《海底捞员工授权管理模式分析》.docx

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1、海底捞员工授权管理模式分析目录一、员工授权模式与控制1（-）员工授权模式11、追求顾客满意12、组织扁平化13、充分信任员工14、对员工进行培训和沟通指导15、建立有效的奖酬机制2（二）员工授权的控制2二、海底捞授权与控制模式分析2（-）海底捞概况2（二）海底捞的员工授权模式31、管理层充分信任员工32、基于顾客满意的员工授权33、重视与员工的沟通34、对员工严格培训45、建立奖惩机制4（三）海底捞的控制模式41、明确授权边界42、公正考核，奖惩分明43、通过交流知晓员工心态5三、结论5一、员工授权模式与控制企业经营的目的是为了获取利润。随着经济社会的不断发展，市场机制已经由以产品为导向的机制

2、转变为以顾客为导向的机制。在这种市场机制下，很多现代企业都采纳了以顾客为中心的经管理念。在企业的管理、生产和销售过程中，接触消费者最多的不是高层管理人员，而是基层的员工。在服务消费者的时候，这些基层员工会遇到很多消费者各种个性化的需要。在基层员工没有得到充分授权的情况下，顾客的这些需求就不能及时得到满足。顾客的需求得到满足，就会对企业产生不满情绪。研究表明，顾客的满足过程有着一段合理的时间期限。如果在这段时间内，顾客的需求得到满足，他们就会对企业更加忠诚，反之，则会产生更多的不满情绪。(-)员工授权模式员工授权不是简单地授予员工权力，管理人员还要在将的权力、知识、信息、和报酬授予员工的同时，让

3、员工主动地、富有创造力地工作。为实现有效的授权,企业需要做到一下几个方面：1、追求顾客满意企业要把追求顾客满意作为战略目标，只有这样本研究提出的授权模式才能更好地服务企业的经营战略。2、组织扁平化扁平化组织结构包括团队型组织结构，矩阵制组织结构等结构形式，其具有层级少这一有点，便于信息沟通，有利权力下放。3、充分信任员工员工在某些工作中将承担更多的职责被授予更多的权力。这得建立在员工掌握更丰富的知识，能够不断的获取和运用新知识、明确和彻底地理解企业文化、熟知方针政策、主动地接触市场和顾客，并对顾客的需求能够敏感察觉等基础之o只有通过这样的调整，员工才能够到充分体现自身的价值。员工的独立性才能够

4、受到充分尊重，员工的权力才能确保被落到实处。4、对员工进行培训和沟通指导员工是和顾客距离最近的，他们的表现是提高顾客满意度的关键。如果员工没有经过专业的培训，那么当服务出现问题时，他们就不知道如何应对顾客的不满。因此，需要对员工进行专业的培训和指导，使其在服务时充满自信，能够发挥创造力解决问题。此外，在工作中，管理人员要不时地对员工进行指导。管理人员要给员工提供清晰的工作期望，但允许他们自己的方式去完成。告诉员工公司的愿景，他们的工作愿景、战略目标和核心价值的关系。尽可能地咨询和使用他们的主意，当这些想法有价值时要鼓励他们去追求。5、建立有效的奖酬机制企业经营是为了利润，而利润来源于顾客的消费

5、。在当今这种市场环境下，员工才是抓住顾客的关键人物。只有当企业目标和员工个人目标一致时，员工的能力才能得到最大的开发。因此，在企业内部建立一套与员工绩效密切相关的奖酬机制，是对员工工作的肯定，使员工的工作满意感和责任感得以提高，从而为为顾客创造更高的顾客满意度。(二)员工授权的控制员工授权并不是放任员工不管不问。如果授权后员工不受控制，就会出现员工越权的局面，管理人员的权威受到挑战，工作会偏离正常的轨道，导致后果不可收拾。因此，为了进行有效的授权，管理层必须对授权进行有效的控制。为此,管理人员要做到以下几个方面的控制：不能赋予员工绝对自由，建立规章制度使员工清楚知晓必须避免的行为；不能涉及多部

6、门的授权；引导员工让员工的价值观与企业的价值观保持一致；经常与员工沟通，了解员工是否偏离公司的价值轨道；定期与员工的工作业绩，并且给员工提出问题和建议的机会。二、海底捞授权与控制模式分析(-)海底捞概况中国的大部分企业员工工作时间长、工作强度高、工资廉价，劳资矛盾突出,常为人诟病。然而，海底捞的成功告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。海底捞全称海底捞餐饮有限股份公司成立于1994年，是一家主营川味火锅,融汇各地火锅特色于一体的大型餐饮企业。经过艰苦创业，发展到今天已经拥有近2万名员工。海底捞现有117家直营店，四个大型

7、现代化物流配送基地和一个底料生产基地。2018年9月26日，海底捞登陆香港资本市场。（二）海底捞的员工授权模式海底捞员工具有极强的责任感，为顾客提供热情而周到的服务，甚至提供超过顾客的期望，从而给海底捞带来极高的顾客满意度。海底捞的这种竞争优势更多地归功于其成功的员工授权模式。在员工授权方面，海底捞做到了一下几个方面：1、管理层充分信任员工授权管理的基础是组织的规范经营，是授权人与被授权人之间的信任关系。在这方面，海底捞火锅可谓典范，海底捞充分信任自己的员工，把员工当成自己的家人看。对许多管理者来说，授权不是能不能的问题，而是愿不愿意的问题。海底捞管理层基于人性本善这一假设，充分信任员工，让员

