医疗健康中医馆客户运营指南自媒体.docx

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1、医疗健康中医馆客户运营指南（自媒体）连锁中医馆运营，主要包括三个方面：医生运营、产品运营、客户运营。目前，连锁中医馆基本上都陷入到医生运营的漩涡里爬不出来，造成这种困境的原因很多,如中医馆本身的诊疗定位加重了对医生的依赖、中医医生成才率低供求关系严重失衡、中医医生传统小农意识加上私密圈层难以打破、中医馆靠“医生引流”的粗放式经营思维、中医产业链集中在医生身上等等，可以这么说，如果连锁中医馆还继续以医生为中心的粗放型经营模式，只会出现两种情况：一是永远陷在医馆跟医生之间的内耗里，医生大于医馆，毫无破局希望。二是被中医大数据和智能技术逐步替代，这是必然的趋势，只是时间问题。想要摆脱第一种情况，在现

2、阶段实现医馆快速、健康发展，必须对医生运营、产品运营、客户运行三者之间的逻辑关系进行梳理并形成清晰的认知。1、医生运营是医馆的骨架，是支撑产品运营和客户运营的基础。2、产品运营是医馆的肌肉，是支撑医馆变现和做大做强的关键。3、客户运营是医馆的血液，是医馆的生命和实现品牌打造的核心。医生运营、产品运营、客户运行三者之间关系是相互依赖的，只是不同阶段运营侧重点不一样，就当前来讲，连锁医馆已全面进入到“用户和品牌驱动”的精细化运营阶段，如果还一味停留在医生运营阶段，基本上不可能在未来的竞争中存活下来。连锁中医馆唯有从客户运营和产品运营两个方向进行突破，赋能医生，才能掌控话语权和打造医馆品牌，实现快速

3、布局和发展，做大做强。一、客户运营的意义客户是医馆的衣食父母，没有客户，医生和产品就变得一文不值，所以，运营客户就是在运营医馆的生命，必须作为医馆运营的核心战略来抓。当前全国排名前50名的连锁中医馆，最多可以称得上是业内品牌，在区域中医人圈内有点知名度，放眼全国中医医生来说，很多医生都不知道你医馆的名字，更不要说大众知道你的医馆了，离大众化品牌差很远，根本原因是我们医馆经营者的思维还停留在诊疗竞争阶段，以为有好的医生、好的疗效就能高枕无忧，加上中医文化和中医医生群体的特殊性，造成中医馆对医生的依赖度越来越重，丧失了话语权。这种情况下，客户运营对连锁中医馆来说，意义更加重大，主要表现在：区域客户

4、资源已开始由增量市场向存量市场转变，引流竞争已经从区域性转到全国全网进行截流。一是公立医院加速渠道下沉和线上布局，合纵连横，抢占客户资源。二是民营医疗机构和各类传统企业及个体纷纷进入中医领域，快速跑马圈地，线上线下整体推进，瓜分客户资源。三是流量平台如阿里、京东、头条、快手、腾讯纷纷布局医疗，封锁截流。客户运营成本越来越高，竞争越来越激烈，毫不夸张的说，客户运营争夺人心的能力决定了医馆的生死和发展上线。2、掌控话语权。只有医馆具备强大的客户运营能力，才能源源不断为医生输送客户，赋能医生，稳定医生，提升医生临床技术，为医生创造效益，形成驱动医生的能力。3、实现医馆品牌建设和打造。只有对医生掌控话

5、语权，才能影响和改变医生落后的理念和价值观，实现医生跟医馆价值观和行为的趋同，驱动医生融入到医馆市场推广和品牌建设中来，实现医生是医馆产品和品牌的一部分，而不是独立于医馆之外的特殊存在。二、客户运营理念客户运营理念就是医馆品牌理念的集中呈现，所有医馆的创始人跟自己的员工基本上每天每周每月每年都在强调“以客户为中心”的价值服务理念，但在执行过程中，往往又陷入到虚无，无法落地，根本原因就是当前医馆没法真正触达和服务客户，客户资源基本上都在医生手里，这需要引起我们深度反思。首先，要洞察客户需求。在医疗行业，大家眯着眼睛不须任何思考就会得出客户最需要的就是“疗效”，从而导致医馆在整个运营过程中，陷入以

