客户类风险检查管理作业指引.docx

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1、客户类风险检查管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 文件目的1.1 明确客户风险检查程序及客户购房不利因素公示要求，规避项目销售、交付环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险。2 适用篦围2.1 适用于公司各项目销售、交付，及示范单位开放（样板间、示范区）风险的检查。3 术语和定义3.1 开盘：楼盘建设中取得预售许可证后，即达到可以合法对外宣传预销售的条件，开发企业为正式推向市场所进行的盛大的活动。3.2 开盘前风险检查：为确保开盘活动的顺利进行，达成既定推销目的，在活动前从房屋质量、活动流程、法律文书、物料道具、人员安排等方面进行检查。

2、3.3 红线：建筑红线，也称“建筑控制线”，指建设规划中，控制建设范围的界线。项目施工中，任何建筑物不得超过建筑红线。3.4 不利因素：对销售预期产生不利影响，可能降低业主购房意愿，或产生较低水平价格期望的各类因素，包括红线内不利因素和红线外不利因素。4 职责说明4.1 总部客服部、项目营销组/部4.1.1 组织开盘、交付风险检查、评估。4.1.2 组织、监控交付工作开展，预防交付风险。4.1.3 负责根据风险检查的结果及问题的整改情况发起开盘、开放及交付时间建议。4.1.4 参与会签相关销售说辞、宣传资料及报广。4.2 相关部门（工程部门、开发部门、设计部门等）4.2.1 参与交付前风险检查

3、与评估工作，对相关问题提出意见与解决方案。4.2.2 负责提供不利因素的位置。5 关健活动描述5.1 客户风险检查5.1.1 检查节点1）项目销售开盘前。2）商品房集中交付前。3）不定期进行销售风险和项目相关风险检查。5.1.2 检查方法I）资料文字审查及核对。2）现场展示检查。3）设计图纸、设计变更等资料与销售承诺的核对。4）销售人员说辞、接待礼仪检查。5）合作单位（物业）相关接待礼仪、业务办理等相关内容检查。5.1.3 检查与防范1）销售风险检查a）集中开盘前或首次开盘前销售风险防范工作由项目营销组/部组织，成立开盘风险检查小组，小组成员可以是：工程部门、开发部门、设计部门。项目营销组/部

4、统筹、监督风险检查评估工作的开展。b）项目开放及开盘前一个月，项目营销组/部组织风险检查小组召开首次评估会议，并按照项目销售风险检查表内容进行检查评估。检查要点包括公示资料准确性核对、销售说辞管理、广告资料审核、合同资料审核。C）会签交图原则：所有销售资料及物料，在使用前必须严格按照公司组织权责手册的规定，经公司相关部门、领导审流转审核、会签。d）销售信息展示后当日，由项目营销组/部对以下信息进行拍摄附有拍摄日期、显示地点标志的录像或照片，并存档备查：沙盘、模型、不利因素提示、重要提示、样板房提示、展板等。5.1.4 交付前风险检查1） 交付前风险检查由项目营销组/部组织，风险检查小组成员可以

5、是：总部营销管理中心、工程部门、开发部门、设计部门、物业公司（选择性参与）。项目营销组/部全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。2） 交付前90天，项目营销组/部应当及时组织相关部门召开交付风险检查评估会，对项目内部脸收中发现的问题及整改情况进行清查，并对后续相关整改完善工作进行跟进。检查内容主要侧重于各项脸收工作的完成情况、销售承诺的兑现情况、前期设计变更梳理、工程质量类问题等。3）项目交付前20天，项目营销组/部应根据交付风险检查评估的结果，汇总形成项目交付风险检查评估报告报相关部门及领导。评估内容必须包含：项目概况、相关工程验收、合格证明文件的获取情况、投诉风险及处理意见描述（

6、销售风险、设计风险、工程风险）等。交付风险检查评估报告可以作为交房工作计划/方案的附件进行提交。4）项目营销组/部持续跟踪、督办项目对风险问题的整改情况，以确保项目交付前完成相关工作，解除风险。5）针对交付前风险检查中发现的可能导致延期交付等重大风险，项目营销组/部应组织风险检查小组制定相应预案并按照组织权责手册进行流转审批确认。5.1.5 处理和跟进1）风险检查后，对检查评估需要整改或完善的内容或问题，应当由牵头部门跟进责任部门的整改实施，无法整改或完善的，应当在评估会议上形成明确的结论及解决预案（可能的风险、处理方案、控制面、责任人、时限等等）。2）预案或报告经相关部门会签，总裁批准后下发

7、执行。5.1.6 不利因素1）客户风险防范中，一项重要工作是确保各项不利因素得到及时公示，避免后续可能的客户纠纷。5.2不利因素公示（实施过程中参照项目实际情况，根据领导要求实施）5.2.1 接待中心公示指引1） 接待中心应该在人口最醒目区域布置公示区，放置不利因素展板。5.2.2 红线内不利因素1） 红线内不利因素包含但不限于：a）噪声：小区公路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动场所、学校、幼儿园、水泵房、变频水泵、地下车库出入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口等公用设施和设备等。b）异味：垃圾中转站、化粪池、公厕等。C）辐射：变电室、配电房、通讯发射（接收）等电磁发射

