《酒店管理概论》期末复习资料2023年春.docx

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1、酒店管理概论期末复习资料第一部分课程考核的有关说明一、考核对象本课程的考核对象是国家开放大学旅游管理专业和酒店管理与数字化运营专业（专科）的学生。二、考核方式本课程考核采用形成性考核与终结性考试相结合的方式。形成性考核与终结性考试各占课程综合成绩的50%o课程考核成绩统一采用百分制，即形成性考核、终结性考试、课程综合成绩均采用百分制。本课程实施“双及格”要求,即终结性考试成绩和综合成绩须同时及格（60分及以上），课程的考核成绩方为及格，可获得本课程的相应学分。形成性考核由4次计分作业构成，终结性考试采取闭卷纸笔考试，答题时间为90分钟。考核方式相关信息以国家开放大学当学期发布的考试安排文件为准

2、。三、考核依据本课程考核说明是依据国家开放大学酒店管理概论课程教学大纲、文字教材酒店管理概论（第二版）（苏丽春、唐玲萍等编，国家开放大学出版社2023年1月）制定的。本课程考核说明是课程考核命题的基本依据。四、考核要求教学过程中,有关基本知识、基本原理按“了解、掌握、重点掌握三个层次进行，三个层次要求如下：了解：要求学生对这部分内容有所认知；掌握:要求学生对这部分内容能够理解，即不仅要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能运用有关原理分析和解决实际问题。第二部分课程考核内容和要求第一篇基础篇第一章酒店与酒店业概述重点掌握：1酒店的概念；酒店产品

3、的含义及构成2 .酒店业态；3 .现代酒店业发展趋势4 .酒店等级制度的概念及作用掌握：1酒店的功能；酒店产品的特点2 .酒店业的范畴3 .酒店业的历史沿革4 .国外酒店等级制度了解：中国酒店星级制度第二章酒店管理基础理论与基本职能重点掌握：1 .管理及酒店管理的含义；酒店管理的主要内容；酒店管理的特点2 .管理理论的新发展；行为管理理论3 .酒店管理的基本职能；酒店组织管理体系；酒店组织管理的含义及内容掌握：1酒店管理者的定义；酒店管理者应具备的基本素养2 .古典管理理论；系统理论和权变理论3 .酒店组织机构设计的原则；酒店组织结构的形式；我国酒店的组织结构形式;酒店组织创新的方式及过程了解

4、：1 .酒店管理者应具备的基本技能2 .定量分析的管理理论3 .酒店组织结构设计的内容及步骤；酒店业务分工与协调第二篇业务篇第三章前厅与客房业务管理重点掌握：1 .前厅部的概念、地位和作用2 .接待业务管理；宾客投诉及处理3 .客房管理概述4 .客房产品掌握：1前厅部的组织结构及主要职能2 .预订业务管理；宾客住店服务管理3 .客房部的主要业务部门4 .客房接待服务管理；公共区域清洁管理了解：1 .客房部的组织结构2 .客房服务控制第四章酒店餐饮和康乐管理重点掌握：1餐饮部的地位和作用；餐饮部的任务和餐饮业务的特点；餐饮管理的目标和内容3 .餐饮产品的生产管理4 .康乐部概述；康乐服务管理掌握

5、：1 .餐饮部的服务机构2 .餐厅服务管理3 .康乐项目服务质量管理；康乐项目的分类和设置了解：1 .餐饮部的组织结构设计2 .康乐部的组织结构设置和工作职责第五章酒店物质与设备管理重点掌握：1 .酒店物资的概念及分类2 .酒店物资采购和验收管理3 .酒店设备的含义、特点及分类4 .酒店设备前期管理；酒店设备的改造和更新掌握：1 .酒店物资管理2 .酒店物资定额管理3 .酒店设备的管理4 .酒店设备使用管理了解：1酒店物质的仓储和发放管理2 .酒店设备的发展趋势3 .酒店设备维护、保养和维修管理第六章酒店安全与危机管理重点掌握:1 .酒店存在的安全问题及影响因素；酒店安全管理的重要性2 .酒店

6、安全管理机构；酒店的职业安全管理；酒店的安全事故处理3 .酒店危机的概念和特点；酒店危机管理的概念和重要性掌握：1酒店安全管理的内容；酒店安全管理的特点2 .酒店各部门的安全管理；酒店的治安管理；酒店的消防管理3 .酒店危机管理的内容；酒店危机管理的措施和程序了解：1 .酒店安全管理的难点和误区2 .酒店安全管理的主要内容第三篇职能篇第七章酒店市场营销管理重点掌握：1酒店市场营销管理的含义、任务和功能；酒店市场营销管理的过程2 .酒店市场营销环境概述；酒店市场营销外部环境和内部环境3 .酒店产品策略；酒店产品价格策略；酒店市场营销渠道策略4 .酒店关系营销；酒店网络营销掌握：1 .酒店市场营销

