中层管理-解放大路营业厅班组建设汇报 精品.ppt

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1、王王一一竹竹船船营营区区解解放放大大路路营营业业厅厅班班组组建建设设汇汇报报解放大路营业厅班组建设报告解放大路营业厅班组建设报告班组建设背景班组建设背景班组建设成绩及思考班组建设成绩及思考班组建设内容班组建设内容胜利的旗帜胜利的旗帜班组建设目标班组建设目标一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景 解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处，是吉林市第二大营业厅。 由于营业员流动性大，解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐，以至在省市公司的服务质量检查中，营业厅平均成绩较低。一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景06年1月份2月份3月份4月

2、份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司检查服务排名111715136151411161617407年1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司检查服务排名1141691516151111 06年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名12.92。 07年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名9.90。 一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景0606年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7 7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份111

3、1月月份份1212月月份份省公司检省公司检查查服务排名服务排名3838292933330707年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7 7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份1111月月份份1212月月份份省公司检省公司检查查服务排名服务排名39393535一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景1 1、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实2 2、业务流程不熟、业务流程不熟3 3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户听懂。、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户

4、听懂。一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景1 1、对销号的客户营业员不能主动挽留、对销号的客户营业员不能主动挽留2 2、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷的面孔仍然存在的面孔仍然存在4 4、没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听3 3、营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别5 5、站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单一、解

5、放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求2、营业员不了解公司对现场环境的要求，不能保持营业厅的整洁、营业员不了解公司对现场环境的要求，不能保持营业厅的整洁3、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理4、营业厅门前烟头太多，未及时清扫、营业厅门前烟头太多，未及时清扫5、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱一、解放大路营业厅班组建设背景一、解放大路营业厅班组建设背景 营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客营业人员服务的主动性需要

6、加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。 营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客

7、户，语速适当。不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语速适当。 需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。二、解放大路营业厅班组建设目标二、解放大路营业厅班组建设目标 把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分的细胞液，增加细胞组织的抵抗力，促进细胞组织成长,唯有细胞组织活跃，

8、有机体才会生命力旺盛。 自2008年3月起，解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质、精神面貌、工作效率，成为名副其实的标杆营业厅。三、解放大路营业厅班组建设内容三、解放大路营业厅班组建设内容 根据营业厅的实际情况，班组建设主要从硬环境和软环境两方面着手。根据营业厅的实际情况，班组建设主要从硬环境和软环境两方面着手。 最佳工具：最佳工具：5S！ 以以5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理水平。规范化、标准化和精细化管理水平。

9、 利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。优美、整洁的环境中享受优质的服务。3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设第第1 1个个S S整理整理 第第5 5个个S S教养教养第第4 4个个S S清洁清洁第第3 3个个S S清扫清扫第第2 2个个S S整顿整顿将要用的东将要用的东西确定位置西确定位置放置放置区分区分“要用要用”与与“不要用不要用”的东西的东西将不用的东将

10、不用的东西彻底清除西彻底清除时时保持美观、时时保持美观、干净干净使使员工养成遵守规员工养成遵守规章制度的好习惯章制度的好习惯地点地点物物品品人人 合理利用营业厅管理工具合理利用营业厅管理工具5S中的前中的前4S，在为细胞组织提供营养液，在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境。前为细胞组织的成长创造良好外部环境。3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设整理(SEIRI)、 ：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。 前 台3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设库房3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设更衣室3.1 班组建设之硬环境

11、建设班组建设之硬环境建设整顿（SEITON）：要用的物品按照规定定位、定量摆放，做到整齐、明确标识。根据营业员的实际情况，以方面营业员取放为前提，在置物处做好标识，做好营业厅统一管理。3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设三脚架一层：三脚架一层：发发 票票三脚架二层：三脚架二层： 未用业务受理未用业务受理单单三脚架三层：三脚架三层：未用协议未用协议矮柜一层左侧：矮柜一层左侧：各类宣传单各类宣传单矮柜一层右侧：矮柜一层右侧：已用业务受理单、已用业务受理单、协议协议矮柜二层左侧：矮柜二层左侧：备用受理单、协议备用受理单、协议矮柜二层右侧：矮柜二层右侧：备用发票备用发票矮柜三层：矮柜三层：