6、“疗效”为中心的竞争模式，大家一味的争抢名老中医，服务能带来流量的医生，而不是真正在服务客户。由于中医诊疗的特殊性，疗效、口碑只属于医生个人，不属于医馆，医馆忙到最后也是鸡飞蛋打，医生一走关门大吉。所以，中医馆要多维地挖掘并满足客户需求，不要掉进单一“诊疗”场景的圈套，创造出跟客户更多的触点和互动，建立客户健康价值管理体系，做客户贴身贴心的健康促进者。其次，要说人话。不要像中医医生那样”展锦旗、讲故事、没数据“，更不要在医馆到处张贴“宁愿架上药生尘，但愿人间无病人；德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医”等连鬼都不信的东西，而要“尽心、尽力、尽情”的为客户健康提供帮助和服务。再次，要数据化。无

7、论疗效、服务质量、客户来源、客户流失、复诊率、客户服务时间、客户满意度等，都是可以数据化的，好坏、优劣都用数据说话，真实可靠，数据才是医馆运营的灯塔。第四，要创新快。由于中医历来的传统和中医人的思维意识，硬生生把中医诊疗做成了慢活笨活呆活，但医馆运营是个快活，移动互联网时代，去中心化、碎片化、IP化、内容化成为主流，线上线下无边界营销，消费者传播者经营者融为一体，这个时候，我们医馆如果还停留在过去依靠医生“疗效口碑”的推广模式，基本上没任何希望，必须大胆创新，兼容新零售、互联网、快消品的先进理念，做到学习快、创新快、执行快、体验快，才可能在市场竞争中站稳脚跟。三、客户运营流程连锁中医馆发展到今

8、天，大家都已陷入困局，接下来如何发展，如何破局，虽然还在迷茫中，但可以肯定的是，以下3点基本上是整个中医行业的共识：1、越是依靠医生，中医馆越难破局；2、越是依靠饮片，中医馆越难盈利；3、越是做全科，中医馆越没竞争力。2023年4月底全国医馆精英汇聚杭州探讨中医专科化运营模式，并定性为“中医振兴突围之路”，虽稍显夸张，但也说明了整个中医行业陷入破局无门的焦虑，遗憾的是这次专科大会，从呈现出来的内容来看，无论在理念上还是实操上都是滞后的，没有对中医专科建设的目的、方法、路径、目标做具体、深入的探讨，缺乏前瞻性和实操性。大家之所以这么热衷于中医专科的打造，很大的一个原因就是觉得专科可能比全科更容易

9、标准化和降低对医生的依赖程度，快速实现规模化的发展和品牌塑造，果真如此吗？中医技术只要还停留在“三根手指”上，即使是专科，也难以实现诊疗技术标准化的打造,必须通过大数据和智能技术来实现，按目前的进展看，起码需要10年以上的时间。所以，中医最能实现标准化的领域就是中医外治和医馆运营层面的东西。中医外治将成为医馆的标配和主流，医馆运营流程再造和标准化建设也必将成为当前医馆破局的关键。中医馆必须改变原有的经营模式，从以医生为中心转型到以客户为中心，从医生驱动流量转型到以“医生+运营”的双驱动模式，这就需要对客户运营流程进行重新梳理和再造，弄清关键节点的主要工作和任务，不断优化流程，提高效率。I引流目

10、的：让更多用户了解产品服务方式：IP运至、内容运营、活动推广、舞业合作、事件营精等转化目的：“得客户信任并使其接受产品服务方式：专业知识培训、专业话术、收集客户基本信息、社群运营、客户裂变预约挂号目的：提前镯定客户方式：挂号、预约看诊时间A中运营到馆看诊目的：进一步体验服务、增强信任方式：妓上问诊了解初步情况、提I1论时间、到馆侍谆现场服务医生问诊目的：直观体骏医生温覆而专业的随务方式：问诊时间、问诊流程、问诊技巧、客户档案建立、开方、医1等取药离开目的：减少等待、适当强化产品变现方式：告知客户取药等候时间、提药/寄药、用药注意事项、根据客户具情况适当介绍医培的产品和服务F后运百客户维护诊后服

