《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》.docx

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1、云南省文化和旅游厅关于印发云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南和云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南的通知各州、市文化和旅游局：为进一步规范全省“30天无理由退货”工作，优化完善工作机制和退货流程。按照2023年云南省游客购物“30天无理由退货”监理工作实施方案，在开展一线调研、广泛征询意见的基础上，我厅修订了云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南和云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。特此通知。省文化和旅游厅2023年4月24日云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南第一章总则第一条为不断完善游客“30天无理由退货”机制，规范全省游客购物

2、退货监理中心管理，提升游客退货满意度，切实维护游客合法权益，根据全省游客购物退货工作管理暂行办法要求，结合退货工作实际，制定本指南。第二条本指南适用于全省的游客购物退货监理中心（以下简称退货监理中第二章受理范围第三条退货监理中心退货受理范围。游客在云南省范围内旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合云南省“30天无理由退货”范围分类目录范围（详见附件1）,自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，可凭所购

3、商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，申请无理由退货。第四条不予受理退货的情形。（一）购买后超30天申请退货的；（二）因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的；（三）票据不全或购物票据上无企业名称、地址、电话等信息的；（四）茶类、药材及滋补保健类食品、土特产类无预包装的；（五）生鲜食品或距离商品保质限期15天以下（包含15天）的；（六）所购商品属于定制商品、工艺品、字画古玩的；（七）以赌石、竞拍等方式购买玉石类原石，或以积分换购商品的；（八）游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退货的；（九）法律法规规定不符合受理

4、的。第五条退货监理中心负责受理、处置人民网地方领导留言板、12345、“一部手机游云南”平台、退货中心现场服务点等渠道的退货诉求。第三章处置时效第六条各级退货监理中心工作人员在收到“一部手机管旅游”退货申请处理提醒后，于08：00-24：00收到的退货申请应在5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00：00-08：00收到的退货申请应在次日的08：00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。第七条各级退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。（一）退货申请符合退货受理范围和

5、条件的，退货监理中心点击受理，核实情况后与游客确定退货方式。1游客未离开购买地，选择现场与商家进行退货的，退货监理中心工作人员点击现场退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请*处置机构已同意受理，请及时前往指定地点办理退货。”短信提醒。2.游客异地退货的，退货监理中心工作人员点击邮寄退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请*处置机构已同意受理，请您在3天内将商品寄出，并通过游云南APP反馈快递单号。邮寄地址：*,收件人：*,电话：*。”短信提醒。（二）退货申请不符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击不予受理并反馈原因，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货

6、申请状态已变更，请前往游云南APP查看详情。”短信提醒。第八条县（市、区）退货监理中心负责监督指导旅游商品零售企业收到游客退回商品及附件、赠品且查验无误后，在3个工作日内为游客办理退款。退货监理中心点击退款完成后，游客将收到“亲爱的游客，您【商品名称】的退货申请已成功退货，退款金额：*,邀请您前往游云南APP对本次服务进行评价！”短信提醒。第四章工作职责第九条州（市）级退货监理中心由州（市）旅游市场监管综合调度指挥中心设立，工作人员由文化和旅游、市场监管、公安等部门组成。州（市）级退货监理中心负责辖区内游客购物退货工作的监督、统筹，包括退货申请的受理、核验、转办、回访、先行垫付金管理、企业承诺

7、制推行等相关工作，并协调文化和旅游、市场监管、公安等部门，合力规范、监督、推进“30天无理由退货”工作。第十条重点县（市、区）退货监理中心由重点县（市、区）旅游市场监管综合调度指挥中心设立；非重点县（市、区）可根据实际工作需求设立县（市、区）级退货监理中心，或安排游客购物退货专职工作人员。县（市、区）负责接收、办理购物发生地位于本辖区的游客购物退货事项，协调商家和游客达成退货退款共识、监督退货过程，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，便于游客随时掌握退货办理进度。第十一条州（市）级退货监理中心应按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的原则，负责在机场、高铁站等游客主要

8、聚集（集散）区域，设立云南省游客退货中心服务点，并加强对退货中心服务点的监督和管理。第十二条各州（市）、县（市、区）退货监理中心应在景区、酒店、购物店、旅游大巴、公交车、出租车以及机场、火车（高铁）站、客运站、码头等游客集散区做好“30天无理由退货”宣传工作，并负责做好购物退货咨询、引导的人员培训。第五章工作流程第十三条州（市）级退货监理中心退货申请处置流程。（一）退货申请转办流程州（市）级退货监理中心接收游客诉求后，应及时核实购买地是否属于本辖区。1 .属于辖区范围且符合受理条件的，转办到旅游商品零售企业所在县（市、区）协调退货退款。2 .属于辖区范围但不符合退货受理条件无法受理的，应向游客

9、做好解释工作，并提供解决建议。3 .不属于辖区范围的，确认实际受理辖区后及时上报省级退货监理中心进行转办。（二）退货申请回访流程州（市）级退货监理中心在完成退货退款流程2个工作日内主动对游客进行回访，收集游客意见建议，改进退货工作。（三）先行垫付金使用管理符合受理范围和条件，但商家因其他客观原因无法完成退货退款的，可启用先行垫付金，为游客办理先行垫付后，再向企业追偿。1 .县（市、区）己设置先行垫付金的由县（市、区）启动先行垫付金。2 .县（市、区）未设置先行垫付金的，上报州（市）级退货监理中心后由州（市）启动先行垫付金。（四）工作流程管理要求1 .统一退货处置渠道，确保退货数据准确退货监理中

