XX物业服务有限公司工作指引手册物业服务中心.docx

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1、XX置地(XX)物业服务有限公司工作指引手册(物业服务中心)部门职责：1、负责每月物业服务费收取；2、负责服务区域客户报事及投诉的处理，及时处理并回访；3、建立服务团队并做好团队建设，确保良性运作；4、做好小区的安全管理，不出现重大责任事故；5、负责小区公共设施设备的日常维护保养，确保正常运行；6、为客户提供上门维修服务、家政保洁服务；7、为服务区域客户提供综合性服务及各种信息咨询；8、服务方案策划及编写，并落实到日常工作中；9、考评保洁、绿化外包单位，确定外包方并签约，做好日常保洁及绿化的监督和评估;10、及时处理业主报事，满足客户需求，提高业主满意度；11、做好小区安防及消防设施的管理和维

2、养，减少事故率，不发生重大安全及消防事故;12、做好小区收支账务管理，每季度向业主公示物业服务收支情况；13、根据工作计划定期组织社区活动，做好策划及组织工作；14、做好业主细分，制定走访计划，定期或不定期走访业主，及时了解客户需求和动向；15、编制物业服务中心工作计划及资金计划，按照计划安排好每月的日常各种；16、编制月度工作计划，做好员工绩效考核及面谈，确保团队稳定；17、做好季度总结及管理人员考核，每季度将物业服务中心主要各种进行公示；18、做好半年及年度工作总结，根据运行情况及时调整工作计划，对工作中存在问题及时整改完善。部门组织架构目录内容物业服务中心主任工作指引物业服务中心人事专员

3、工作指引物业服务中心人事行政主管工作指引物业服务中心客服主管工作指引物业服务中心客服助理工作指引物业服务中心客服接待工作指引物业服务中心工程主管工作指引物业服务中心工程领班工作指引物业服务中心装修管理员工作指引物业服务中心电梯维护员工作指引物业服务中心公区维护员工作指引物业服务中心弱电维护员工作指引物业服务中心报事维修员工作指引物业服务中心设备房值班员工作指引物业服务中心护卫主管工作指引物业服务中心护卫领班工作指引物业服务中心护卫门岗工作指引物业服务中心护卫巡逻岗工作指引物业服务中心护卫监控岗工作指引物业服务中心环洁主管工作指引物业服务中心环洁领班工作指引物业服务中心家政保洁工作指引物业服务中

4、心楼道保洁工作指引物业服务中心外围总坪保洁工作指引物业服务中心垃圾岗保洁工作指引职位名称服务中心经理职位代码HRFW-OO1职等职级副经理直属上级常务副总直接下属服务中心各部门主管发展方向片区经理核定人常务副总核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职费要求管理职能负责将公司企业文化、服务理念、质量环境方针、管理目标等向项目实施宣贯负责项目管理团队的组建、协调及引领负责项目各专业口工作的安排、指导、检查、协调负责项目员工关系的开展、协，调、维护负责项目管理团队核心成员的绩效考评专业职能编制项目年度工作目标及计划审核、组织、检查项目各专项年度计划（培训、大中修、资金等）领

5、导、组织、实施项目的创优工作负责项目基础物业服务状况的分析、评价、改进领导项目协助、配合业主大会、业主委员会的召开及成立领导、组织、协调项目社区文化活动的开展安排、组织与业主委员会的沟通、协调、汇报组织、实施、检查项目客户满意度维系工作组织、配合公司内审及管理评审组织、配合开发公司房屋承接查验、交房等活动事务职能每季度出具项目基础物业服务报告每月对项目基础物业服务进行一次全覆盖检查每周参加公司周例会每周组织项目周例会安排、组织项目各专项会议（如员工大会）督导项目档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格

6、说明最低学历/专业大专相关工作年限和经验工作3年以上，具有丰富企业管理经验，极强的问题分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、5控制、3领导、4冲突管理、5公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，28-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备岗位证书物业企业经理上岗证三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行清理前一日未关闭的投诉报事,指派当日工作计划8：30行政对照月工作计划、昨日未关闭工作、便签记录组织召开服务中心晨会8：50行政工作安排、B1检查、信息反馈现场例行巡查与

7、记录并安排整改不定时主任重要岗位、总坪、车库、楼道（抽）、设备房（抽）、装修（抽）其他后台服务场所当日对照通知、报告、方案、报销、工作函等文件审核处理、印信管理与使用审核、审核临时性客户事务处理11:00主任午餐与午休时间12:00-13:30主任遇紧急事件停休（如客户、内部管理）机动灵活时间，对计划性工作的逐一跟进、落实。临时性事务的处理，员工沟通，未关闭上一日报事、投诉的跟进13：30行政问题客户、重点客户的沟通、回访15：30客服现场例性巡查，并核查上午巡查问题的关闭17：00主任服务中心当日收尾，值班情况安排18：00行政当日工作总结及未关闭事项18：30主任培训、研讨及方案、计划等编