11、务目的：评估、优化医馆整体照分水平、增加复诊率和介绍方式：效果跟进,复诊预约，心理班号、客户满意度调研总结、改进措施、完善客户档案目的：提扃客户粘性，客户皴变方式：客户健博价值体系建立、执行、优化，噌值服务，裂变系统建设，情感维护等四、客户运营体系建设医馆竞争的底层逻辑是运营客户的能力。想要实现医馆源源不断的引流，必须把医馆升级成为“流量场”，搭建好医馆基础设施，如引流渠道、场景、内容、客户健康价值管理私域运营等。（一）、客户引流渠道建设一线城市，很多医生都遇到了一个问题.通过“疗效口碑”转介绍过来的客户越来越少了，为何？一是经济越发展，人格越独立，人际关系越单纯，越需要自己空间和隐私，越不喜

12、欢打扰和受到打扰。二是互联网和大数据智能推送技术的成熟，改变了信息传递方式和获取习惯，信息获取更方便更精准了。三是大家大部分时间生活在网上，造成人际关系线上化和线下孤岛化。四是教育程度越高，视野认知越宽，大家更愿意相信自己的思考和判断。五是传统的“疗效口碑”转介绍已经演变成、KO1.KOC消费模式。“疗效口碑”这种落后的传播模式，其边际效用越来越低，越来越不符合趋势，加上K01.KOC是可以变现的，过去免费的“疗效口碑”传播模式只能日趋衰弱。移动互联网时代，医馆越来越难通过传统的方式如社区义诊、发传单接触到客户，因为大家要么宅在家里、要么出去旅游、要么在上班加班，而剩下的时间都在网上遨游、分享

13、。记得去年我指导开在郊区的一家医馆，位置很差，线下来的客户少的可怜，当时我们通过小红书打造医生IP,引流客户，其中一个客户在小红书上私信问我们医馆在哪里，想过来看诊，加微信发定位给她后，她说她就住在医馆的楼上，因为他家进出的门在医馆的背面，所以不知道背面新开了医馆。这事听起来很荒唐，但确实是一线城市今天人们生活的现状，以我个人的经历看，基本上每天上下班的路线都是一样的，对我们小区的另一边开了哪些店铺基本上不知道，即使偶尔路过，也不会在意，更别说记忆。引流渠道建设是医馆触达客户的关键，需要医馆经营者搞清楚三个问题：客户在哪里？怎么连接客户？如何转化客户？1、第一个问题，客户在哪里？据智研咨询调研

14、显示：截至2023年3月28,我国网民规模为9.04亿，手机网民规模为8.97亿,20-29岁、30-39岁网民占比分别为21.5%、20.8%,40-49岁网民群体占比为17.6%；50岁及以上网民群体占比为16.9%,互联网持续向中高龄人群渗透。截至2023年3月，我国网民的人均每周上网时长为30.8个小时，平均每人每天4小时以上。毫无疑问，客户主要集中在线上，双微一抖一快小红书上面，垂直类APP上，然后才分布在线下。2、第二个问题，怎么连接客户？目前医馆连接客户的方式主要有传统方式、IP号、公众号、广告等多种方式，简单的说就是线下、线上两种方式。传统连接客户方式主要分为：1)口碑连接方式

15、。主要靠医生疗效形成口碑，实现客户口口传播，是目前医馆主流的客户连接方式，优点是真实性高，转化率高，缺点是传播效率慢、效率低、客户都在医生手上，需要进行创新和激发,如奖励模式、会员模式、增值服务模式等。2)社区、写字楼活动推广。如义诊、优惠活动、健康教育、线下异业合作推广、派宣传单等。这种纯线下活动连接方式效果越来越差，一是面临政策风险，如社区义诊活动需要批准才能开展；二是越来越难接触到目标客户群；三是可信度越来越低。所以，传统连接客户的方式也需要用线上思维来解决，这才是方向，而且相对简单好复制，要沉下心来打造出可匏制的推广模式然后在各大医馆应用。3）传统广告连接方式。如小区电梯广告、公交车广告、机场广告。我在广州看到一家医院在小区投放电梯广告，在湖南看到一家国企投资的医院在火车站、机场投放广告，这类广告投放的连接方式，某种意义上就是瞎搞。IP连接客户方式主要分为自有IP和第三方IP（KO1KOC）两种方式。1）医馆品牌IP。即根据医馆的定位和需要布局自有IP,如小红书可以分为企业号、员工号，医馆品牌IP的好处是IP号掌控在自己手中，内容可以按自己的要求进行创意，难点是内容的规划和持续输出能力，成本高。2）医生IPo即医馆帮医生运营他的个人IP,以医生个人资料进行注册