连锁药店门店会员管理制度.docx

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1、第一要做好会员章程，重视会员开发现在会员制几乎全部的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了许多，另外，即使会员也要进行分析来区分对待，依据会员的消费状况和消费潜力开展满意会员特性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程,章程主要包括会员的条件和拥有的权利,是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会

2、员可以比一般的顾客享有在消费某些产品时获得更多的实惠，三是会员可以依据消费状况进行升级，可以参与店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。一般状况下，首先是要开发新顾客，这个特别重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。依据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以依据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。其次建立完善的会员档案会员档案就是建立会员顾客尽可能具体的个人信息。只有真正驾驭会员的信息，药店的各类工作才能

3、有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，便利进行跟踪服务，避开流失。在建立会员档案时，还要依据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费实力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：1、会员的个人信息。姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的敬重，也能保证会员资料的精确送达。性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟

4、，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避开在跟进中发生误会，闹出笑话。年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店依据会员的年龄更便利于店内经营品牌的针对性推介。联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，肯定要驾驭会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通0会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或供应小礼品或实惠购物，是打动顾客的很好的方法，每个人都渴望被关切和重视，记住会员

5、的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面四周15分钟的路程之内。精确的记录住址,药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣扬资料刚好送到会员手上,加深会员对于药店的相识。同时依据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费实力又很强的话，药店就应当加强在该区域的宣扬与推广工作。过往病史：了解顾客的用药状况，避开出现药物相克。过敏病史：了解顾客的过敏反应，避开诱发过敏反应，引发健康危机。2、会员消费信息：会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的相识,可以

6、依据会员的个人状况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以依据顾客消费状况的改变，不断加以调整，给会员供应最好的特性化服务。消费信息有这些：购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时推断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费实力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，便利店员进行跟进。反馈的信息：纪录会员对药店

7、内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。3、会员的职业信息工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本推断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。健康状况：会员的健康状况可以推断定出会员购买的品类方向，同时提示店员对过敏体质的顾客举荐产品要慎重，避开不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和运用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到运用产品后的效果。4、会员的生活习惯个人喜好：驾驭会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。养生保健需求:会员对健康的理解程度的关注程度,确定药店

8、在做关联销售的品类延长方向。药店对于会员的基本信息肯定要做好保密工作，这样会员才情愿将会员资料留下，许多会员不情愿留下具体的资料就是担忧自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一起先会员可能会只留下简洁的信息,药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信任药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生改变时肯定要刚好更新，未能刚好更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。会员档案的建立使药店可以精确的驾驭会员的基本信息和消费状况,从而能更好的开展工作.第三、会员的分类管理建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店

9、要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。依据不同的目标消费群体，依据会员的特点进行有效分类，驾驭好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再依据各类型的会员开展工作，把低效会员培育成一般会员，把一般会员培育成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。1、依据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的,在促销模式上,假如按年龄和收入划分会员群,不同年龄和收入的会员顾客对的需

10、求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜爱贪小便宜，喜爱小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜爱各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。2、依据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类假如依据购买习惯来区分的话,常常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的爱护，能始终有年轻漂亮的容颜，青春永驻；常常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特别要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满意他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。3、依据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）会员对于药店、品牌越熟识，对于品

11、牌越信任，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创建更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创建的。由此可以依据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培育。药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；驾驭新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求改变状况，刚好调整店面经营方案，有效防止顾客的常常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员实行不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。第四、会员

12、跟进服务管理工作针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，依据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避开会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。1、店内跟进的方法在店内针对会员有会员特享、积分嘉奖、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等实惠，在会员来到店后，热忱接待，提示会员可以享受的实惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。2、电话跟进服务方法电话当中与会员与会员的沟通

13、是语言的沟通，效果更干脆，快速而有效。因而要驾驭电话跟进的诸多运用。A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有运用及运用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客己运用产品半个多月，运用产品也会有肯定的感想，这时应询问产品运用的状况，给顾客解答一些健康学问，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意打算一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以运用一点小技巧，如

14、告知她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。B、会员生日跟进：会员过生日是客情推动的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的敬重。一声问候，一个祝愿，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关切、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老挚友一样，才会常常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。在与会员电话沟通时，要想效果好，就要留意细微环节，沟通中的细微环节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11-

15、12点或下午4-5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应当留意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，驾驭在3分钟即可，最终做好回访记录。3、短信跟进：短信跟进因为跟进方式快速而全面,通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气改变的关切短信，节日问候短信，生日祝愿短信，活动通知短信，健康保健学问等等。4、店外活动跟进服务方法店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团

16、队的凝合力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，常常搞这样的聚会，效果特别好，这样通过文化会将会员凝合在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。5、邮寄跟进：跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有干脆的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM,健康学问专题，即增进了会员与店面之间的沟通沟通，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生肯定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。6、网络跟进：随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜爱网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的