管理制度-规章制度15页 精品.doc

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1、盖伦分校电话接听规范1 基本要求11 电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。12 电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。13 电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!”。14 非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。15 接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。16 电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2 接听要领21 咨询211 问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。212 准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。213 提醒尽快报名。214 语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，

2、严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。215 咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。216 须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。217 禁止评论或贬低市场同行。22 反映问题221 找有关领导。222 负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。23 找人231 被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。232 被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。3 其它事项31 CEO负责在“114登记本校咨询电话，便于查询。32 要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形

3、象。 33 要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。更多精品资料请登陆.lelejz.盖伦分校投诉管理规范1 责任划分11 各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。12 分校校长是本分校投诉的处理责任人。13 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。14 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求21 态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。22 不得越权表态，不要

4、轻易表态。23 无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。24 注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。3 处理措施31 可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。32 无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。33 对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。4 建立各层次通畅的家长投诉途径41 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。42 所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。5 做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改

5、进工作的契机和转折点。 有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。6 积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。盖伦分校卫生达标管理规范1 咨询室11 咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。12地面没有脚印。13 门市房的玻璃保持干净。14 室内灯光照明正常。15 展台、展架物品摆放有序，保持干净。16 电脑没有灰尘。17 咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。18饮水机保持干净。19背景墙上无灰尘。110窗台及柜子上无杂物。1。11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。2 教研室21 禁止摆放与教学无关的用品。22 及时清理微波炉里外的油渍。23 电

6、脑保持干净，定期维护，不得浏览其它网站。24 按照值日生排班表值班。25 离开时将椅子归位。 26 下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。27 墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。 28 门锁保证好用。3 教室31 桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。32 书桌里干净、无杂物。33 家长区与学生区分开。34 纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。35 下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。36 板擦保持干净，定期清洁。37 墙裙定期清洁，保持干净。38玻璃窗干挣。39钟表准时，教室与咨询室统一。310课间地面无垃圾。311展板干净，无粘胶的痕迹。312灯具能够正常使用。

7、313各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。314线路规范，整齐。315窗帘好使，干净。4 走廊41 不堆放任何物品。42上课时无脚印。43 情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。44 家长休息区干净。45 楼梯腰线、墙面保持干净。5 卫生间51 卫生间无异味。52 洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。53镜面无污点。56 垃圾桶要干净，用塑料袋套上，带有桶盖，无异味。57 隔板、地面保持干净。58便池无污渍，露本色。59 门锁好使。510笤帚、拖把等有固定摆放位置。511冲水设施完好，能够正常使用，无长流水。6 门脸61 定期清理门脸。62 保持门前卫生，无障碍物。63 定

8、期进行灯箱维护，能够正常使用。64玻璃、门帘干净。65 雨雪天门口摆放脚垫。7语言实验室71 张贴值班表、排课表和管理规范72耳机摆放位置规范。73 线路规范。74椅子摆放规范。75地面无杂物。76桌面无水痕。77键盘干净、无灰尘。78 如有空调，及时清理积水。盖伦分校员工形象礼仪规范1. 原则盖伦形象礼仪的总则是三雅：着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。2. 员工形象规范2.1 着装方面2.1.1 招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。2.1.2 非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止带夸张配饰。2

9、.1.3 佩戴胸卡工作期间每名员工必须佩戴胸卡。2.2 化妆2.2.1 倡导本色化妆2.2.2 倡导化淡妆2.3 举止谈吐方面2.3.1 语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。2.3.2 表情面带微笑，动作大方得体。2.3.3 使用礼貌用语：“您好！”“谢谢！”等。3. 员工礼仪规范3.1 晨扫3.1.1 员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。3.1.2 早晨见面主动问候。3.1.3 因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。3.2 下班3.2.1 下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。3.2.2 下班员工尤其是管理人员，离岗时必

10、须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。3.3 问候对上级领导及客人要主动问候。3.4 集会礼仪保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。4. 行为规范4.1 遵守社会公德：不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。4.2. 为人师表，行为举止高雅。盖伦分校装备和房屋设施管理规范1 责任11 CEO为全校装备和房屋设施管理的责任人。12 分校长为分校装备和房屋设施管理的责任人。每天值班主任为当天分校装备和房屋设施管理的责任人。2 使用21 关于房屋设施的使用211 对于分校房屋原有设施的使用应与房主在签订租赁协议时明确。212 对于分校房屋后期装修设施的使用要注意保持原貌。22 关于分校装备的使用

11、 关于分校的装备包括多媒体投影机、电脑、电视机、饮水机、空调、微波炉、幻灯机、录音机、DVD、复读机及桌椅、柜子、黑板、电话、打印机、电暖器、电风扇、复印机、速印机、网络等。221 各学校相关人员应熟练掌握所有设备的使用方法和基本操作。222 各校由责任人保管好所有设备的说明书、保修卡及相关的服务电话。223 总校和分校要建立在用物品保管帐和盘点表并定期盘点和变更。224 重要的装备要建立起使用登记表和管理细则并进行公示。225 操作结束后，需确认设备已经关闭，每晚下班时值班主任应确认完全切断电源，保证安全。3 维护3。l 必须保证各种设施的整洁和正常使用。32 各校在安装有关设备时，应注意保

12、证安全性并与安装厂家签订质量保证协议。 33 当发现各种设施出现故障时，每位员工都有责任向上汇报，使设备及时得到维护和修理，保证各种设备的正常使用。34 由专业人士进行维护和保养工作，严禁擅自拆装各种设备 盖伦分校咨询接待服务规范1 基本要求11 接待人员需经过系统培训，能独力承担此工作。12 接待人员须保持站立和微笑，声音甜美，说话简洁，思维敏捷。13 任何时候不得与家长发生争吵或肢体冲突。14 接待人员须合理处理同时接待两人以上时的情况。15 机智处理各种意外情况，如家长发怒，同行业人士以家长身份来访等。16 多用礼貌用语，把“您”、“请”常挂在嘴边。17 咨询业务熟练，无错误和不详信息出

13、现。18 接待人员要做到“眼到、嘴到、手到”。2一般接待程序21 迎接客户：问“您好，欢迎您到盖伦来咨询!”(外部家长咨询报名时)；问“您好，请问您需要办理什么业务?”(内部家长续费及其他要求)22 接待客户：说“请坐，您需要了解什么?” (外部家长咨询报名时)23 客户办理完相关手续离去时要与家长道别。说“欢迎您下次来访，再见!”3 程序31 咨询311 了解家长需求：包括孩子有关信息(盖伦潜在学员信息登记表中的项目)、家长希望得到的信息。312 根据家长的需求介绍我们的产品：包括班型、价格、时间段、教材、教师等。313 提出建议：根据家长实际，提出相应建议，使家长愉快接受。314 学会倾听，抓住关键点，促成家长报名。315 如未报名，可给家长安排书面的具体公开课观摩时间和孩子入学测试时间。32 报名321 在咨询的基础上，愉快地接受家长报名。322 向家长呈现盖伦学生入学申请书，请家长详细填写。323 告知家长学费和书费金额，收款，验钞、找零。324 准备教材和发票、填写入学通知书、开据学费发票325将所备物品清点后放在盖伦手提袋中交与家长。326提醒家长首次课的时间。 327 感谢家长选择盖伦，向家长道再见，送别家长到门口。33 续费331 问清家长学生姓名及所在班级。332请家长出示交费通知单，告知家长的应