售后服务培训方案.docx

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1、1,售后服务及培训方案我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，

2、拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于我公司来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。我公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的S09000质量管理服务流程，打造“服务品牌”。1.1 响应招标文件“售后服务及培训要求”提供不少于2年的免费质保，质保期从本项目验收合格之日起计算。（我公司针对本次

3、投标项目的质保期为5年）1.2 我公司针对本项目应急方案的承诺书我公司在本次项目中郑重承诺：为本项目提供5年设备质保服务和5年上门服务。我公司保证：贵单位除了能得到相应品牌产品生产厂家承诺的售后服务外，对于日常使用过程中采购人反映的问题，5小时内赶到服务现场，48小时免费排除故障（特殊情况和不可抗拒因素除外）。在此期间，设备发生任何非误操作造成的故障和损坏，均由中标人负责免费修复，失效零件予以免费更换，更换时所发生的商检、运输、清关等费用均由中标人负担。质量保证期内，停机待修时间不得超过一个月，若超过一个月，则保修期延长待机时间的3倍。在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术

4、服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。1.3 我公司针对本项目的服务保障措施1严格执行国家“三包”政策我公司全面执行“三包”政策，包括：八至十五日免费换货或修理，产品一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。2.5年免费工程质保服务与5年上门服务我公司对本项目实行5年免费工程质保服务与5年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。3 .提供365x7x24小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-maiK来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户

5、的问题在任何时间都能得到及时的响应。4 .基本安装部署服务我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。5 ,十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。6 .现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，徐州市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。7,及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之

6、前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。8 .客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下两种方式供用户选择：拨打服务热线XXX,由我公司专业工程师提供专业解答。拨打投诉热线XXX,由我公司专业售后人员帮您解决困难。9 .提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAI1、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。10 .定期走访、回访与关怀服务定期走访：我公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访一次客户

7、，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访：对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。T2.定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们

8、还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(BUgS)及时通知用户，使用户防患于未然。T3.保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。我公司为所售设备提供终身维修、维护。M.免费升级对于保修期外的产品，我公司将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供最大力度的升级服务，仅收配件升级成本费。T5.用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。16.监督服务为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的20分钟内给予回复。我公

9、司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话XXX。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。1.4 厂家的售后服务体系与措施我公司的服务体系体现出本地化的特色。我公司在本市每个县区都将有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个县区也有自己的备件库，我公司对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连

10、接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖地市级城市的网络，专职人员规模超过20人的技术支援体系。同时还在徐州市各县区派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。服务响应:故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报。三级故障主要指设备

11、在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报。多途径的服务支持方式:除各地的售后服务体系外，我们公司还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据我公司客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近34%,但是我公司增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在90%以上。我公司专业工程师的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。1.5 我公

12、司的售后服务体系介绍1直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是我公司取得成功的优势所在。而我公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。我公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。客户服务响应中心：作为我公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、

13、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。其主要职责：受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。技术支持部：我公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是我公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于

14、网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，我公司的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。我公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。其他相关部门：我公司由众多

15、的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而我公司的业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、专业的设备技术维护保养等方面，正是基于这样专业化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。2.遍布全省各地市的服务联盟体系为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，我公司通过多年来与地市主要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为我公司在当地的用户提供第一时间的及时上门服务。1.6投诉热线投诉电话：为保证提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。1.7用户请求处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照我公司制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。1.8 服务监督管理机制