13、时订单己提交。备注：不按以上操作每次扣1 0元。原因l、可防止因繁忙时漏掉订单，造成利润流失。2、客人再次打电话催订房是否确认时，找不到客人预订信息，影响公司形象。B、挂电话后马上打电话到酒店预定部或销售部，询问要预订日期的房间情况，问清楚要订的房型当天房价、房态是否正确。如对方表示房价正确，房态正常可以预订，须问对方确认人姓名，并在纸上记录下来。备注：给客人确认错误房价和给客人确认后又满房了，扣l O元次。原因给客人感觉公司言尔无信，影响公司声誉。C、非正常工作时间(18点以后或双休日)必须在订单的备注栏内输入对方确认人的姓名后，再生成订单。(用语：因预订部己下班，总台xxx先生小姐，已口头

14、确认有房，请回传!)备注：不写备注扣10元次防止因时间长了酒店回传又说满房时，没有证据，给客人感觉公司言尔无信，影响公司声誉。D、不必等书面确认，就可以在系统上短信通知客人或电话方式通知客人。备注：给客人确认时间超过5分钟以上的，扣10元次。原因一般客人可以容忍的确认时间在1 5分钟内，加快给客人的确认速度，可以防止客人因确认时间太长而流失，同时及时确以可提高客人的满意度，留住回头客。E、把预订单及时传真到酒店销售部或预订部，当天入住的订单，要求30分钟内必须催回确认单!后台的预订单，应由当天做全班的预订员或指定的人员负责。备注：1、当天入住的订单，30分钟后还没有催回确认单的扣5 O元张。2、因此原因造成客人到酒店后，无房可住和以酒店价格入住客人投诉的扣1 OO元次。原因给客人造成公司没有诚信，影响了公司形象和公司利益。F、不是当天的订单，在17：30分前必须全部催回。18点后不能及时回传的订单，须在交班本上交接清楚。备注：1、当天不催回1 7：30前的确认单每张扣1 0元。2、客人到酒店后查不到预订信