7、概念及特征2 .酒店客源市场分析；酒店市场营销战略制定3 .酒店市场营销组合概念及特征；酒店促销策略4 .酒店服务营销；酒店绿色营销了解：1 .酒店市场营销面临的挑战第八章酒店人力资源管理重点掌握：1酒店人力资源管理的内容；酒店人力资源管理的基础工作2 .酒店员工招聘的程序和途径；酒店员工培训的方法3 .酒店员工绩效考评4 .酒店员工职业生涯管理的主要措施；酒店员工职业生涯规划的流程掌握：1 .酒店人力资源管理的概念及意义2 .酒店员工招聘的方法；酒店员工培训的内容和步骤3 .酒店员工激励4 .酒店员工职业生涯规划的原则；职业生涯管理的概念了解：1 .人力资源的概念及特征2 .酒店员工招聘的意

8、义；酒店员工培训的含义和内容3 .酒店员工薪酬管理4 .酒店员工职业生涯管理的目的和作用；酒店员工职业生涯规划的概念第九章酒店财务管理重点掌握：1酒店财务管理的内涵；酒店财务管理的目标2 .资金时间价值的表现形式3 .酒店资金筹集的渠道与方式4 .酒店营业收入的概念与种类；酒店营业收入的结算方式5 .酒店成本费用的概念与内容；保本点分析法及其运用掌握：1 .酒店财务管理的任务2 .资金时间价值的概念3 .酒店资金的种类4 .酒店营业收入的控制5 .酒店成本费用管理的意义；酒店成本费用控制的方法了解：1 .资金时间价值的基本计算2 .酒店财务关系3 .酒店资金成本4 .酒店营业收入管理的内容5

9、.酒店成本费用管理的原则；酒店成本费用控制的概念和基本程序第十章酒店信息化管理重点掌握：1 .酒店信息的概念；酒店信息的构成2 .酒店信息系统的概念；酒店信息系统的构成3 .酒店信息化的总体趋势掌握：1 .酒店信息的特征2 .酒店信息系统的作用；酒店信息系统的运行管理3 .未来酒店信息化的新技术了解：1 .酒店信息系统的开发；酒店信息系统的安全管理2 .国内酒店信息化发展与建议第四篇拓展篇第十一章酒店服务质量管理重点掌握：1 .酒店服务质量的概念；酒店服务质量的构成要素2 .酒店服务质量管理体系的概念；酒店服务质量管理体系的具体内容3 .酒店全面质量管理；PDCA循环工作法；零缺点管理法掌握：

10、1酒店服务质量的特点；酒店服务的概念2 .酒店服务质量管理体系设计的原则3 .主次因素分析法；因果分析法了解：1 .衡量酒店服务质量的标准2 .酒店服务质量管理体系认证3 .服务质量差距模型第十二章酒店战略管理重点掌握：1 .酒店战略管理的框架2 .酒店外部环境分析3 .酒店战略结构；酒店战略类型掌握：1 .酒店战略管理的含义2 .酒店内部环境分析3 .酒店战略的含义与特征了解：酒店战略选择；酒店战略实施与控制第三部分期末练习题一、单项选择题1 .“酒店”一词源于法国，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有（C）的住宿设施。A.公益性B.非商业性C.商业性D.

11、出租性2 .（A）指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。A.美式计价酒店B.欧陆式计价酒店C.百慕大计价酒店D.欧式计价酒店3 .酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（D）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。A.住宿服务设施B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施4 .美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（B）人。.3B.6C.8D.125 .（B）是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。A.酒店位置B.酒店服务C

12、.酒店氛围D.酒店形象8 .1911年，泰勒出版了（D）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应9 .（）不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。A.酒店安全工作B.酒店服务工作C.酒店经营工作D.酒店设备管理10 .酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列（C）的总和。A.市场经营B.市场经营活动C.市场经营活动与过程D.营销策略10 .（A）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。A.前厅部B.公共区域C.客房部D

13、.康乐部11 .资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的（B）。A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率12 .下列选项属于酒店外部信息的是（D）。A.宾客信息B.营销信息C.财务信息D.行业政策信息13 .（D）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A.数字化技术B.个性化服务C.电子商务D.智能化管理14 .（C）是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量I）.服务环境质量15

14、.酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是（B）。A.组织能力B.营销能力C.财务能力D.经营能力16 .自20世纪50年代开始，世界酒店业进入了（A）时期。A.现代新型酒店B.大酒店C.客栈D.商业酒店17 .康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有（D）以上学历，有较强的应变能力和社交能力。A.大学本科B.普通高中C.初中D.职业中学18 .中国酒店等级制度采用国际上通行的（B）制度。A.字母表示法B.星级制C.文字表示法D.数字表示法19 .酒店市场营销管理的本质是（B）。A.促销管理B.需求管理C.广告策略管理D.渠道管理20 .下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是（I）。A.能动性B.时效性C.再生性D.单一，性二、判断题()1.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。()2.酒店组织管理是酒店为了完成本组织所承担的任务，对部分优秀员工分工合作进行的管理。()3.前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、餐厅等营业区，供宾客自由活动的大块公共区域。()4.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。()5.按物资的自然属性分类，酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物资。()6.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。