管理制度-管家部工作流程操作规范 精品.doc

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1、管家工作流程与操作规范楼层昼夜班工作流程（1）7:45签到；领班7:20签到；（2）7:50楼层9F消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；（3）8:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；（4）8:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态统计等；（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯；（6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务；（7）夏

2、季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘；（8）查晨间退客房；（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接；（10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。 楼层夜班工作流程（1）16:45签到；领班16:20签到；（2）16:50楼层9F9F消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；（3）17:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；（4）17:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地

3、核查房态，房态统计等；（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯；（6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务；（7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘；（8）查晨间退客房；（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接；（10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。 做房操作规范程序工具：做房表、服务车（布草备品摆位）、吸尘器、清洁篮（工具摆位）、垃圾袋 程序：一、 进1） 敲门（报称呼、姿态、手势、反应）2） 开门3） 挂正在清扫牌4） 服务车、吸尘器

4、摆放5） 浴室门口铺地垫6） 填写做房表二、撤1）拉窗帘2）关空调、灯具，同时检查设备功能是否正常3）撤卫生间物品线路，把云石台面到浴品架，及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出，注意检查是否有客人的毛巾4）撤巾类 把毛巾逐一展开检查，检查客人使用过的浴衣口袋有无物品，避免夹裹带走客人的物品 5）撤物品，用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内，可再利用要回收，注意不要夹杂客人的洗浴品 6）撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤，注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品，注意看是否有未熄灭的烟头，要用垃圾袋分类收垃圾，尖锐物与玻璃碎渣不要用光手抓拿，饮料包装倒清液体 7）撤床上用品 逐层撤，

5、先B床后A床，B床物品放在沙发椅子上，A床放在B床上8）撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损 9）撤茶具、杯具、烟缸，茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内，住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉 三、铺 拖床甩单包角推床套被铺被折边套枕放枕整理1）带入干净的备品，把所需要的铺床品分别放于B床和沙发椅上2）按要求铺床站立于床尾，拖床使床离开床头板大约50-60公分，清理床垫，清除床面的杂物，灰尘屑毛发，将床垫褥、床裙整理好 准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾,床单抖开并一次抛至床尾， 床单正面朝上，甩单，无重复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀， 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进

6、床垫和床盒之间，四角包成直线，样式统一均等平整挺括紧凑，四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放，枕头放在床头居中位置，枕头与床头边线平行，不能超出床头 枕头开口符号标准，小床枕头开口相背，大床枕头开口相对，枕头摆放整齐美观铺床 被套定位依次甩被成功定位， 套被芯，将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣,被子定位 站在床尾或床侧，甩被子一次成功 被子中线缝正中，两吊边一致，将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐， 将两只套好的枕头放在床上，枕头中线、床单、床垫中线合一 整理棉被表面平整美观 整体

7、效果进行整理和审视。3）先铺A床后铺B床 四、抹1）从门外的门铃开始抹至门框2）按顺时针方向抹，由上至下，由里到外，环形抹拭3）抹尘的同时需检查设备设施的使用状况 4）抹尘的同时检查物品的摆位5）抹尘的同时检查缺少的备品6）抹尘的抹布要按规定标准，及时清洗与更换，不能一块抹布抹到底 7）抹尘的抹布按标准准备2湿1干 8）保证房间家具无灰尘、无污渍 五、洗1）用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间 2）用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶，然后用清水冲刷净3）杯具喷清洁剂浸泡，注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡 4）所有不锈钢亮器要求光亮，玻璃镜面光洁无斑点水迹 5）浴帘保持干净，垂摆整齐6）浴室地

8、面没有灰屑毛发脏污粘渍五水迹 7）浴室内所有物件整齐有序无灰尘 六、补1）补充卫生间的备品2）补充房间的物品3）注意各种物品均需按照规定摆放 七、吸1）吸房间地毯，从里往外，按序后退吸附，注意边角2）注意吸尘的姿势方位与吸嘴耙头拖拉方向3）吸尘器用完后清理干净后缠绕好电线，放在服务车的侧面 八、检1）空调拨到适当位置2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物3）检查物品的摆位 4）检查备品的补充 5）检查整理做房表（时间、布草数量、日耗品等） 6）关门九、结束整个清扫整理过程规定时间为35分钟 楼层服务流程与规范敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服

9、务程序服务规范敲门检查客房离开房间1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得

10、客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期送欢迎

11、茶服务流程与规范流程名称送欢迎茶服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范送欢迎茶准备工作离开房间1准备工作（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内2送欢迎茶（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客

12、人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是4050cm，左手托盘不应放在胸的正前方）（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回3离开房间（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快（

13、2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期做床服务流程与规范流程名称做床服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范做床准备工作做床完毕1准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上（2）将床移离床头约40cm，以方便工作（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准（5）检查床裙四周是否平齐，床

14、裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换2做床（1）西式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回