管理制度-客房部工作沟通与协作规范 精品.doc

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1、客房部工作沟通与协作规范(一)部门内部沟通与协作1、客房部(1)客房中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9：00、17：00、23：00分别打印一份房态表送交总服务台。(2)服务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。(3)当日离店的客人，如果在12点钟还未离店，客房中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知客房中心。(二)与酒店其他部门沟通与协作1、客房部与前厅部(1)前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天

2、抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。(2)团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。(3)散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。(4)礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心(如行政楼层客人应通知行政楼层服务台)，由楼层服务员(或行政楼层服务员)陪同进房。(5)客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新

3、房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。(3) 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。(4) 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。(5) 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。(6) 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。(7) 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。(8

4、) 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。2、客房部与康乐部康乐部应经常保持与客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信息，共同做好对客服务和促销工作。3、客房部与销售部及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。4、客房部与餐饮部(1)房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。(2)客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。(3)客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼

5、层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。(4)客房部应积极支持和配合康乐部和餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。5、客房部与财务部(1)客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。(2)客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。6、客房部与人力资源部(1)客房部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招

6、聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。(2)客房部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。(3)客房部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经客房部审核并汇总后，送报人力资源部。(4)根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。(5)协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。7、客房部与工程部(1)客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知

7、识的培训，提高业务技能。(2)客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。(3)发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。8、客房部与保卫部(1)客房部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。(2)客房部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。(3)配合公安部门及保卫部做好对通缉犯的抓获、协查，应及时在通缉协查登记

8、簿上进行登记，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。(4)客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保卫部，并会同保安人员进行处理。(5)在客房部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。(6) 客房部如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办理。(7) 客房部如遇到公安、政法部门

9、需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。9、客房部与总经理办公室(1)由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。(2)每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。(3)客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品

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