8、工大胆去尝试，对员工的所犯的错误抱有宽容态度。员工犯错，是每个企业在所难免的事，这种事不能杜绝，最好采取引导，让他知道错在哪儿，不重在处罚。海底捞管理层基本不干预员工的工作,更不能让员工产生被控制的感觉。海底捞管理层的授权与容忍,让员工感觉自己能做主，责任心上去了，事情基本上以顾客满意为出发点，顾客满意了，也是对品牌的提升。2、基于顾客满意的员工授权在海底捞火锅，从管理人员到一般员工，都拥有的权力都超过大多数餐饮店员工：副总能够批准200万开支，区域经理可以批准可以100万的开支;分店店长能够批准30万的开支。即使是普通的一线员工，同样有一定的权威性：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人不满意

9、，他们还可以直接打折甚至免费单。信任是对授权雇员的尊重，是对员工创造力的肯定。所以，海底捞基于人性本善的假设，认为大多数员工是能够自律的，充分放权，让员工发挥自身的创造力，从而满足差异化的顾客需求。3、重视与员工的沟通一个企业70%的问题是因为沟通不利造成的，成功的管理人员要花70%的时间与员工进行沟通。由于海底捞特有的沟通模式，使得上级意志以及政策、指令，能够非常高效地传递到海底捞每个门店每位员工，并且通过与门店经理主管的沟通，使上级的意志、政策被迅速地执行下去，不断反馈，不断纠偏。在普通员工的层面，由于海底捞独特的企业文化，大家相互信任相互融合；由此，海底捞就在这些不同层次的管理沟通所编织

10、的无形网络中实现了迅猛而稳健的成长。需要特别提及的是，海底捞式的这种沟通方式是有背景条件的：海底捞内部有一特别的规定一一所有的管理人员必须从普通的服务员做起。在这个规定之下，海底捞从老板到副总、大区经理、小区经理、门店经理、主管都有着共同的经历和经验。一旦与员工有了共同语言，那沟通就顺畅起来了。在海底捞，无需任何沟通技巧和理论培训I,如奶油般润滑的组织沟通以及员工关系就形成了。4、对员工严格培训海底捞员工培训不简单的制度和流程培训，更重要的是老员工的言传身教。虽然海底捞大多数的员工都是内部员工介绍而来，但淘汰率仍然很高。由于海底捞劳动强度大，更要紧的是，海底捞要求员工用心为顾客服务，要求员工要

11、有较高的创造能力和自我效能，这让很多新入职员工不知所措。因此，海底捞在对员工严格培训的基础上，还通过老员工一对一地对新员工进行培养。5、建立奖惩机制海底捞的员工工作时，士气高昂，激情洋溢，希望能够得到顾客和组织的充分肯定，他们在为餐厅创造满意的顾客、利润的同时，餐厅也需要对他们给予回报，使他们和餐厅共享利润。（三）海底捞的控制模式授权不是弃权或是撒手不管,还需要进行有效的授权控制。海底捞信任员工,充分授权，但为了实现有效授权，做了以下几个方面的控制。1、明确授权边界在海底捞的服务文化氛围中，所有的规章制度都要服从于“顾客满意”这一总原则。海底捞要求员工能够熟练背出餐厅的规章制度和员工手册，明确

12、告知其哪些是不该做的。为了使顾客满意，员工该做的事很多，如果一味地强调员工该做什么，员工反而会忘了什么不该做。反之，不该做的事很少，只要员工牢记于心，就不会出现越权的情况。在该做的方面，更多是靠员工的自我能动性和创造力。2、公正考核，奖惩分明海底捞建立了公平公正的绩效评估体系。员工的绩效考核主要来自于领导评价、同事评价、顾客评价这三个方面。这种全方位的考核方式相对客观公正，能够激发员工的自我效能感，从而创造更优的绩效。海底捞还有一种独特监督制度公开信息源，每个分店都会挑选出2个员工作为信息源，每月以书面的形式向总部反馈本店的管理问题。如果确定员工反映的问题确属事实，再将其转交给相关的管理人员进

13、行处理。在海底捞，奖惩方式包括物质奖励和精神奖励两个方面。物质方面奖惩的形式有奖金、加薪等；而精神方面的奖惩有表彰、升职等。而对于在工作中犯错较多的员工也会进行适当的处罚。3、通过交流知晓员工心态海底捞每星期都会安排专门的员工交流会，员工们聚在一起分享经验并讨论影响顾客满意度的因素。这些交流会帮助员工梳理自己过去的工作状态，认识到自己的工作绩效水平，进而提升服务水平。同时，借着交流的机会，管理人员可以了解员工的价值观念是否偏离公司的价值轨道。如果发现有偏离价值轨道的迹象，就会加强公司企业文化和价值观念的学习，直到公司的价值观深入员工内心为止。三、结论通过对海底捞的分析可以看出，员工授权对顾客满意度的提升有很大的帮助作用，能够极大的提高员工的自我效能和创造能力,从而为顾客提供更好的服务。海底捞在授权控制方面做得比较巧妙，如果没有强调形式上的控制，那么员工会感觉受到束缚。海底捞的授权控制化有形为无形，在员工感觉被充分信任的基础上控制员工的行为。海底捞授权模式的成功给企业提供了一个很好的借鉴模式，企业需要根据自身情况和内外部环境进行灵活的借鉴。