8、制不允许占用上班时间进行每日关注网站客户投诉不定时主任紧急重大事件的处置、报告不定时主任每周例行组织服务中心周例会周三主任各部门汇报周工作总结、计划参加公司部门经理例会1次/周汇报服务中心各部门每周工作情况组织各部门人员进行周检1次/周督促各部门对不合格项进行整改收费数据分析，制定相应收费策略不定时资金计划完成情况的跟进、检查抽查各部门质量记录是否符合体系文件的要求周五各部门主管对业主走访情况进行关注，及时关闭走访过程中业主所提出的意见和建议周五客户主管处理员工投诉不定时每周四下午根据员工意见箱情况跟进重点客户投诉关闭情况不定时部门/个人费用报销审核1次/周每月例行编制服务中心月工作计划和总结

9、并审核各部门月工作计划和总结、每月25日包括培训计划及培训效果、资金计划、各部门申购计划等信息管理1次/月人事信息月报、财务信息月报、行政信息月报、项目月检上报通报审核员工人力资源管理情况1次/月包括考勤、考核、工资案例收集及相关法规收集1次/月由项目行政收集，主任审核为项目主管或员工进行培训1次/月至少每月1次读报会1次/月解读相关热点信息及典型案例社区文化效果评估梳理上月欠费业主的欠费原因员工沟通不定时主管1-2名，基层员工每个部门人员2-3人,必须有面谈记录表交项目人事存档组织项目月检并做考核不定时包括现场（商铺）、内务、档案业委会及协会沟通不定时每月至少一次重点客户回访及催费1次/月每

10、月不少于四家夜间查岗1次/月主任/主管抽查夜间值班情况，杜绝安全隐患。早间查岗每季例行员工大会或员工沟通会1次/季度主任/人事人才梯队的梳理，员工职业设计人事季度工作总结及分析1次/季度包含内部管理及业务管理、客户满意度提升等抄报职能部门整理季度业主关于共性问题的投诉及建议，在项目内公示同行深度沟通1次/季度主任分供方评估、沟通会1次/季度行政季度物业服务报告公示1次/季度行政配合公司进行内部审核1次/季度行政督导清产核资1次/季度会计年度例行年度工作总结12月25日主任总结上一年度的得与失编制年度工作计划、培训计划、年度预算、管理创新计划；审核社区文化计划、客户服务创新计戈IJ、专业技术研究

11、课题、维修资金计划、工程维保计划、业主满意度提升计划10月启动11月报12月审批主任、各部门项目发展情况组织重大设备的年检（电梯年检）管理评审、外审、对体系文件的修订完善2次/年主任收集存在问题，修改建议年度管理服务报告与收支报告主任/客服物业服务成本（收费标准）测算主任年度目标完成的清理主任、行政根据物业服务合同的约定，配合公司总目标制定本服务中心的目标、分解1次/年主任次年1月年度法律事务的安排主任费用清缴，客户年度事务清理业主大会召开，业主委员会成立主任、客服与业委会签定物业服务合同1次/2年主任/客服评优主任根据项目实际情况满意度调查与改进1次/半年包括客户和员工公共关系的维系主任/客

12、服春节、中秋、端午等节日与业委会、相关政府部门沟通同行参观交流的接待2次/年主任消防演习、设备评估、技能比拼半年/次主任及各部门1月、6月重点关注事项内部管理：1、人员编制情况；2、人工成本；3、培训管理;4、员工关系管理；5、计划管理；6、档案文书管理；7、采购和供方管理；8、内务管理；9、资金预算管理；10、体系运行管理；业务管理：1、客户满意度；2、收费率；3、重点客户投诉；4、设备维养；5、节能降耗；6、消防安全管理；7、评优及业委会工作；8、应急演练职位名称项目人事专员职位代码HRWY-HR-OOi职等职级职员直属上级物业服务中心主任直接下属无发展方向人事主管核定人部门经理核定日期2

13、02X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能负责项目公司相关管理制度的宣传与传达负责项目人力资源工作的统筹与管理工作负责项目人员员工关系管理的具体执行工作负责项目人员调动管理工作负责项目人力资源分析管理工作负责项目人员考勤管理工作专业职能编制项目人力资源工作计划与培训计划编制项目员工关怀管理工作计划与BI推广计划督导项目培训工作计划的开展实施与评估反馈督导项目员工关怀开展督导项目人员的考勤管理工作督导项目业务部门的人力资源工作开展情况完成项目工资奖金与相关福利的核算情况完成项目绩效考核的统计与核算工作完成项目级别的培训工作并保存相关质量记录协助人力资源中心完成公司人力资源体系的完善工作协助上级部门进行临时性工作安排事务职能不定时完成员工意见反馈与调查每天至少1次项目巡视检查参加人力资源工作会议做好员工人事档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作问题授权行政授权：人事授权：财务授权：