10、心应如实上报退货受理情况，引导游客通过“一部手机游云南”平台申请退货，要认真核验游客提交退货申请，确保退货信息数据准确。2 .推行企业承诺制，突出企业主体责任州（市）退货监理中心应积极推行企业承诺制，发动辖区旅游商品零售企业主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务（详见附件2）。3 .惩处违规企业和个人，建立惩处机制企业和个人不得诱导、强迫或变相强迫游客撤销退货申请，州（市）退货监理中心要督导县（市、区）退货监理分中心联动相关职能部门对强迫或变相强迫游客消费的旅行社、司陪人员，应退不退或延迟退货的旅游商品零售企业进行依法依规处理。对不符合退货条件的情形要启动处置预案，驳回不合理诉求，保护旅游

11、商品零售企业合法权益。第十四条县（市、区）级退货监理中心退货申请处理流程。县（市、区）级退货监理中心或游客购物退货专职工作人员收到州（市）退货监理中心转办或“一部手机管旅游”平台分派的退货申请后，应及时核实购物发生地：1 .购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，应及时致电游客核实情况，协调游客与商家达成退货退款共识，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，方便游客随时掌握退货办理进度。2 .购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，但旅游商品零售企业因其他客观原因无法按时完成退货工作的，应及时向游客做好解释工作，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置结果。3 .购物发生地不属于本辖区

12、，应确认实际受理辖区后及时将退货件上报州（市）级退货监理中心进行转办。第十五条县（市、区）级游客购物退货监理中心应监督指导旅游商品零售企业及时核实商品是否为本企业销售商品并按以下流程处理退货申请。1经核实为该企业销售商品，应及时受理退货申请，并与游客协商退货方式。若旅游商品零售企业已开通“一部手机管旅游”退货权限，应督促企业及时通过该平台进行反馈。4 .退货方式包括：现场退货（游客携带商品移交至旅游商品零售企业退货）；邮寄退货（通过“一部手机管旅游”平台向游客反馈邮寄地址、邮寄方式和注意事项，游客将商品及附件、赠品一并寄回旅游商品零售企业进行退货）。5 .收到退回商品并验明商品未损坏、与售出商

13、品一致，附件、赠品无缺失，不影响二次销售的，一是旅游商品零售企业在三个工作日内为游客办理退款。其中，商品在付款时已产生平台交易手续费、银行交易手续费的，手续费应在商品总价中扣除。二是由监理中心或旅游商品销售企业及时在“一部手机管旅游”平台更新退款办理进度，其中，由旅游商品零售企业直接进行处置的退货单应由所属县（市、区）级游客购物退货监理中心对处置结果及时进行审核。6 .退回货品与售出商品不一致或损坏的，应保留影像资料，拒收退回货品，并迅速联系游客告知相关情况，同时将结果反馈至县（市、区）级退货监理中心。7 .若非本企业所售商品，则立刻上报县（市、区）级游客购物退货监理中心。第六章附则第十六条本

14、指南由云南省游客购物退货监理中心负责解释。第十七条本指南自发布之日起施行。附件：云南省“30天无理由退货”范围分类目录云南省游客购物“30天无理由退货”企业承诺书附件1云南省“30天无理由退货”范围分类目录为进一步规范云南省游客购物“30天无理由退货”工作，结合相关要求和工作实际，制定本目录。序号旅游商品类型包含品类1珠宝玉石（翡翠、黄龙玉、南红等）1 .手镯（手链、手串）2 .项链（串珠、吊坠）3 .戒指、耳饰4 .挂件、把玩件、摆件5 .其他（天珠、唐卡、琥珀蜜蜡）2银制品（足银制品、镀银制品、包银制品等）6 .银制耳饰（耳钉、耳环、耳线、耳吊）7 .银制项饰（项链、吊坠、项圈）8 .银制

15、手饰（戒指、手镯、手链）9 .银制足饰（脚链、脚环）10 .银制生活用品（包括银制碗筷、勺子、茶壶、杯子、梳子等）11 .其他银制装饰器物（包括银制元宝、摆件等）3茶类（茶饼、茶粉、罐装茶）12 .普洱茶（生茶、熟茶）13 .绿茶14 .白茶15 .红茶16 .黑茶17 .花茶18.藏药19.冬虫夏草20.天麻21.三七22.枸杞4药材及滋补保健类食品23.藏红花24.螺旋藻25.虾青素26.玛咖27.铁皮石斛28.辣木籽29.鲜花饼30.干野生菌5土特产31.咖啡粉32.速溶咖啡、咖啡豆33.乳胶床垫6乳胶制品类34.乳胶被子35.乳胶枕头36.徽章37.冰箱贴7旅游纪念品类38.明信片39.扇子40.挂件41.摆件8其他42.精油洗发水43.精油沐浴露44.鲜花精油香皂45.植物精油46.精油护肤品备注一、不予受理退货的情