12、A4A4纸、报表纸纸、报表纸矮柜左侧：矮柜左侧：个人资料盒个人资料盒矮柜右侧：矮柜右侧：卷绳、色带架卷绳、色带架3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设清扫（ SEISO）：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生，执行例行 扫除，清理脏污。全员参与；责任到人；执行清扫标准消除“脏污”，保持环境干净明亮；消除故障，塑造高效率的职场、服务环境3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设 清洁（SEIKEETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。 店长和值班经理检查环境整洁程度、设备的状态、员工是否执行了前3S。持续

13、宣贯5S意识寻找有效的激励方法坚持不懈彻底贯彻前3S3.1 班组建设之硬环境建设班组建设之硬环境建设 业业 务务 服服 务务3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设 解放大路营业厅的软环境建设主要是通过提高营业员自身的素质，使营业员自觉的学习业务知识、服务技巧，进而提升营业厅整体水平。 首先，梳理营业厅各工作岗位，明确各岗位工作职责。 目前，解放大路营业厅共有营业人员26名。营业厅经理（1人）值班经理（3人）后台营业员（4人）前台营业员（18人）3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设 营业厅台席分布情况二楼三楼一楼7个综合业务台席；1个自助终端引导岗；1个迎宾岗；1个分流流动

14、岗；1个咨询流动岗；4S店柜台。2个优良号码台席；1个流动岗；1个厅重大投诉处理岗（值班经理）。2个投诉处理岗；1个厅稽核岗；1个厅内训岗；1个集团业务受理岗。3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设 其次，根据省市公司的各项灰顶，汇总并制定适合解放大路营业厅的工作流程、规章制度，并以此为营业厅日常工作的基础。解放大路营业厅工作流程、规章制度目录，见附件1。3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设最后，将5S执行到底，有效落实第五“S”。素养（CSHITSUKE）：制定共同遵守的有关规则、规定，教育训练（对新进人员加强），推动各种精神提升活动，如心灵洗澡。3.2 班组建设之软环

15、境建设班组建设之软环境建设3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设 在营业厅创造良好的学习氛围，建立有效的服务与业务培训机制，在营业厅创造良好的学习氛围，建立有效的服务与业务培训机制，协助营业员准确掌握服务规范，服务技巧，熟练业务知识和业务办理流协助营业员准确掌握服务规范，服务技巧，熟练业务知识和业务办理流程，争做标杆营业厅中的标杆营业员。程，争做标杆营业厅中的标杆营业员。3.2 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设 1 1、培养服务意识、培养服务意识3 3、完善服务行为、完善服务行为5 5、保持服务水平、保持服务水平2 2、提升服务技巧、提升服务技巧4 4、加强服务管理、加强服务

16、管理（一）服务：（一）服务： 服务是一个抽象概念，提高营业厅的整体服务水平不仅仅是圆满处理客户投诉，还要在日常的工作中，为客户提供移动特有的专业性服务。3.2.1 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设服务服务1、培养服务意识（3）注重营业员的培训工作。 培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。（2）树立一种主动的发自内心的服务理念 业务操作性质的服务工作容易让营业员陷入事务的处理中，使之关注点在事而不在人上，这会让客户感到自己被忽视，缺少一种宾至如归的体验。要克服这种对人的麻木心理，首先就要唤起营业员对人的关注力，强调“以人为本”的理念。其次要把意识转化为具体的行为表现，包括做什么，何时做，如何做，检验的标准是什么。（1）让员工快乐 快乐的服务是来自快乐的员工，要在工作中关注员工，关心员工生活、工作中的实际困难，让员工感受到被关注，让员工快乐。3.2.1 班组建设之软环境建设班组建设之软环境建设服务服务 以沟通100营业厅管理手册中服务规范的内容为教材，通过内部训外部交流等方式提高服务技能，并把