中层管理-如何做好一个主管 精品.ppt

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1、一、督导的定义一、督导的定义n 工作通过分派工作来完成任务的工作通过分派工作来完成任务的过程过程n 督导人员的工作是通过众人的智督导人员的工作是通过众人的智慧和众人的力量，以达成某一组织慧和众人的力量，以达成某一组织的任务和目标，他们的管理有领导的任务和目标，他们的管理有领导和监察的功能。和监察的功能。n 1. 偏袒下属类：没有一位员工喜偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的上级对某些员工有偏袒，欢自己的上级对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。因为这是不公平的。n 2. 不注意聆听类：如果一名督导不注意聆听类：如果一名督导丝毫不听从员工对工作的见解，员丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，

2、慢慢就会没有兴工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与督导谈论任何工作情况，使员趣与督导谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。工的积极性受挫。n 3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告进一步恶化。当员工将坏消息报告督导时，领班大发雷霆或指责员工，督导时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报这样会使员工不再把坏消息及时报告。告。 n4 . 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员在其他

3、员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。自尊受损。n 5. 过分敏感类：对员工的一过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的督导，会举一动都十分敏感的督导，会使员工觉得自己正确的工作受使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。影的心理状态。 n6. 犹豫不决类：很多员工说他们犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向督导一旦请示，最讨厌的是每次向督导一旦请示，督导都拿不定主义，得到的答复督导都拿不定主义，得到的答复都是都是 待我们考虑一下吧。待我们考虑一下吧。 很很多时候，这样的督导通常得不到多时候

4、，这样的督导通常得不到员工的尊敬。员工的尊敬。n 7. 教条类：员工对教条式的教条类：员工对教条式的督导十分反感，因为这类督导督导十分反感，因为这类督导不善听取别人的意见，认为最不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该的，只要是好的意见，就应该接受。接受。 n8. 武断类：许多员工发现督导很武断类：许多员工发现督导很快下决定，而当他决定后，便不快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免容易再改变了。所以员工都避免让

5、这样的督导太快下决定，想法让这样的督导太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。响了工作。n 9. 时间管理不当类：当一位时间管理不当类：当一位督导对时间管理不当时，员工督导对时间管理不当时，员工经常发现自己的督导处理事情经常发现自己的督导处理事情没有条理，而会直接影响到员没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。产生消极影响。 n10. 不懂运用职权类：许多督导不懂运用职权类：许多督导得不到员工的尊敬、信任是因为得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自

6、己的小组不如别人，许工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的督导是弱者，多员工不喜欢自己的督导是弱者，在应发言时却不发言，而给其他在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。部门强词夺理的机会。n 11. 难觅踪影类：每当员工遇难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到督导，到困难时，总是找不到督导，会感到十分迷惘。有些督导为会感到十分迷惘。有些督导为了避免作出决定，往往逃避本了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹身的工作。有一个常常无踪迹的督导比没有督导还糟。的督导比没有督导还糟。n 12. 缺乏信任类：信任是相互缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到督导的信任，的，

7、员工希望得到督导的信任，而当督导对员工的能力提出疑问而当督导对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与时，员工便会大失所望。员工与督导之间应保持信任感，并天天督导之间应保持信任感，并天天保持这份信心。保持这份信心。n 13. 缺乏组织类：缺乏组织的缺乏组织类：缺乏组织的督导会使员工有混乱的感觉。督导会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能许多员工认为与一位无组织能力的督导在一起工作是令人烦力的督导在一起工作是令人烦躁的。躁的。n 14. 缺少领导艺术类：有些督缺少领导艺术类：有些督导往往忽视他所属员工的情感而导往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，不喜欢用客气的语

8、调指挥员工，员工希望督导能以礼相待，保持员工希望督导能以礼相待，保持自尊。自尊。n 15. 独裁类：许多督导认为一独裁类：许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。督导发布命令，而员手段才行。督导发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。工是不能在有疑问中执行命令的。这会使督导变得孤独无援，使员这会使督导变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的督导一起工作认为与一位独裁的督导一起工作是十分吃力和困难的。是十分吃力和困难的。n n 16. 粗言秽语类：调查表明，员粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一

9、个谈吐粗工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的督导有好印象。这不单是道俗的督导有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解德问题，用这种语言不能协助解决问题的。决问题的。n 17. 善变类：假如员工的督导时善变类：假如员工的督导时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，督导从一种个性变为另一的关头，督导从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会

10、改变个性，变得平易折的磨练，会改变个性，变得平易近人。近人。n18. 不善策划类：员工不喜欢一不善策划类：员工不喜欢一个不会策划的督导。预先未作出个不会策划的督导。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟计划，会省出很多的时花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不间，不会为突然而来的事感到不安。安。n 19. 不善沟通类：沟通是成功不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，地完成任务的第一步。试想，当督导没有把任务清楚地交给当督导没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完作一无所知，