8、装置、高压走廊、高压线路、微波信道、无线通讯基站等。d）环境：集中餐饮等商业配套。e）户型间遮挡、设备设施对楼体的遮挡、高层顶层水箱等。f）其他对住户有不利影响、可能会产生投诉的事项。2）公示的方式a）对以上不利因素，须在销售现场的醒目位置设置告示牌，公示的标题应突出不利因素告知的信息。可以附相关位置的平面图，在图上标注其具体位置。b）对以上不利因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置，只注明名称，不评价其影响。c）对不特定多数业主有显性不利影响的，如垃圾中转站、公厕、高压走廊、较大型的变电室、配电房等，在任何附项目总平图的宣传资料中，都应在总平图中标注其分布的具体位置且同

9、时作文字提示重要提示，以文字和图示结合的方式详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。d）对以上示意图及重要提示，可加入合同附件，同时表明对以上房屋在房价中已作了相应考虑。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。对不特定多数业主有显性不利影响的，要尽可能在所有受不利因素影响的购房人的买卖合同中均予以明确提示，具体方式包括在所有的销售合同中全面公示不利因素或在可能受不利因素影响的购房人的销售合同中公示对应的不利因素（采取此种方式，需准确、全面判断不利因素的影响范围）。 仅对单独业主会有产生不利影响的，可仅在其对应的买卖合同中作明确。e）应特别注意的是： 公示不利因素，不应仅

10、告知不利因素的存在，应具体准确描述其位置（必要时还应描述其可能的影响）、以保证相关利害关系人能够判断自己所受影响及其程度。 如不利因素存在变动的可能性（如因施工、设计调整或分期开发的调整），可在附有不利因素公示的买卖合同补充条款中以及以上示意图、沙盘上增加责任限制的提示，参考条款如下：“以上信息，根据政府现行批准的规划及设计方案而确定；因规划及设计方案调整而导致信息变化的，以最终政府批准的规划及设计方案为准。” 提示噪音：本小区内有市政道路，第_幢至一幢住户,可能会受噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本小区内有市政道路，第_幢至_幢住户，可能会受噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖

11、人在房屋设计时已采取降噪措施。） 提示污染：本小区内有垃圾中转站、化粪池、公厕各一个，第_憧至一幢的部分住户，可能在局部时间会受影响，出卖人在房屋设计时已采取减少污染的措施。f）红线内不利因素由项目设计组/部在规划设计方案确定后提供位置分布图，如有变更需及时通知项目营销组/部。5.2.3红线外不利因素I）包括但不限于以下事项：a）噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场。b）恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园、制药厂。c）污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所。d）宗教：庙宇、教堂、清真寺。e）禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或

12、看守所、刑场、核电站、油气库站。f）辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站。g）环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。2）公示的方式a）对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场的红线外不利因素公示中，只注明名称，不评价其影响。b）对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章重要提示，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。c）对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。d）对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃圾场、危险品

13、仓库等设施的影响和发展趋势。3）用于红线外不利因素公示的提示语示例a）提示噪音：本小区北面临XX铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XX铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）b）提示危险源：小区南面500米处为XX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。c）提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。d）提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只

14、告知信息，不对此提供保证。e）提示红线外规划不确定因素：小区北面至XX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。f）提示民俗活动：小区东面约IOOO米处为XX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。g）提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XX轻轨路线，最近处距红线约300米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。5.2.4红线外代征地及附属设施建设公示1）销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等，应标明建设用她红线范围以及代建代管红线外场地的范围和设施。这是避免日后业主提出权属争议的根本措施。将红线外场地和设施作为特别告知事项在销售大厅公

15、示，并列入销售说辞，加强对销售人员的培训。2）售楼书和商品房买卖合同在明确标注红线外场地的范围的同时，应对其权属和日后规划变更的可能性、公司代管期限和管理责任内容做出说明。例如：a）“xxx用地目前属于市政规划绿地（广场），非合同项下商品房交付条件。在X年X月X日前，由出卖人（或其委托人）对该用地承担清洁维护和绿化养护，费用由出卖人承担。上述期限届满后，出卖人的维护责任终止。小区业主是否继续承担维护费用，由业主大会决定。由于该用地非红线内建设用地，场地及附属设施存在由于第三人原因，特别是政府变更规划用途而改变现状的可能性。3）在任何情况下，对红线外代建地及设施，避免采用“物业管理”作概括表述，因为“物业管理”概念中包含了安全管理和公共秩序维护的职责，而在公共区域，开发商和物业管理人没有权力和能力履行这一职责。故应尽可能明确排除安全管理和公共秩序维护的义务，或者以列举方式将我方承担的管理责任明确为清洁、绿化恭护、设备设施维护等几项，列举式的表述方式举例如下：a）本公司（受*委托）在X年X月X日之前，对该区域实施如下