水务集团供水有限公司窗口服务规范.docx

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1、XXXX水务集团供水有限公司窗口服务规范为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实体现“以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、一流形象的供水服务大厅，根据中华人民共和国城镇供水服务行业标准要求，结合公司的实际，特制定本规范。一、适用范围本规范适用于各分公司大厅窗口服务人员。二、相关职责（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（二）各分公司负责对本中心窗口服务人员进行管理。（三）公司服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。三、基本原则（一）服务承诺制。（二）首问责任制。（三）

2、限时办结制。四、服务标准（一）仪容仪表1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。（二）服务要求1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方，态度热情，说话温和。4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、规范的服务为用户提供准确的办理流程。5、解答用户咨询或提问时，应耐

3、心解释，不冷淡怠慢。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体冲突。6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和帮助。对听力不好的用户，适当提高柔和语音，放慢语速。7、用户填写业务登记时，接待人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。8、因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向用户作出解释并致歉，以取得用户谅解。9、受理业务时，

4、应主动向用户说明需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位用户业务办理时间较长，应礼貌向下位用户致歉。10、对非受理即办的事务，必须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。I1应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（三）上岗准备1、工作人员必须提前5分钟到岗。2、工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。3、做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。（四）办公环境要求1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。2、保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹

5、、灰尘等要及时擦净。3、保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时浇水。4、规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户。（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向用户。（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗方可离开。（五）办公秩序1、工作时间严

6、禁进行与工作无关的事情。2、自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧3、当用户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。4、不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当用户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务;在停止营业时间后仍有用户前来办理业务的，工作人员可有礼谢绝。5、为确保票证、资金的安全，非窗口工作人员不得进入营业大厅窗口办公区（因工作需要并经批准除外）。五、检查与考核（一）各分公司对违反本规范的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。（二）对违反本规范而造成的用户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各分公司责任指标考核范围。（三）本规范的执行情况纳入公司年终考核范围。六、附则（一）本规范由公司供水服务办公室负责制定、修改和解释。（二）本规范从发文之日起施行。