11、工作能否顺利完成便可想而知。成便可想而知。 n 以上以上 19 类不受欢迎的督导是造类不受欢迎的督导是造成实际工作中影响员工工作情绪、成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了服务质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能达到工保持良好的工作情绪，才能达到使客人满意而归的目的。使客人满意而归的目的。1、经理对督导的要求、经理对督导的要求n（1）、能维持员工纪律：自己应该）、能维持员工纪律：

12、自己应该是模范，熟知酒店各项规定，督促员是模范，熟知酒店各项规定，督促员工执行，但非立法者，应使员工了解工执行，但非立法者，应使员工了解酒店的要求、标准、若员工不了解规酒店的要求、标准、若员工不了解规定和工作准则，而犯错误时，不应该定和工作准则，而犯错误时，不应该受罚。受罚。n（2）、按时完成任务：管理是运用）、按时完成任务：管理是运用资源来获得成果，是要通过计划、组资源来获得成果，是要通过计划、组织、领导、监察等功能来实现。织、领导、监察等功能来实现。n（3）、在权力范围内应该尽量解决）、在权力范围内应该尽量解决好问题：酒店授权于督导，及应该好问题：酒店授权于督导，及应该对自己的部门负责，应

13、尽量解决好对自己的部门负责，应尽量解决好问题。问题。n（4）、对于解决不了的难题才找上）、对于解决不了的难题才找上司帮忙（即超出权力范围）：仅是司帮忙（即超出权力范围）：仅是一个传话筒式的督导是一个无能的一个传话筒式的督导是一个无能的督导。督导。 n（5）、对于容易或较困难的工作都）、对于容易或较困难的工作都乐意接受：不要看不起容易的工作，乐意接受：不要看不起容易的工作，对于困难的工作应勇于面对，服从对于困难的工作应勇于面对，服从上级的指示，不可推诿或简单化处上级的指示，不可推诿或简单化处理。理。n（6）、对公司忠诚：督导层对公司忠诚）、对公司忠诚：督导层对公司忠诚与否可影响员工队伍。与否可影

14、响员工队伍。n（7）、革新精神：督导工作第一线出现）、革新精神：督导工作第一线出现的问题，对于上司更为敏感，应善于发现的问题，对于上司更为敏感，应善于发现问题，对于管理中出现的问题应善于思考，问题，对于管理中出现的问题应善于思考，而后提出有建议性解决问题的方法，提交而后提出有建议性解决问题的方法，提交上司上司n（8）、必要时要表现出强硬的态度：在）、必要时要表现出强硬的态度：在适当的场合，必要的时候（维护公司的形适当的场合，必要的时候（维护公司的形象和利益或维持工作纪律）以合适的姿态，象和利益或维持工作纪律）以合适的姿态，坚持原则，树立威信，莫当老好人。坚持原则，树立威信，莫当老好人。n、对其

15、他的督导们应该表示支持：、对其他的督导们应该表示支持：体现酒店中应有的合作，体现酒店中应有的合作，相互尊重，相互尊重，同事之间勿勾心斗角，同事之间勿勾心斗角，会影响酒店会影响酒店的形象，的形象，应具有宽阔的胸怀，应排应具有宽阔的胸怀，应排出一切个人恩怨的影响出一切个人恩怨的影响n、对他们应以诚相待：、对他们应以诚相待：为人处事为人处事应诚挚，不应相互欺骗。应诚挚，不应相互欺骗。2、督导对督导的要求、督导对督导的要求n 、要相互交流意见，相互沟通：、要相互交流意见，相互沟通：保持良好的沟通，防止造成隔阂。保持良好的沟通，防止造成隔阂。n 、保持形象，建立保持督导的、保持形象，建立保持督导的共同形

16、象：共同形象：互相尊重，勿背后搬弄互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低了自是非，贬低别人的同时也贬低了自己！己！n、对他们提供培训：使他们建、对他们提供培训：使他们建立信心（造就下属），立信心（造就下属），员工表现出员工表现出色，说明督导出色，为下属创造机色，说明督导出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训。其是提供在职培训。n、给于支持及意见：、给于支持及意见：对员工的对员工的支持包括工作信心甚至私人事务提支持包括工作信心甚至私人事务提供意见。供意见。3、基层员工对督导的要求、基层员工对督导的要求n 、要有沟通渠道：上下级沟通、要有沟通渠道：上下级沟通不仅限于下达指令或听取汇报，单不仅限于下达指令或听取汇报，单独公事公办会拉大与员工之间的距独公事公办会拉大与员工之间的距离，每位下属都愿意与上级沟通，离，每位下属都愿意与上级沟通，注意应有结论，要员工讲心里话。注意应有结论，要员工讲心里话。n、让员工知道他们的工作进度：、让员工知道他们的工作进度：知道工作成绩，错误、进步、也不知道工作成绩，错误、进步、也不应避讳谈及，应避讳